怎么最大限度留住你正在流失的客户！

"你这书呆子，要是你满脸痘，即便你心灵再美，谁愿意多看你一眼啊，就好比是化妆，也是为了把人吸引过来，了解我内心，我嘴上挂几个高深莫测的词，也是为了把客户吸引过来，看我的实力。懂吧？” 

——欢乐颂 

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客户到底要的是什么？

我是一名消费者，我想买面包。

“不，我不能就这么收你的钱。请填写这张表。”你说。

“我们有相关的政策和流程，还要做信用检查。如果发现你是合格的，我们将给你更多的面包。”

“但是我想要的只是用现金付款，你瞧，我要赶快带面包回家，家里人还在等我做饭。”

“那不是我们的经营方式；你必须遵守我们的规则！你们这些客户全都一样，完全不尊重我们的安排！”

我攥紧了拿着钱的手，转过脸去。

这时，我看见街对面挂着一个牌子：“卖新鲜面包——由你做主！”

从此，这位客户与你老死不相往来。

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要成为以客户为中心的企业并获得客户的偏爱

必须站在客户的角度

改变企业取向

以此对业务功能和基础设施进行设计

并采取从外向内的实践措施

正如阿基米德的名言

给我一个支点和一根足够长的杠杆

我就能撬动地球

弄清客户的需求

将为你吸引

或偷走

市场份额提供一个支点和一根强大的杠杆

并令你可以在一个客户轻易背叛的时代留住你的客户

大多数公司的问题是

它们相信自己知道客户需要什么

也知道客户需求什么

但往往无法经济地满足一个看似无底洞般的客户愿望清单

因为一系列无规则的客户问题取代了只有驱动忠诚度的短需求清单

导致稀缺资源被不合理地滥用

想要最大限度的保住你正在流失的客户

你必须要清楚的了解

客户是为什么离开你的

理清客户为什么会离开你的几个点

那我们就可以慢慢的去解决这个问题

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管理客户的需求清单

假设我们已经搞清楚客户（非价格相关）的需求

再把这些因素放 在一条线上。

最右边是最能驱动客户的部分，也就是我们不满足这些因素客户就会离开我们。

最左边是只要我们提供了，就可以把竞争对手的客户引诱到我们这里来。

再把剩下的放在最中间

你会发现中间的最多，而真正最能驱动客户的往往没有中间部分的多。

然后我们再把这三类因素分门别类，以此作为企业业务重点和优先划分的区域。

a、右边的清单应该划为我们的最高优先级别，在这个品牌替代性强、产品替代性强、渠道替代性强，客户高流失率的时代，我们必须去满足客户的不可或缺的需求。

b、次重要的是第二个左边的清单，你要能满足对手满足不了的需求，提供于他人不同的东西，就能从竞争对手那里“偷走”市场份额。

c、这类需求可以从你的业务重点、投资管理重心去掉，基本上这类因素几乎不影响客户的购买，这些因素是来自于客户需求的背景噪音，日复一日地分散管理者的注意力并浪费重要资源。

 因为时间有限

 今天就到这里

下次再讲解其他的几点哈！