王琢：把拧巴的客户掰直喽——通过 引导构建谈话空间
一场销售沟通，实际上是谈话控制权的暗战。销售希望通过提问聚焦客户的需求，而客户一旦感觉到自己被控制了则会发动反击，反击的方式只有一个：用提问把审查焦点转移到供应商的产品、公司、服务甚至传闻上。销售该如何夺回控制权而避免让客户的不爽呢？
销售：这个项目您主要关注哪些方面
销售希望引导客户谈自己的需求
客户：……先说说你们产品吧
结果拧巴客户不想谈需求
销售：哦，我们产品种类挺丰富的，一时半会也说不完，能否先谈谈您的需求，我再有针对性的介绍产品？
销售用常规套路，希望首先规避谈产品，使自己处于被审查的地位。一旦陷入被审查的状态，就完全失去主动权，就很狼狈了
客户：需求我们还没整理，就是想先了解一下产品，你还是都介绍一下吧。
果然拧巴。其实也不是拧巴，是客户对销售缺少初步信任，人在不相信对方时有寻求自我保护的本能，此时的自我保护就是少谈论自己。销售一定要体会到客户的这种情绪。情绪是人的底层操作系统，具有最强大的杀伤力。
销售：……呃，好吧。我们的产品线呢在保证基本功能的前提下主要分为三个方向，一个保证群体办公的打印复印，特点是处理大并发量；第二个方向是高精度打印，主要是帮助企业打印设计图纸，对图纸精度有一定要求的同时又能快速方便；第三个方向是高速打印，主要是为了满足类似于销售、投标部门经常要连续大批量的打印投标文档。您看这三个产品线我先从哪个详细介绍起？
聪明的销售此时已经领悟了客户的情绪，采取了“曲线救国”的方式，先粗略介绍了一下产品线。注意1.销售并没有仅仅介绍产品，他谈的都是产品对客户的价值2.注意最后一句话，让客户选先从哪个产品线谈起。先谈哪个就意味着客户重视哪个，这是本能。
客户：哦，先说说高速打印的产品吧。
拧巴客户终于有点不拧巴了
销售：好的，高速打印设备呢主要是面向三个关键需求：1、经常突然要求快速大批量打印；2、打印的文件往往是要向客户或者外部提交，对打印质量有一定要求；3、对封面和一些特殊页面会要求彩色页面，要求黑白和彩色切换灵活准确。不知道咱们公司是不是也有这些要求呢？
销售貌似在谈产品，实际上是列出了常见需求让客户选择。注意最后仍然是以问题结尾。
客户：是有一些
销售：主要是哪些部门呢？
继续套路，询问客户企业哪个部门最重视这些需求。
客户：主要是投标部和销售部啊
销售拿到了需求重视部门。这是很关键的信息
销售：这两个部门是公司的关键部门，他们的影响挺大吧？
认知类提问，实际上是在触摸客户的情绪状态
客户：可不是嘛，只要设备一出问题，他们总会向我们甚至总经理抱怨。
唤醒情绪后就容易多了，人的一个常见状态是，轻易不愿透露信息，更愿意宣泄情绪。情绪一被唤醒，则大多按耐不住想要说出来。
销售：是啊，我有个客户跟您挺类似，投标部经常威胁他们，说因为投标文档打印效率问题影响了几百万甚至上千万的单子……可行政部又不懂他们事儿，还没法反驳。
用故事的方式进一步让客户感同身受——这就是同理心的作用
客户：哎……我们这些伺候人的部门都一样啊
强烈的“同是天涯沦落人”的感受出现，至此客户和销售沟通的大门被打开
销售：后来我做了一些调查，这些部门的准备文件有四个特征：1、内容繁杂；2、倒逼时间；3、熬夜打印；4、心情恶劣
情绪是手段，不是目的。销售开始重回引导需求（客户的业务愿景）的方向上来。有了情绪的激活后面的谈话就容易多了。
客户：哦，什么意思？
销售：我详细解释一下：1、因为提交投标文件等工作有严格的内容要求，所以他们把大量主要时间都放到修改文件内容上了；2、投标等工作都是有严格的交付时间限制，所以对于他们来说时间是倒排的。无形中给它们的压力就特别大；3、因为准备内容需要头脑清醒，所以前期他们还是要保证休息。但他们认为打印是不需要动脑子的，只需要看着就行了，再加上时间紧迫，所以往往把打印工作安排在投标的前一天夜里。4、投标冲刺到这个时候，已经是人困马乏，精神紧绷到极致。这时只要出现微小的打印质量或者设备问题，他们就会抑制不住自己的心情恶劣，于是就爆发了，结果就是向你们发火宣泄。你看我说的是不是符合你公司的情况？
提出需求列表让客户选择注意：客户需求分为两类，一类是客户自己的业务愿景，另一类是客户的采购要求。客户是因为有了自己的业务愿景要实现，而仅凭自身的能力解决不了时，才会触发采购冲动，然后采购要求才会出现。作为销售但无法左右客户的愿景时，采购要求就不可控。不可控的要求时销售经常碰的头破血流的关键原因。所以才需要销售此时谈采购要求的话结果还是不可预期
客户：太对了，就是这样，我都快烦死了！那怎么解决呢？
销售：我先确认一下，对您来说这次选型最重要的就是解决掉投标和销售部门的抱怨，我的理解对吗？
用确认类提问，将业务愿景植入客户内心。让客户形成这些需求就是他自己提出来的感觉
客户：对啊，能解决掉这个问题，其它问题都好说了
销售：那您希望怎么解决呢？
先看看客户心里有没有已确定的采购要求
客户：我不知道啊，所以才问你。
销售：好的，明白了。以我的经验要想解决销售部门的抱怨的，需要从这几个方面解决：1、高效率打印；2、主动跟进服务机制；3、设备备份机制……，您看如果做到些方面你的感觉怎么样？
列出采购要求，让客户选择。注意：销售在这里仍然耍了个套路：1、这里的采购要求是列出产品能实现的功能，而不是列出产品清单让客户选；2、其实列出的都是自己产品/服务/方案的强项
客户：如果能做到这些就太好了，特别是主动跟进服务和设备备份，能做到这两点我就踏实多了。
客户选择了他认为最佳的采购要求
销售：好的，我理解您的核心要求是必须做到主动服务和设备备份，是这样吗？
又是套路，还是将采购要求植入客户内容，让客户形成这些采购要求就是他自己提出来的感觉。
客户：是的
销售：好的，我记下来了。那么再说说下一个……
回顾分析：
首先要确认的是这个客户虽然拧巴，但还没有到抵触销售的地步，到那地步就谁也没招了。
其次：
销售如果仅仅是不停的说自己的产品，而不把握住客户的需求，那么就像挂起来卖的白斩鸡。只有客户条销售的份，销售毫无主动权。
再能说会道的销售也不过是画了浓妆的白斩鸡，也许被客户挑中的可能性大一些，但也逃脱不了挂起来卖的命运。
只有摸清了客户的组织需求及个人利益（个人利益涵盖很广，别想歪了），销售才能对症下药，争取主动权。
但是在客户情绪状态不到位时，缺乏初步信任销售时，客户是不愿意谈自己的。本能的方式就是揪住销售的产品不放。
所以，销售必须利用一整套套路，通过提问、倾听来引导客户放下心防，参与到解决需求达成利益的谈话中来。
一个好销售应该记住这句话：“自古真诚留不住，唯有套路得人心。”
套路没有好坏，关键在于我们是用来帮助客户获得价值，而不是害人。
