汽车座舱体验设计的未来在微交互-（二）微交互的价值链定位与思维转

上篇文章《汽车座舱体验设计的未来在微交互-（一）价值链趋势与服务体验》为本文继续探讨的先头条件，剖析向“服务侧”转移的汽车行业如何定位价值取向，有兴趣的小伙伴点击传送门 👉 https://www.jianshu.com/p/4701ae8c6e3a

“长尾理论”被认为是对“二八定律”的彻底叛逆。

80/20 法则又名二八定律、帕累托法则（定律）也叫巴莱特定律、最省力的法则、不平衡原则等。是19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多发现的。他认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的。80/20法则被广泛应用于社会学、经济、用户体验设计、企业管理等。

通用设计法则的定义：在整个产品中，80%的效果是由20%的关键元素决定的。确切的百分比并不是重点，在实际情况中，关键变量所占比例是10%——30%不等。

“80/20法则的适用范围非常普遍，包括遵循常态分配原则的系统，但是仅限于一些由许多细小琐碎、互不相关的事物影响的变数”。值得强调的一点是，80/20法则是不受人为直接控制的，它是自然而然形成的。所以80/20法则有助于整合资源，可以提升设计的最大化。《腾讯产品法》中例举出QQ同步助手需求场景分析案例（如下图所示），“对于工具类的产品来说，产品要解决的‘问题’很清楚，用户在人口学、社会学方面的因素如性别、年龄等对产品影响不大，所以可以选择按‘使用场景’来划分用户模型。”

QQ同步助手中两类用户（A类：换机用户，B类：备份防丢失用户）的占比分别是90%和80%，利用80%的时间集中该产品20%的主要功能时，那么我们的设计就要集中发力在这些关键功能上面，所以此两类功能也被定义为了产品核心动线。当我们确定了场景优先级后，通常的做法是精简80%非关键性功能，减少投入，必要的时候需要忍痛割爱。通过这种方式能够有效地提高投入与产出的效率。

QQ同步助手需求场景分析表（图片来自于《腾讯产品法》）

传统的市场曲线是符合80/20铁律的。但是互联网的出现其实是改变了这一规则，例如黄金节目的电视收视率几十年来一直在下探，观众们散步到了各大视频网站、短视频、有声书以及其他影视资源站点。互联网为这一切创造了条件，营造了一个“全民内容生产者”的环境，以至于本来弱势的90%的内容也有机会被人所看到。同样的道理，市场曲线中那条长长的尾线能够被人所看到，成为了新的利润增长点。

上一篇文章中有提到长尾谈的是销售量，而不是利润。这里覆盖全局的是管理成本，销售每件产品需要一定的成本，增加品种所带来的成本也要分摊。所以，每个品种的利润与销量成正比，当销量低到一个限度就会亏损。理智的零售商是不会销售引起亏损的商品。这就是二八定律的基础。而互联网的运维费用大大低于实体店面，如果要扩大销售品种就不会有类似于超市那样的束缚（一般来说通过降低单品的销售成本来降低每个品种最终不至于亏损的销量，但迫于仓储、配送能力，没办法无限度扩大销售品类），甚至没有实际的库存。许多网站在前期不计成本，疯狂投入，这更加剧了品类的扩张，例如Amazon。如果这时互联网销售的是虚拟产品，那支付和配送的成本几乎是0，互联网产品天生适合长尾理论。

各种零售商的利润率下限。
1. Physical Retailers：有形零售商。如淘儿唱片店。
2. Hybrid Retailers：混合零售商。如Amazon，无零售管理费用的零售商。
3. Pure Digital Retailers：纯数字零售商。无实体商品的利润门槛。

其次，长尾关注的是尽可能使尾巴“又长又大”。逻辑内涵就是在成本一定的情况下，让销量尽可能增加。所以终极情况是，长尾的尾巴需要覆盖面尽可能的广，同时门槛很低，汇聚大批的小额消费者聚少成多。

抛开其他条件来说，在成本一定的情况下，挖掘更多的利润增长点，这不正是当下各大车厂的痛中之痛吗？只不过这时的销量要从销售汽车变为销售“汽车+服务”，汽车的制造可以遵循二八定律进行筛选以提高前期利润，即制造长尾工具，而运用一些成本搭建服务基础，尾巴就隐藏在服务之中。长尾前期，品种（车型）越少成本越低；尾巴阶段，品种（业务服务）越多，成本越低。值得注意的是，这些服务基础并非一次性的，“功在当下，利在千秋”，初始成本终将被时间所稀释，后续运维成本则可以借鉴互联网经验提高效用。

• 长尾理论对座舱体验设计的指导意义

前面一直在说长尾理论，原因在于长尾理论不仅在整体价值链后移的时候起到整体布局的关键作用，帮助进行思维变更，同时迁移到体验设计上，长尾理论有两个主要内涵是与价值需求是一致的。其一，在做座舱体验设计的时候需要考虑用户体验的成本；其二，需要帮助用户发现尽可能长的尾巴。

目前大部分车厂的策略从降本出发，控制成本是绝对大趋势。降低成本不仅仅在于开支的削减，还包括了成本的平衡和单位成本收益的提高。基于打开销量，挖掘增量市场的思路，大部分车厂都在通过不断加装一些新颖的汽车配置来吸引消费者。但是这些配置往往带来的是额外的成本以及极低的转化，额外的成本势必会转嫁到消费者头上，而转化率主要来自于消费者是否愿意为这些配置买单，上一篇分析表达得很清楚，消费者逐渐趋于理性，好多配置逐渐从魅力需求变化为新的必备需求，这样的必备需要提高了制造成本，提升了消费者的期望，但并不是消费者痛点，而一旦没有，反而成为了“反向需求”。可以毫不客气的说，这样的局面是各大车厂策略失误的结果，是一个非常不健康的市场状态，最终反而导致车厂们骑虎难下。其实说到底，这里用来大量的时间来追求那20%的利润，得不偿失。

而这些新增的体验方式，其实增加了用户的体验成本。每增加一个元素，用户需要花费更多的时间去理解这个元素；用户在一堆元素中找到其中一个的时间更长难度更大；新增的元素还可能造成用户视线里“烦人的东西”又增加了一些，而影响他的好心情。如果体验成本上升，用户的失败率也会升高。这时，很大几率所有特别设计的元素会成为问题的来源，让车厂措手不及（因为这与大策略相悖，短期内以车厂的体量也无法快速调整策略），形成恶性循环。

在长尾理论中，其实是不推荐通过增加成本来挖掘利润的，否则，在挖掘剩余的80%的内容时，将会没有限制，这显然不合理。用户体验的成本直接对应了汽车制造时的配置筛选，同时也对应了服务布局时体验的依据，即用最高效地方式建立体验增长点。

对于第二点来说，在工作中大家其实从其他侧面发现了这个问题。我们的产品经理在分析用户数据时常常头疼于一些现象：用户很少使用车辆本身的体系庞大的设置功能；用户还是更喜欢使用手机导航；用户经常抱怨xx设置根本找不到在那儿......这些问题，来自于传统汽车HMI的设计思路——即尽可能多的在最短时间让用户体会到汽车的性能与档次。这种思路充分体现在车展或者4S店试驾的场景中。基于对消费者选购行为特征的分析其实没有任何问题，在现阶段影响其决策的配置、车辆驾控感受、品牌调性方面的确应该运用这样的理念，也恰好对应了二八原则的意义。但数字系统与智能化座舱的评价，还是需要时间来辅助沉淀的。数字化与智能化的价值，从这个概念提出的时候，就已经确定了一个未来形态可能性，是为满足人几乎每分每秒的应用需求。

人对座舱的功能需求主要集中在六大方面：
行车参数
驾驶辅助信息
车辆体验
导航（痛点最集中的功能）
信息娱乐
通讯

由此产生的汽车的革命性变化集中体现在座舱内信息的交换和呈现，在这个过程中，信息由“孤岛”逐渐向“海洋”转变，信息海洋再拆解重构，这需要在设计中融合引导与耐心。与“开门见山”的理念相比更加的内敛与考验“脚本逻辑”。这里我谈到脚本逻辑是因为本质上似乎可以与一个游戏的设计相类比，玩家从认识到无需思考自由操纵，除了花费时间熟练的过程，更是适当地被带领着全身心投入这个产品世界观的过程，然后产生化学反应出现更多的玩法（我觉得最有趣的例子是动森最初定位是一个轻松娱乐休闲的游戏，后来玩家在里面炒大头菜期货等等，出现了各种有趣的事件和圈子）。最终的最终，玩家并没有因为完全熟悉这个游戏而变得失去了探索的乐趣，还能在熟练操作的基础上迸发出高于预设的灵感。“尾巴”不仅在被发现，同时还在被“加长”与完善。在完善的过程中，口碑效应则会凸显，毕竟有人的地方就有江湖，这时候的市场和行业，不仅能看到产品的交付形态，还能看到产品未来发展的趋势和可能性。这两部分组合在一起，才是整个产品应该呈现的面貌。

「消费者买特斯拉，很大程度上也是买了对自己的未来所产生的联想。」

• 汽车产业价值链中微交互的定位

狭义的微交互非常简单，用户使用产品时进行一系列的手势操作，这些操作带来的界面反馈就是微交互。计算机时代，这些微小的动作是用户与数字产品进行日常互动的最主要的方式。在《微交互》这本书中，作者Saffer创造了术语“微交互”，并概述了设计模型。该模型包括以下部分：

触发->规则->反馈->模式和循环，这是微交互模型的基本组成部分。 其中最核心的部分在于对反馈的解释：提供反馈，防止错误，无缝交互。

实际上随着物联网逐渐进入大众生活，数字产品早已不局限于计算机，一切数字系统都能够以屏幕为媒介，围绕不同的内容，与用户产生不同形式的交互。到现在，交互通道已经超越了屏幕，包括语音、嗅觉、身体感觉等方式。当前流行的多模态交互，并非只是技术上的发展与更迭，更是对反馈与模式和循环进行探索，对无缝交互的一种深度剖析。因此在我看来，微交互要求设计师抓住与“人”实际行为相关的最关键的几个瞬间，并针对性的进行挖掘和分析，再利用一系列的操作，传达产品可用性的同时，真正关注到用户的诉求，这应该是微交互更为广义的内涵。

交互特别是UX，一直都是一个交叉学科，交互要为用户服务，当然同时也要为业务和市场战略服务。它讨论的并不是单纯的界面（Interface）呈现，还有其中的内涵和逻辑原理。它不仅是让产品贴合人的技能特性和心理特性，它还帮助用户学习产品，达到产品目的，交互原本就是一个双向输入输出的过程。

所以我们常常说要考虑场景，要考虑业务和产品本身的自发展怎么满足需求和带来收益。不过现在许多设计师仍然局限在实现技术和硬件能力中。技术和能力只是一个方式而已，如果完全依靠这种元能力不会有多少设计上的差异化出现。视觉上的变化是有限的，大部分博弈策略都是立足品牌DNA，紧跟趋势，UX设计的内涵才是智能化、差异化本质的来源。

强调“微交互”正是对应所谓的“座舱大交互”的概念提出的，希望设计师与产品经理能够积极转变思路，不要认为交互设计就是不断的表达，认为HMI只是一个外放的过程而过多地将关注点放在表达方式上，想借此来讨好用户和市场。它其实是倾听用户，再有的放矢地输出的过程。这样的分析维度与分析重点，也正是体现”服务“精神的关键。

参考资料

[1] 《腾讯产品法》
[2] 《通用设计法则》
[3] Tencent CDC（https://cdc.tencent.com/2009/07/22/从长尾理论和二八定律的比较去看用户体验/）
[4] 赵福全,刘宗巍,郝瀚,史天泽.汽车产业变革的特征、趋势与机遇[J].汽车安全与节能学报,2018,9(03):233-249.
[5] Nick Babich. Microinteractions The Importance of Micro-Moment Design: https://www.shopify.com/partners/blog/microinteractions
[6] Dan Saffer. MICROINTERACTIONS: http://microinteractions.com/about-the-book/


注意：内容资料来源于网络和学术期刊论文，整篇文章属于笔者的学习、思考和总结。仅供个人学习参考，未经允许不得转载。