重谈“危机公关”丨 回顾滴滴、自如与京东
最近两周对于中国企业来说，着实算得上是“多事之秋”。
2018.8.24 滴滴顺风车再出命案
2018.8.31 自如“哄抬房租”、“甲醛致死”事件
2018.9.01 刘强东在美涉嫌性侵留学生被拘事件
今天老顾暂且不谈管理，跟大家聊一聊企业“危机公关”那点事儿。
“滴滴出行”还是“滴滴出血”？
滴滴被爆出命案，已经不是一次了。
让民众愤怒的是，这起“乐清事件”距离上次滴滴顺风车业务下线整顿，尚不足100天，且两起案件的作案手法雷同，甚至嫌疑犯在作案的前一天已经遭到乘客投诉，平台却无任何作为，仍正常向该司机派单，直接导致命案发生。
这让人不禁发问：对于产品的安全漏洞，滴滴真的用心整改了吗？
还不算完，用户负面情绪的引爆点，是滴滴公司随后发布的一纸道歉声明。
没错，滴滴第二次的道歉声明中，仍然充斥着“万分悲痛”、“愧疚”，“沉痛”、“自责”、“辜负”等字眼，一眼看上去，就知道它与早前在5月10日发表的《关于郑州空姐遇害事件的声明》出自同一公关团队手中。而当网友们寻找上一篇滴滴的道歉声明时，却发现滴滴已经将其删除。
让人唏嘘的是，事件在互联网发酵了近三天时间，滴滴公司创始人程维与CEO柳青，却迟迟未现身发声，到最后被网友“逼宫”发出的道歉信后，却又因一张“心疼柳青”的群聊截图，致事件再次升级。
一向高歌猛进的滴滴，在此次事件中深陷舆论泥潭。
“自如”并不自如？
继长租公寓行业负面曝光后，链家旗下的长租公寓“自如”遭遇二次危机：一篇题为《阿里P7员工得白血病身故，生前租了自如甲醛房》的文章在网络上引发广泛关注。
与三日不发声的滴滴高管不同，在负面新闻爆出的第一时间，自如董事长左晖就在朋友圈回应称：“所有的批评我们都会收下，所有的责任我们都会承担。”
可惜，自如公关团队接下来的操作，实在上不了台面：一边正面回应，不停的表达重视，愿意主动担责，转头就向微信平台投诉，举报这篇对自身不利的文章。
更有网友扒出，早在2016年，自如就被爆出甲醛超标致孕妇流产的事件。如今两年过去了，对于“甲醛”这事儿，自如的态度倒是“自始如一”。
这种表面迎合，背地捅刀的做法，不由会引发用户的抵触情绪，认为自如与滴滴一样：表面勇于认错、背地坚决不改。
“强东”变身“强奸东”？
9月2日下午2点左右，网络传闻曝出《刘强东在美国明尼苏达州的性侵事件，已经被保释》，该消息在网络瞬间引起轩然大波。
值得肯定，京东这次的危机公关反应速度非常的快。
一小时后，京东官方就迅速回应“失实指控”、“经警方调查，未发现有任何不当行为”。
相对于滴滴那篇含糊其辞的公关长文，京东的声明短而精，114字的声明信息量满满。
可惜，这次辟谣并没有阻止事件在网络上的持续发酵。
由于“企业掌门人性丑闻”的话题热度，刘强东被捕和“受害人”的照片在网上疯传，一时间，无数肆无忌惮的调侃、恶搞图横飞。俨然成了“蹭热度者”们的一场狂欢。
短短两天，京东股价就大幅下跌16%，市值蒸发了72亿美元，相当于496亿人民币。
京东危机公关做错了吗？
凭心而论，京东危机公关的效率还是比较高的。
在真相浮出水面前，孰是孰非，老顾也暂且不做“吃瓜群众”，毕竟刘强东事件与滴滴、自如事件的性质不尽相同。
危机公关的“5S原则”
那么，如果你的企业也遇到了负面危机，应该如何处理？
应对突发的负面危机，一般企业可按照“危机公关5S原则”来综合考虑寻求有效对策，以便化解危机，维护企业形象。
危机公关5S原则，是指危机发生后为解决危机所采用的原则。其包括承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实。
❖ 承担责任
虽然它短期可能会给你的企业带来麻烦，但却能有效平复公众情绪，避免危机的进一步激化。
❖ 真诚沟通
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚有“三诚”，即诚实、诚意、诚恳。
❖ 速度第一
企业需要第一时间找出危机源头、第一时间表明态度，与公众建立良性互动沟通。
❖ 系统运行
多方联动，环环相扣。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。
❖ 权威证实
第一时间邀请权威机构公开发声，并将结果公布于众。
我们再回过头来看，滴滴、自如的公关到底“错”在了哪儿？
滴滴——第一时间高管噤声，引发公众声讨。
自如——表面道歉，实则推责，违反真诚沟通原则。
危机公关的“危”与“机”
如果危机公关中的“危”指的是“危险”，那么“机”便是在危险中隐藏的“机遇”。
成功的危机公关不但可能扭转舆论走向，甚至有可能增加用户对企业产生好感度与忠诚度，从而将“危机”转化为“商机”。
去年，在被爆出餐饮卫生危机时，海底捞火速回应的一封声明，就使原本的民怨沸腾瞬间扭转，受到无数正向回应，甚至被网友称赞海底捞“知错就改，很负责，有担当”。
其实，海底捞的危机公关非常简单，简单到八个字就能概括：这锅我背、这错我改。
首先在开篇，海底捞便承认问题属实，道歉认错。
其次，公布公司具体整改措施，并分工明确，做到了对公众信息全程透明。
第三点，声明通篇没有一句废话，每条整改措施都站在公众视角解决问题，充满诚意。
虽然海底捞的公关没能完全消除危机，但是却防止了危机的进一步发生，甚至还为其品牌争取了几分好感。
结语
“品牌”就像存钱罐，公众越信任，就会往罐子里投钱，品牌也就越值钱。但是一旦爆发严重危机，公众可能会直接摔罐子走人。
说到底，优秀危机公关的秘诀无非是“最快的表态+最快的行动”。
企业只要对用户权益问题负责到底，在处理问题过程中能做到最优化、透明化，那便是最好的公关。
漫漫创业路，创始人思想汇愿与你一同前行。
end.
