原来，危机公关的正确姿势是这十二个字……

图片源自：文杰的小木屋

001 “红黄蓝”幼儿园超级失败的危机公关

孩子哭泣着抱着妈妈的大腿，央求妈妈：“妈妈，我不想去幼儿园”。

母亲犹豫了一下，但转眼一想，幼儿园还是有利于孩子成长，狠心把孩子又送了进去。

只是，这位母亲没有想到，她把孩子送到了火坑里。

11月23日，感恩节。

在凛冽的寒风当中，多名家长聚集在北京朝阳区管庄红黄蓝幼儿园(新天地分园)，充满了愤怒，因为他们发现，孩子被老师扎针、喂药片。

自从那天，11月23日开始，微信、微博传出有关红黄蓝虐童文章和视频，引起社会媒体的广泛关注，11月29号红黄蓝通过公众号、微博发送道歉声明，舆论一时甚嚣尘上。

然而，他们的道歉，仅仅是掩饰，仅仅是想给投资人一些解释而已，而并非真正为了孩子，为了教育。诚意不足，注定再次遭到群起而攻之。

沃伦·巴菲特曾说过：“树立品牌需要20年的时间，而毁掉它，5分钟就足够了。”但毁掉品牌的，往往不是危机本身，而是不诚信的“危机公关”，它不但不解决危机，还会瞬间清零用户的所有信任。

002 危机公关的正确姿势

那到底怎样才是“危机公关”的正确姿势呢？刘润老师在《5分钟商学院·实战篇》给了我们答案，刘润老师总结了十二字口诀：这锅我背，这错我改，这就去办。

第一，这锅我背。

图片源自：文杰的小木屋

2017年，中国的海底捞遇到了和美国的达美乐几乎一模一样的危机：某家门店后厨卫生有严重问题。视频传播后，网民立刻愤怒了，炸锅了。怎么办？

首先，要诚信。

品牌就是一个容器，里面装着用户的“了解、信任和偏好”。信任越多，品牌越值钱。营销是往品牌里存钱，危机是从品牌里花钱。

那应该怎么办？不要绕弯子，直接说：这锅我背。不要否认、不要部分承认、不要转移责任，不要沉默，更不要说：“仅在”哪里出现，“只有”发生一次。

海底捞怎么回应的呢？四个字：问题属实。

图片源自：海底捞公关声明

你知道，这四个字要冲破律师们的阻拦，出现在知名企业的声明里，有多难吗？你和女朋友吵架，冷静下来后你意识到自己有不对的地方，但 “我错了”这三个字，就是很难说出口。但有时候，对方需要的，是一个毫无条件的认错。

果然，“问题属实”四个字说出来后，大众的情绪立刻反转。“这锅我背”的担当，及时止住了品牌信任的大动脉流血。

第二，这错我改。

海底捞怎么回应的呢？四个字：别废话，改！

出问题的门店，这么办这么办；其他门店，那么办那么办；技术提升谁负责，顾客监督联系谁；员工不要恐慌，这不是“临时工”的问题，是深层次管理问题，董事会承担主要责任。

错了，那就改。不废话。这就是“这错我改”。

第三， 这就去做。

危机在互联网上的蔓延速度，已经超过了绝大多数公司处理危机的速度。所以，跑赢时间，是危机公关的关键。那怎么办？反应要快，要非常快。

海底捞有多快呢？问题曝光的3小时内，海底捞就做出了反应。

3小时内做出“这锅我背，这错我改”的反应，非常关键。

为什么？

3小时内，事件逐渐成为热点，大量自媒体公号觉得终于等到“借势营销”的机会了，选了个姿势正在写文章开骂。这时“这锅我背，这错我改”的道歉信出来了，他们可能会立刻觉得“开骂”不再是正确的姿势，反而会被骂，赶紧把写了一半的文章删掉，从批评改为赞扬。

所以，速度非常关键。你等这些“借势营销”的文章都发出去了再道歉，伤害已经无法挽回。要道歉，这就立马去做，别废话，别贻误战机。

003 知错就改，善莫大焉

图片源自：文杰的小木屋

在家里，你和爱人之间发生冲突，最好的办法就是：老婆，我错了，就照你说的做。

因为，家里并不是一个讲理的地方。

开会时，你和领导之间意见不一致，正确的姿势是：领导，你说得对，就按你说的办。

因为，会议面前，领导说的对。会议结束后，私下里抽时间，再找领导说明你的想法。

我们平时犯错也是如此，第一步要做的就是先认错，然后去改，马上行动。