“提直降代”加速，航司聚焦打造以客户为中心的营销渠道

2018-04-22 本文已影响0人久科信息

精彩导读

对于中国的航空公司来说，提直降代或许只是一个短期的数字目标，真正的挑战还在于如何在这个数字变革的时代，紧紧把握用户需求，利用技术创新打造核心的竞争优势，真正打造一个以客户体验为中心的航空公司。

随着中国国民经济的持续增长及全球化竞争的进一步加剧,国资委对中央直属的航空企业提出了提直降代的要求,传统的渠道模式必将面临重大挑战。如下是中国航信发布近5年来国内航空公司销售渠道的统计，我们可以看到第三方渠道占比一直呈现下降趋势，尤其是2015年国资委提出“提直降代”后，1年内下降近10%。

而在直销方面，B2C官网渠道占比则持续增长，由2012年的10.4%上升了2016年的23.45%，其中包括了OTA旗舰店的贡献。航空公司的直属售票处和机场柜台也保持了平稳的增长。直销的占比合计由2012年的20%提升到了2016年的37%。

随着“提直降代”的加速，航司不仅需要考虑如何拓宽自身的营销渠道，而且需要考虑为用户提供个性化服务的需求。

调查显示，73%消费者更喜欢收到个性化的内容，有78%的消费者认为，为他们提供个性化内容的公司更容易和他建立良好的关系。但是目前只有8%的消费者认为，航空业提供了比较好的个性化服务，而且年轻的消费群众，比如16-24岁这个年龄段的群众，认为他们收到的航空个性化服务更少。

因此，如何实现提直降代、同时提升客户服务体验，是航司亟需解决的问题。作为营销服务一体化平台“领跑者”的久科，先后协助海南航空、东方航空、南方航空、四川航空等20多家航司打造一个以客户体验为中心的营销渠道。主要通过四大步来实现：

1.提直降代

实现从官网、微信、微博、手机APP、移动端、二维码、机场等渠道的全渠道接入，提升直销渠道的入口。

2. 客服移动化、智能化

粉丝可以在线留言或聊天，系统根据粉丝的区域属性，自动分配到相应的区域服务团队，从而实现对客户的快速响应。

3.营销个性化

在客户区域分组和标签画像的基础上，各区域的活动组织者可以设定本活动所针对的特定粉丝分组或人群，从而使得活动信息精准呈现在目标粉丝面前，实现千人千面。

4.异业联盟

“只有跨界才可以带来整个机票行业的创新思维，我们的门是敞开的，心态也是open的。”某航司资深人士说。久科客户群体覆盖金融、汽车、航空三大高净值行业，如下图久科促成某证券与某航空公司形成异业合作，通过广告置换、联合活动权益等方式，引导金融、汽车等高净值客户快速转化。