秀丽组第二周R4-周勤

《重要的事情说三点》

【R】

半吊子的道歉会产生反效果

所谓道歉到底是什么？

道歉有很多解释，但大多数人都是为了不做出补偿和不被惩罚才道歉的。

嘴上说句“对不起”就能被无罪赦免，听起来非常的“任性”。换句话说，道歉就是道免罪符。

有的时候我们会听到下面这样的话，也是因为大家都觉得道歉就是免罪符。

“我不是道歉了吗？”

“你以为道歉了就没事了吗！”

半吊子的道歉会让对方更生气。

3个步骤整合好

那么，我们该怎么道歉呢？

原则就是，3回合道歉法。道歉到第四次和第五次只会让人觉得厌烦。

具体来说，首先为自己的过失道歉。

“这次真是对不住了。”

用这种基本道歉句型，结合当时的具体情况进行道歉。

然后描述对方收到的损失。有很多人都忽视这一部分，描述得非常粗略。但是接受道歉的人却不会忽视你的遗漏。

“只知道说‘对不起’，你知道你在为什么道歉吗？你其实只是口头上随便说说吧？”会这样为你的态度生气的人也不在少数。

因此，你要以事实为基础，慎重地进行道歉。例如，下面这样。

“交货延迟，让你们的销售遭受了极大的损失。”

最后再说出出现过失的原因和对应方案。

不要撒谎，也不要有所隐瞒，展现你的诚意。

“在产品检测的时候浪费了时间，我们会尽快改变体制，保证以后不再出现这种情况。”

如果出现过失的原因并不能很快就分辨出来，你也要将你的意思说到，告诉对方今后还会向他们报告调查的具体情况。

【I：（用自己的话阐述原文大意）】

道歉在生活中很常见，但道完歉有没有效果则是另外一回事。大部分只知道说“对不起”，这让我想起一句话：对不起有用的话要警察干嘛!在生活中，一个半吊子的道歉可能会让人更反感，使情况进一步恶化。那么什么样才算一个好的道歉呢？我觉得一个好的道歉一定是能让对方感受到自己有想要去解决问题的诚意。可以用三回合道歉法的步骤：首先：为自己的过失道歉；然后：以事实为基础描述对方受到的损失；最后：说明出现过失的原因和应对方案。

【A1：（描述自己的相关经验）】

周一的时候给A公司出售的流量出现大批量用户投诉未到账的情况，要求我们查明原因，到了下午3单的时候投诉的客户越来越多，A公司的人就发火了，说：“5点前没给出处理结果就要钱都退回来”。我同事当时也很气，就说“行”。找了运营商查询他们也查不出具体的原因，需要进一步找技术查。说好的5点到了，我们只能退款，造成了几万块的损失。退完款之后我同事就在群里说了，这样的事大家都不想看到，抱歉。从那天开始之后感觉跟A公司就出现了问题，合作上有了隔阂。现在来看这个事情，我同事在道歉的时候没做好，只是停留在表达自己歉意这个层面上，无法让对方感受到他的诚意。如果他这么说的话,情况应该会好很多。这次的事情真的很抱歉，也没想到会出现这个情况，给你们客服带来了极大的压力以及客户对你们的不信任，造成了比较大的损失。在这个过程中我们客服和商务人员反应比较慢，我们会尽快优化流程，保证以后不会再出现这种情况。

【A2：（以后我怎么应用）】

今天在处理一个因客户收到不合规的话费充值短信，将事情投诉到微信的事情。事情折腾了一天，在这个过程中我们只是表达了抱歉，事情也还不算处理完。明天处理完事情之后表达一个真挚的道歉，目标：通过道歉的三个步骤，让客户感受到我司的诚意，并继续跟我司合作。我会这么说：“这次的事情真的很抱歉，没想到会出现这种情况，出现这样的投诉让你们承担了不必要的风险，面对的商务压力很多。这次事故发生主要是因为没有做好资源筛选，之后给资源的时候必将严格筛选，问清楚可能出现的情况，避免再出现这种情况”