德国冷销售：适度比热情更重要

(照片: 2011年法兰克福圣诞市场)

我刚到德国的时候，对于德国商店的售货员那种冷淡的态度，很不习惯。进到一家商店，通常售货员并不怎么搭理你。德国的商店人工少，比较小的商店，经常看起来并没有人，进门的时候会叮当一声，提醒售货员来客人了。

收银台的位置一般也不像中国的商店，设在门口，绝大多数德国的小商店（超市除外）收银台设在商店最里边的角落里，售货员自顾自地站在收银台后边，也不出来，最多问一声“你好”。如果说服务态度好坏的话，你就只能从这句你好里分辨一下，有些比较热情，有些则十分形式主义。我见此情景，往往感觉是“怎么我来买东西，还不搭理我？”就没了购物兴趣，看两眼就走了。

甚至刚到德国的时候还有过一次很受伤的经历，有一天，在威斯巴登歌剧院下面的商业走廊里，从橱窗看到一家高档首饰店的首饰很漂亮，便很自然地想进去看看更多商品。进去发现里边店面很小，里边的营业员是位60岁以上的老先生，他抬头看我一眼，问：“你想买什么？”。我说：“我看看。”结果，老者面无表情地直接将我请出去了：“请在外边看，样品都在橱窗里”。

看，照片的前景就是我们的蜡烛

有一年冬天，我和朋友一起在杜塞尔多夫的圣诞市场租了个小木屋，卖圣诞用品。德国的圣诞市场有多像中国的庙会，圣诞节前，大小城市都会在繁华街区的道路两侧或者广场上安装上一排排的小木屋租给商家，商家一般在市场上卖一些圣诞礼品、玩具等各种小商品，当然最多的还是餐饮摊位、出售烤肠、奶酪、咖啡、热葡萄酒，在圣诞市场上喝热葡萄酒是德国人的过圣诞的一大传统，就像我们举着糖葫芦逛庙会一样。杜塞尔多夫的圣诞市场从十一月底开始一直持续到圣诞节前一天。几天下来，和周围的商家就都熟悉了。于是，那位看起来一点也不和善，儿童玩具却卖得很不错的德国中年妇女开始教我：“Xi，你知道吗，你不能一看到顾客过来就说话、就忙着介绍商品，你说话太早会把他们吓跑的。你一定要给他们留出时间！德国人不喜欢你给他们推销。你得让他们安静地看一会儿，考虑一会儿，等觉得他们想说话的时候再问‘需要帮忙吗？’或者问个‘您好’什么的。你得让他们自己决定。”

听了邻居的话，我开始尽量收起自己见人就笑的习惯，有人来也尽量不马上说话，而是假装正在忙记账。真神了，采纳了老太太的冷销售方式之后，当天的销售增长了不少，而且我发现真的有很多顾客，他们常常假装慢慢走路，站在很远的地方看你的东西，考虑得差不多了，才会走到摊位跟前来进一步仔细了解。这种时候，往往很容易成交，而当我对路过摊位的人热情招呼时，大部分人的反应却是摆手、逃走，走得更快了。

从这之后，我逐渐体会到，原来大部分德国售货员在你进门时的冷淡，往往是为了给顾客留足够的空间，让他们自在地了解商品、挑选商品。当你对某件物品表现出兴趣的时候，他们往往会适时出现， 在德国的时间长了以后，我对这种方式不但理解而且也喜欢了。因为这种方式确实让我觉得没有压力。而当你需要他们帮助参谋你想买的商品时，德国的售货员往往很热情，也很真诚。有时一件衣服你穿起来如果真的不好看，他甚至会劝你先别买了，他会说：“你再看看，或者下次再来。”开始我很想不通，怎么还有这样的售货员呢？难道他不想赚钱？后来却想明白了，其实，他们这个做法，不是售货员的做法，而是真朋友的做法。一旦顾客觉得售货员是你的真朋友，这样的顾客当然会成为这家商店的忠诚顾客了。

至于像开头那个“让我到外边去看”的老者那样极端的售货员，后来我并没有再遇到过，大概老者阅人无数，早看出我只是个没多少钱的过路客，并不打算买他的东西吧。不过，一位后来开了一家小首饰店的中国朋友告诉我，她发现很多德国顾客确实喜欢在外边透过橱窗反复看，最后才进来。而进来的顾客，十之七八是会买东西的。这大概也是一些德国传统小店销售及购物的风格吧。

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