积极回应，才能赢得人心

《绝佳体验》的前三大原则都是铺垫，决定体验层级的是你的回应。今天跟大家聊聊本书的第四大原则：回应。

回应分为积极主动和消极被动，显然只有积极主动，才可能创造良好以上级别的体验。被动回应，作者直接称之为“反应”，反应源自冲动，更多是应激性反应。而我们需要通过积极回应做到两件事：满足需要和解决问题。

那么，具体如何做到以上两点呢？

受迪士尼公司启发，我们从书中获得了关于回应的十大次级原则：细节，参与，紧迫感，认知，同理心，过程，适应，认可，预知和补救。

为了便于理解，我直接用清单体的形式，为大家提炼出要点。当然这个要点是我比较有感触的点，你也可以去发掘自己心中的“要点”：

001 保持对细节的专注。这是创造绝佳体验的核心因素。

002 具体如何做呢？我们可以针对绝佳体验所涉及的重要细节，列出清单，制定具体的行动，然后加以实施就可以了。

003 急对方只所需，快速回应，尽可能别让你的用户等待。

004 有效倾听和真正弄懂用户的需求，而不是靠你自己的主观想法去理解用户。

005 培养你的同理心，也就是学会站在对方角度思考，让对方觉得舒服。

006 建立一套清晰的流程和规则来回应用户的需求。其实，运营就是通过优化每一个流程，从而达成运营目标。或者反过来说，就是将运营目标拆解成一个个具体的流程，然后进行优化。

007 除了掌控流程，还要学会适应变化。变化无处不在，所以要掌握应变能力。不管是适应环境，还是用户。

008 人性的根本原则是渴望被赏识。每个人都希望拥有的感觉就是：自己是重要的而且是受重视的。被重视，被鼓励，被夸奖，被理解，被支持，是你的刚需，也是别人的刚需。

009 除了满足已知的需求，还能够预见需求。除了能够解决已经出现的问题，还要能够预见可能出现的问题。

010 不要怕犯错，要学会适时补救。千万不要隐藏错误、制造借口或者推卸责任。

以上就是关于回应原则的具体行动要点了，希望对你有所启发。