爱在10086（十八）

一个用户回复了一个“2”，然后在二次回复时写道：“话务员解释得不清楚，令我很无奈”。就凭用户这一句话，我想，用户对我的不满意在情在理的。

用户来电反映说通过短信去下载万花筒软件，老是下载不下来。问了用户有没有按短信回复的网址链接进去下载，用户说有，但是下载时就是下载不到。当时自己只是凭感觉，并没有认真去核对用户的指令和检查用户的机型，便告诉用户发一个万花筒的官方网址给他，让用户通过新的网址重新下载。现在想来，整个通话过程，用户是带着一个疑问来电的，用户的期待除了说最终是要解决下载不到软件这个问题外，还有就是用户同时也希望通过我们的专业解答，去弄清楚他下载不成功的原因。而我的解答却正好把用户的疑惑避开了，没有去照顾到用户的附加期待，而只是提供了另一个解决的方案。也就是说，没能完全地区满足到用户的期待。我们说，如果是投诉用户来电时，我们所要做的第一件事情是安抚用户的情绪，然后才去着力为用户解决问题。同样的，对于非投诉类的电话，其实我们的工作原则也应该是这样，从用户的最先的期待入手，然后才逐步开展工作。要吸取这次的教训：有些时候，一针见血地解决问题，并不是一个最优质的解决方案。迂回反而是一种力量。

三分之一个月过去了，本来是一个不错的开始的，但在这最后两天却来了两条的不满意。但不管如何，这个月还没有过去呢，我相信，成功总是会眷顾有勇气坚持下去的人的。

加油！