《服务品牌内涵及提升》心得体会

   

几日前，参加了《服务品牌内涵及提升》的培训使我再一次的认识到了创造品牌的重要性，前厅部是酒店的门面部门，这也就意味着我们要有服务意识，更要提高服务意识。

只有提升了服务意识，才能打造服务品牌。那么如何提升服务意识？我认为：先做人，后做事。通过自身高素质的服务来带给客人更好的服务体验，借助客人宣传酒店进而达到酒店服务品牌的创造与提升。我认为有以下几点需要我们注意的：

1、要注重员工的先天素质

众所周知，个人素质的差异会导致服务的差异。因此首先要做好员工选拔工作，这就要求把好招聘关。我们需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给公司带来一种朝气，给服务注入一股活力。

2、工欲善其事，必先利其器

在员工加入公司用后，我们便要做好其培训工作。作为前厅部的培训内容安排首先，应让他们了解并融入企业文化；其次，才是酒店产品知识与前台或者礼宾技能例如SOP等对其进行理论培训，在其理论培训通过考核后进入实际操作培训，在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗；另外重中之重就是语言能力，不仅包括英文能力，还有就是礼仪礼貌，谈话技巧等等。

前厅部 孟铀

3、重视、关心员工

员工才是酒店服务的根本。我们首先要真心为员工着想，比如说安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到公司是重视他们的，从而会更加努力的工作，而服务意识也会不断提高。

4、管理人员以身作则

俗话说：“上梁不正下梁歪”，做为管理人员要特别注意自己的工作，因为员工在看着我们。管理人员同样要服务，要接待客户。尤其是在工作特别忙的时候，员工忙不过来，我们便要去帮忙，而这时我们就要把自己看成是一名服务员而不是经理或者总监。严格按照我们的服务标准进行服务。

5、注意日常工作

古人云：“身在此山中，云深不知处”。我们在平时服务过程中，往往因为生意较忙或自己忽略，而暴露出很多问题，这样我们就要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。另外，还要树立服务模范，因为人都有从众心理，书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度。这样，其他员工会把自己和他对比，从而形成一种比学习、比服务的氛围，以此便提高了员工的服务意识和服务水平。

我认为能做到以上几点，必将成为出色的前厅部，必将创造一个属于我们酒店自己的服务品牌！

人力资源部 夏元芳

参加完《服务品牌提升+学习》给我获益良多，记得培训完课程后，有一位员工激动的和老师说，老师这个课程我在学校听过，但是你讲得更精彩，更系统……我想，这就是大家的心声吧！

通过《服务品牌提升+学习》深刻认识到，做为人力资源部的基层员工，要善于自我创新，提高自己的服务品牌意识度，清晰自己提升路径及方法现在总结如下：

诚信：对老板诚信，对上级领导诚信，如实反映来自员工的建议，对员工诚信，不歪解劳动合同和相关制度，对自己诚信，可以选择不说有些内容，但是说出的内容必须真实可靠。

亲和：有专业的技术是前提，让同事们一看到你就会产生信赖感，那么工作就事半功倍了。

工作技能：提高自己的技能，具备不可取代的价值。 《服务品牌提升+学习》让我在工作中找准自己的目标，引用孔子的一句话“三人行,必有我师也。择其善者而从之,其不善者而改之”， 学习别人的优点，使自己不断进步，感谢！！！

只因有你，才有奇迹！我是人力资源部夏元芳，邀请您一起学习留言！