为什么我们如此愤怒（3）

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III. 新的热衷于愤怒的人

美国如此愤怒的原因之一就是有愤怒的工人。经由像塞萨•查韦斯那样的人引导后，这种愤怒可以提高弱势群体的地位，并且可以重塑国家。但愤怒的力量不是只有正直的人才可以使用。当某些领袖为了一己私利无所顾忌得激发和利用我们的愤怒时，这种情绪定会在不知不觉中伤害我们自己。

美国的企业界为了从我们的愤怒中获益已进行了长期的探索。在詹姆斯•阿佛利尔公开了他在格林菲尔德的研究时，罗伯特•萨顿还是位年轻的教授，刚开始在斯坦福大学教授商业课程。对于萨顿和其他一些人来说，这个以严谨的科学方式来验证不可捉摸的情绪主意实在是让人着迷。不久，他就开始看到其他一些相关论文，诸如这样的标题：“恐惧、愤怒和风险”、“工作中的愤怒”、以及“客户的愤怒”等。他开始好奇：谁在用这些研究赚钱？

萨顿四处寻找，终于发现一家讨债公司的管理者也被“愤怒”深深吸引，就像他被研究“愤怒”可以带来的经费吸引一样。他们也读了这项研究报告，并正在利用这项社会科学来获取财富。萨顿说服该机构，让他参加他们的信用卡收帐员的培训计划，和他们的200名员工一起打电话。他们在一个月里打了80万个电话。

萨顿告诉我说：“他们教的诀窍就是战略性的使用愤怒。具体的策略包括：何时假装愤怒、何时冷静、何时给对方一点宽限。”如果电话那头的借款人语气很友好，收账员就会假装愤怒的对待他们，因为就是这样训练的。一位主管告诉萨顿，在某些情况下，你必须“逼迫他们，把他们逼到墙角。”他解释说，电话那头的人需要听到“有敌意的语气”，比如，“你今天必须还钱！用快递发过来！”

恐吓借款人不是关键，这个策略远比恐吓复杂。一旦借款人开始大声对抗时，收账员就会切换成安抚模式，并提供帮助。萨顿告诉我说：“这个思路是这样的：一旦你激怒了他们，你就必须让他们得到宣泄，给他们一种宽慰的感觉，这样他们就更有可能还清欠款。”一个收账员告诉萨顿：“我会以一种柔和的声音对他说，‘对不起，琼斯先生，请您冷静一下。’如果你不能挂断他的电话，你应该让他们把火气降下来。一旦有机会，就要尝试以积极的态度与他们交谈。比如，‘我知道你现在有一些麻烦。我希望我没有什么让你感到失望，因为如果我们不解决这个问题，对咱们两都没有什么好处。’”

萨顿告诉我说：“这非常有效。人们先是被气得发疯，之后你又不再指责他们，让他们感到宽慰。这样一来，他们基本上就会同意任何事情。”收账员知道如何利用借款人对于和解的渴望来让他们打开支票本。萨顿说：“这已经成为许多美国公司在和它们的某些特定客户打交道时的标准程序。它们已经把愤怒变为一种赚钱工具。”

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不仅只有收账员在探索愤怒的新用途。哈佛商学院开设了一门讲如何在谈判中使用愤怒策略的课程。萨顿说：“有研究认为，团结你的公司的有效方法是让公司里的人能同仇敌忾。”举个例子，1997年的某天，苹果公司陷入了艰难的时刻（暂时），迈克尔•戴尔建议该公司应该回笼资金，并将其返还给股东。在公司扩大会议上，当有人问斯蒂夫•乔布斯这个建议怎么样时，他回答道：“去他妈的迈克尔•戴尔。”不管乔布斯是不是有意为之，这句话都是鼓舞人心的。

集体的暴行可能有引人注目的效果，但它从根本上是以损害小人物为代价的操作，它倾向于给有钱有势的人谋利。它很少是社会公益的力量。这在媒体行业尤为明显。如果收账员只是知道如何使用人与人之间的愤怒来谋利，那么有线新闻网就知道如何完美的将道德愤怒货币化。

1987年，一位名叫杰拉德•里维拉的电视记者开始主持一档日间脱口秀节目。头一年，他没有引起太大关注。之后他尝试了一种新的模式：他同时邀请白人至上主义者、光头党、黑人以及犹太活动者来他的工作室。于是一场争吵爆发了。布景扯烂了；拳头乱飞；里维拉的鼻子也被打破了。但这一集却大受欢迎。

有线新闻网并没有第一时间跟进，但是这档日间节目的影响是无法忽视的，尤其是1996年福克斯新闻和微软全国广播公司（MSNBC）加入到这场争论后。广播新闻有秉持公正和鼓励行为得体的传统。但是有线电视主管却无所顾忌。我采访过的一名前福克斯制片人说，他圈子里的人早就认识到一点：如果看某人生气非常有趣，那么有机会参与其中（通过一位主持人来诉说你的愤慨）肯定是一种无法抗拒的诱惑。

这就是福克斯新闻早期的节目“O'Reilly报告”的模式。在节目中，主持人O'Reilly会用一整集的时间来表达他的不满：反对精英学者质疑美国精神、反对自由派媒体的建立，之后，他还反对人们用“Happy holidays”代替“Merry Christmas”。拉什•林堡曾开办了一个类似的广播节目，但是由于他仍然坚持保守主义的政治原则，所以不像O'Reilly那样将不满作为主要内容。

其他有线新闻频道的主管一边公开鄙视这种做法，一边却在迅速的模仿它。2009年，塔芙茨大学的舆论媒体研究发现，“100%的电视节目和98.8%的谈话类广播节目包含愤怒元素。”在微软全国广播公司，像克里斯•马修、基斯•奥伯曼、瑞秋•麦德等评论员发现，通过播放观众的不满情绪也可以提高收视率，并不一定非要采用O'Reilly的极尽煽动的策略。2012年，比尔•克林顿悲哀的发现，网络已经成了“我们的福克斯。”那年年末，皮尤研究中心发现，微软全国广播公司85%的节目是评论类的，只有15%是新闻类。在福克斯，这个比例是55/45。

这两个新闻网的方法都是挖掘我们的“道德愤怒”宝库。虽然福克斯新闻和微软全国广播公司的节目会产生一些政治结果，但它们无意要发动一场社会运动，也不是要引起社会变革。它们的目的是要让观众们保持关注，这就意味着要让他们时刻保持愤怒。所以要不和解、不疏导、不妥协。

最近社交媒体的兴起进一步刺激了我们的情绪。Facebook和Twitter不创造内容；它们把这项工作外包给它们的用户。他们很快注意到激进的陈述方式可以吸引更多的关注。在社交媒体上，愤怒的旧有反馈方式（承认我们的不快，解决我们的抱怨）被新的方式取代：转发、点赞、更多的粉丝、以及更大的影响力。同时，我们愤怒的目标倾向于那些听了我们的言论但不会还击的陌生人。对于用户来说，这是个恶性循环，但对于社交媒体公司来说却是个良性循环，它们可以从我们的唇枪舌剑中获益。

但这并不是说这些平台不能利用我们的愤怒去获得更有建设性的结果。社交媒体的民主属性给了之前边缘群体新的渠道来表达他们的愤怒，并将愤怒转化为行动。当特朗普政府第一次施行它的旅行禁令时，一场旨在支持移民到达美国的妇女游行在Facebook上诞生，并动员组织起来了。

但是那些利用愤怒来满足一己私利的政客依然占了上风。长久以来，政治顾问一直是“愤怒”的忠实信徒。哈佛大学肯尼迪学院的民主党竞选专家斯蒂夫•贾丁告诉我说：“如果你能够绘制出选民的恐惧，然后通过宣扬竞争对手的恶行来将其转化为愤怒，那么这些选民就会投你的票。当今竞选活动的本质就是愤怒和恐惧。这就是你赢的原因。”

贾丁说：“威利•霍顿是一切的开始。”1988年，总统候选人老乔治•布什在它的竞选顾问李•阿特沃特的建议下，在它的竞选演讲中添加了一句话，声称他的竞选对手，马塞诸塞州州长迈克尔•杜卡基斯，曾帮助一名有罪的非洲裔美国人脱罪；出狱后，这名男子强奸并刺伤了一名年轻女性。布什竞选团队还播放了有种族歧视场面和霍顿面部特写的电视广告。杜卡基斯的支持率暴跌。

贾丁说，布什的竞选策略“证明了愤怒是诱导民众投票的强有力方法。”愤怒现在竞选中被广泛应用，民主党和共和党都用它来武装自己。巴拉克•奥巴马的总统竞选顾问告诉我，他们的口号（“我们可以信任的改变”）之所以被选中，部分原因是这句话隐含了很多选民的愤怒感觉：参选者们只承诺改变，却从不兑现。（作为一名非洲裔的候选人，奥巴马必须审慎的使用愤怒，消除人们心中“愤怒的黑人”的刻板印象。他未来的继任者希拉里•克林顿发现她也被性别歧视所束缚。）

所有这些在竞选活动中煽动的愤怒，无论是隐晦的还是公开的，都腐蚀了美国的民主。华盛顿邮报的一项民意调查显示，在2018年中期选举中，35%的选民用“愤怒”这个词来描述自己的感受，24%的选民则选择“爱国”。民意调查专家杰弗里•勃洛克告诉我：“对于政治专家来说，我们会在竞选结束之后离开。我们不必担心选举之后会带来什么。”这些专家并不是塞萨•查韦斯那样的道德卫士，他们只是被雇佣的枪手。勃洛克说，经过长时间的选举活动之后，会有“一大群充满激情和活力的人”不知如何安放他们的愤怒。正如查韦斯意识到的那样，这是一种公共危机。如果没有人来引导这种愤怒，那么它会变为一种具有破坏性的妄想，失控会随之而来。

（to be continue...）