《像绅士淑女一样服务》02

十行采集：

1.在你与人打交道的第一时间，客户服务便开始了。

第一步：表示热烈欢迎。提倡真诚而有人情味的迎客方式。

第二步：遵从客人的意愿。重点在于客人想要什么。

第三步：礼貌告别。一句真诚的告别，会让客人下次还想再来。

2.并不是只有需要直面公众的岗位才需要考虑客户服务。在一个组织里，只要需要与人接触的岗位，都要有客户服务的意识。整个组织上下是相互联系的整体。

每个组织的理想目标，应该是运用一切方式让客人愿意再来。

3.员工言语中最常透露出的危险信号：

第一种是员工开始多用“他们”一词，这是部门或上下级之间出现隔阂的征兆。

第二种是员工开始说“我不负责这个”。

4.若想把客户服务落到实处，而不是浮于表面，我们必须正确地识人用人，从一开始就为他们指明正确的方向，并对他们不断重复我们的价值观念。每一位员工都要为培养顾客忠诚度做出努力。

“我们每次换班前，都会先过一遍这24条服务准则的内容，这样一个月下来，我们就能记住所有内容了。”

5.有问题出现时，当务之急是找出客户服务中的每一处缺陷与不足，亡羊补牢。

对于缺陷与不足，必须找到其背后的根本原因，以便斩草除根，一劳永逸地解决。这是任何组织持续进步的关键。

6.我们要将注意力集中在以下四大最高目标上，它们是任何组织通往成功的关键。

一、留住客户。

二、发展新客户。

三、鼓励客户尽量多多消费，但不能与第一条目标相悖。

四、在以上的工作之中，要始终努力提高效率。

7.如果你先入为主地认定自己不可能让对方满意，那你就不会再为服务客户尽心尽力了。这样的心态从长远来看非常有害。

8.如果用心为之，我们能让98%以上的客户满意。这完全是态度上的问题。此外，我们不能为自己找借口。

9.普通管理者只会把时间用来“解释”，而不去实现最高目标。问题在于，只给出“解释”是没有意义的。

只有不断创新，克服挑战，努力奔向成功，努力让客户满意，努力获得成绩，才是真正有意义的事。

10.一个组织不可能让所有人开心，但尽力去尝试总归没错。

一行精华：

客户服务的三步：一、表示热烈欢迎。二、遵从客人的意愿。三、礼貌告别。

组织的四大最高目标：留住客户；吸引更多客户；在留住客户的前提下，让客户尽可能多“消费”；提高工作效率。

触动，反思，改变：

组织成功的四大最高目标，看似简单，实际执行起来却非常困难，因为它们之间很容易发生冲突。

我觉得其中最关键的一个目标就是留住客户，其他目标都应该为此服务。

我们能看到有一些组织会放弃第一条目标，围绕第二或第三条目标开展组织运行，例如一些旅游景点或交通枢纽附近的餐饮公司，但基本上它们都无法做大做强。这应该是一种证明。

这体现出了两种不同的组织发展思路，是为了服务客户，还是为了盈利。其实说到底，两者是长期目标与短期目标的差别，但是后者经常会干扰前者，不是吗。