不要相信人，而要相信制度和系统

1.出租车的槽糕服务体验

一次去哈尔滨，出了机场，一小伙子，上来搭话，说正规出租车，打表，马上就走。我看机场门口，几乎没有出租车停靠，就跟着他走了。到了门口，远看确实有一辆正规出租车停在那，但走近了一看，嘿！车后排座上有已经坐了两个人。

我马上明白，我遇上了“出租车的拼车“，不是三个人分摊一份车钱，而是三个人，每个人都支付一份车钱。当时我赶着去酒店，认载了上了车。但我坐在车上的心情是非常不爽的，心理琢磨着，我这不就像赶着去拉屎，进了一个收费的公厕，结果发现只有一个坑，坑旁边还有另外两个人正准备拉屎吗？

还有一次坐高铁回老家武汉过年，在高铁站门口坐上了出租车，司机一听是去一个比较近的地方，就跟我抱怨说，你为什么不坐个地铁呢，这么近我送你一趟太亏了……我心里想，我愿意花多一点钱，坐更快，更舒服的，且能同时处理其他事情的出租车，为什么要在晚上11点，去挤地铁？这服务质量，我要打差评！结果，才想起，这是出租车，哪来的给差评。这时，看到了座位前面的投诉的电话，盘算了一下行动成本，大概包括：拨通电话确认对方晚上11点在上班；编个理由让师傅停车，好让我下车看到车牌，同时不让他知道我在干嘛；走远一点，在电话里讲明问题，然后被告知我得不到任何物质上的道歉；最好，继续坐上车去目的地……

当然，我知道我的经历肯定是个别案例，但是也能看出，出租车的服务缺乏一个有效的，有效率的监管机制。

2.滴滴专车是“天在看”

一次我和滴滴专车的师傅聊天，知道了专车司机的一些内幕。
滴滴让他们每天得穿着西装或衬衣，并且会每天检查，具体流程是，每天开工的时候，都得用手机app拍一张自己穿西装和衬衣的照片，且滴滴审核通过后，他才能正常接单。

专车司机每个月都得出车到规定的天数，不能随便哪天就不想开了，如果有事不能出车，还要向滴滴请假。

当然，专车司机在正式上岗前，都得去滴滴那培训一天，学习接电话的话术，学习乘客到了路边，要下车给乘客开门等服务意识。他还说，滴滴会时不时的派出抽查员，检查专车司机是否按规定讲话术，下车给乘客开门等，如果抽查员发现专车司机没有按规定服务，就会收到相应的处罚。

我最后问，开专车赚的多吗？他说赚的会比快车多，虽然每天的订单没有快车多，但是客单价高，总得下来赚的的比快车多。

聊天下来，可以明显发现专车的服务质量高，并不是简单的给服务者进行“洗脑”，它来源于这三点：

1.平台方制定合理的“游戏”规则。
2.通过信息技术，和其他手段，获取了司机的行为数据，由此评价和监管司机的服务行为，让平台制定的规则能够有效的执行。
3.合理的利益分配，为服务者提供实实在在的价值。

在我看来，平台化和信息化，就像是上帝和天眼，上帝制定了一套精密的游戏规则，但是上帝不知道所有的事情，但是天眼就能做到，去监视着游戏中的每一个玩家，保证他们的行为是符合规则的，并且惩罚那些不守规矩的人。

另外，一个启发点是，如果一个行业的信息化程度不高，那么这个行业就存在机会，因为只要信息化能顺利进入一个行业，就能对这个行业的业务模式产生巨大影响。历史已经证明了很多次。

比如，餐饮行业的B端就一个机会：【美团副总裁王慧文，关于餐饮生态的内部演讲】