忠诚的限度：何时退出（1）

用脚投票 Vs 用手投票

讲忠诚，要从衰败讲起。成功的时候，时来天地皆同力，狗屁都是经验，谈忠诚无意义，因为没有考验就没有忠诚。只有当衰败来临，运去英雄不自由，经验都变成狗屁，这时才有忠诚可言。

谈到衰败，任何公司、机构、组织都不可能幸免于衰败，区别在于大多数从衰败走向衰亡，只有极少数能从衰败重新走出来。

面对组织衰败，个人有两种选择， 第一种是用脚投票，退出。第二种是用手投票，也就是举手，发声，要力挽狂澜，重回正轨。

退出是典型的经济选择， 它不针对某个人，也不主动去说服他人，不造成正面冲突，而是用脚投票，用退出的方式迂回地表达意见，最后转变为市场里的一个数据，成为无形之手的一部分去起作用。

然而发声正好与之相反，它是一个典型的政治行动， 它主动表达意见和诉求去影响他人、影响最后的结果，这种看法和诉求可以是微弱的表达，也可以是暴烈的抗议。

退出与发声的不同组合

退出与发声，经济选择与政治行动，就这样融为一炉。两者之间有无穷多种组合。替代选择的多寡，转换成本的高低，影响你在退出与发声之间作什么组合。

大体上有这些：

第一种是极端情况：退出极为方便，完全没有成本，根本不存在限制。

你在集市买个大米，觉得质量不好，换家店再买就是。你会追着店家要求他必须种出好大米吗？有病。你只会选择退出，不会选择发声。

第二种情况，能自由发声，则减少退出的几率。

人们常常先发声，看看能否引发改变，实在不行才最后选择退出。发声的成本、被听见并引发改变的概率大小、退出的方便与否，都会影响与发声有关的决定。能发言，说话有人听，有回应，你就有理由不退出。

比如说，客服本来是成本中心，为什么对企业却如此重要？甚至有些极富创新能力的企业如Zappos，简直就是围绕客服来设计商业策略。他们给一线客服极大授权，务必要让顾客满意，原因就在这里。

第三种情况，发声无用，只能退出。 你喜欢某个牌子，质量下降，你很痛心，一而再，再而三反映，石沉大海，你怎么做？还是换一家吧。

第四种情况，允许退出，则会减少发声。

有选择就不必在原地死扛。此处不留爷，自有留爷处。这是从个人的角度来说的，从组织的角度来说则另有妙用。《孙子兵法·军争篇》讲用兵之法，围师必阙，包围敌军后必须留下一个缺口，让对方有条逃命的路，不是慈悲心肠。有地方逃，他才不会跟你拼命。归师勿遏，围师必阙，穷寇勿迫，《孙子兵法》把重要的事情连说三遍。

企业也用得着这逻辑。比如说，铁路是垄断的，公路运输和航空一个是完全竞争一个是有限竞争，是不是一定会刺激铁路打破垄断？不见得。 公路和航空的存在，为那些最不满铁路垄断、转换成本最低的客户提供了退出通道。把他们放走，剩下来的要么是能忍的，要么是走不起的，垄断变得更加坚实。

第五种情况又是个极端，不允许退出，则只能选择发声。

最典型的例子便是家庭、民族、国家，这些你无法选择、永远将你包围的存在。从其退出的成本极为高昂，如果不是完全无法退出的话。要扭转其衰败，你只能发声。

孤臣孽子，九歌离骚，以语言，用行动，甚至不惜自我毁灭，来表达抗议，激活系统的自我拯救机制，这是个人剩下的最后选择。

第六种情况则是极端中的极端，不许发声也不许退出。 没有平衡器，矛盾全部内置，完全压住，没有释放通道，系统永远处于坚不可摧和土崩瓦解两种状态的叠加态。

变化万千，远不止这六种。