小组活动是公司的生命线

魚国本总社学习笔记（下）

地点：名古屋

时间：2017年7月5日

授课人：魚国本总社山口先生

笔记：华杉

1、  小组活动是公司的生命线

管理活动的切入点有两个，一个是顾客满意，一个是员工满意。

（1）顾客满意

关于顾客满意，管理人员是不能直接让客户满意的，是现场的同伴在服务顾客。促使让离客户最近的员工主动思考，亲自行动的小组活动，是3S经营的关键，是一次重大的意识。

（2）员工满意

人是财富。

打造安全的，易于工作的环境，能够感受工作的意义。互相之间有强烈的伙伴意识，能分享各种欢乐与悲伤，那么职场就有连带感，士气就会提升，强大的组织由此产生。

（3）支援者

最主要的还是需要员工的直接上司进行支援。

2、  服务品质的三个指标

郑重程度、速度、亲切程度。

3、  统计是习惯，是文化，是文明。

山口先生介绍了某门店的小组活动。

门店员工自发组织起来，界定店面的问题，他们最后给自己定义为“让人摸不到头脑的门店”，并一起讨论，制定一个什么样的目标，最终将目标确定为：“打造从小孩到老人店内360度一眼就看明白的门店。”

这些员工，好多都是暑期打工的小时工、临时工，没有专业人员的帮助，但他们用词用句都非常非常的准确，这就是用心思考的良知良能。

小组活动是公司的生命线

对现状的调查基于统计，顾客每问一个问题，就把它记下来，所有人一起记录了三个星期的时间，然后一起做统计。如下图：

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三周一共有2027个顾客进店，问了539个问题。也就是说，平均每4个顾客就会问1个问题。

有了这个数据，就有了目标：在一个月之后，把4人提问一次改善到每15人提问一次！

这就确定了目标。

在这里我们看到非常关键的，记录和统计的习惯。记录问题，统计它的发生频率，作出改善，改善的目标是让问题不再发生。

粗放的管理，问题是不断的重复发生，有的人处理得好，有的人处理得不好，全看个人能力。就是没有统计，没有小组活动，没有GE的“群策群力”。

磨刀不误砍柴工的道理人人都会说，但是你让他磨刀，他都嫌耽误他砍柴。

确定了目标，就要制定行动计划：思考原因，尝试对策，确认成果，制定部门的规定，列出做得好的地方，烦恼的地方，明确下一步如何活动。

制定行动计划，并明确实施各步骤的中心人物。

小组活动是公司的生命线

对原因的找寻，基于三现两原主义，现场、现物、现实、原理、原则。在现场探寻每一个细节，找出让顾客摸不着头脑的原因，再寻求改善对策。

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改善后，又做了三个星期的统计，数据是每18人有一次提问，比设定的15人一问的目标更好！

这一阶段活动结束了，要总结，做得最好的是什么？自己取得了什么进步。人是公司的财富，人的成长，才是公司最大的进步！

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最后，下一步做什么呢？能不能把供餐时间再缩短1秒？如果能缩短1秒，那就马上去做！

本次日本学习笔记到此结束。

每一堂课，都让我看到了我们巨大的提升空间，让我心情激动和振奋，并且规划出在公司开展管理改善活动的计划。最大的阻力，还是我们自己的员工，不能理解老板的用心良苦和巨大投入，不愿意改变自己的惰性和习惯。所以我的其他一些曾经尝试过的企业家朋友，都说：“搞不成！在中国搞不成！中国社会环境浮躁，中国人素质不行！中国现在这么好赚钱，谁特么去搞精益啊！”

还是认识问题，靠领导者自己的意志力要更坚定。

小组活动是公司的生命线