分享丨服务中的A-Z
文/杭州大厦店 张芒芒
生命应该放在美好的事物上。真正的奢侈腕表是有灵魂的，它宠爱着我们的每一寸生活，刺激着我们的每一根神经。穿梭于时空隧道，形形色色的奢侈腕表在历史上舞台上渐次登场。它们血脉纯净，就像爵位、姓氏、族徽等曾经是贵族阶层的符号一样，它们是个人品位和财富地位的某种识别标签，给予拥有者一种别样的荣耀。它们傲然征服了一个又一个繁华时代，每一个名字都萦绕着奢华的光环，耀眼到让人无法忽视。
有人说小富玩车，大富玩表。奢侈腕表一直都是专属于富人的玩物。的确，腕表作为一种集艺术，美学，工艺和历史等诸多因素为一体的特殊奢侈品有其独特的魅力。消费腕表的客人大多有一定经济实力和文化素养。真正懂表的客人有自己的偏好，而我们零售终端的SALER其实更多的是作为一种媒介和桥梁，把客人的需要和喜好与亘古不变的时间艺术连接起来，让更多的人感受到奢侈腕表的魅力。在服务中我们无法量化服务的细节流程，但是至少我们可以设定一个目标，作为努力地方向。下面就是我总结的服务A-Z，跟大家一起分享：
A--Accept（接受）
“世上没有十全十美”。 接受顾客的某些消极情绪或者不礼貌的行为举止
B--belief（信任）
信任，信任同事，信任你手中的商品，相信他们都是最棒的！
C--care（关心）
关心你的顾客，关心你的腕表，把他们当作自己最好的朋友。这些关心未必有实际用途，但起码能令对方暖在心头。
D——digest（理解）
任何人都不是圣人，总有情绪起伏的时候，若顾客是“凸”的时候，你何不做“凹”去忍耐一下，安慰一下呢。
E--everlasting（永恒）
时间是永恒的，你手中的腕表也许有寿命，但是它所标注的时间是永远存在的。每天与这么富有哲学意念的事务工作在一起，是多么快乐啊！
F--fabrication（假货）
永远不卖假货！
G--give（付出）
记住不一定是你付出“一”，便会收回“一”。但不付出，便一定没有收获。对顾客投之以李才有可能收获又大又甜的桃子的。
H--heart（心）
你必须真心对待，用心去服务。机械而商业化的服务，会让你埋没于千万个售货员中。
I--independence（独立）
每个人都有自己的生存意义，相信自己的价值。你同伟大的制表匠一样，是奢侈腕表供应链上不可缺少的人物！
J--jealousy（妒忌）
不要妒忌同事的业绩，记住我们共同的名字是新宇，我们是一个家庭，一个团队，没有人会妒忌家人的优秀。可以羡慕，可以想要超越，但永远不要妒忌。
K--knock down（击倒）
不畏困难，击倒一切阻挡你前进的障碍。比如如果腕表专业知识或者服务技巧方面有疑惑或者不熟悉，那就去象个高考生那样苦读《超越》杂志吧！
L--label（标签）
用自己的优质服务为自己打上标签，它会让你成为被大家羡慕和尊重的标识。
M--master（大师）
让你的人格魅力最大化，让自己成为销售行业的大师！
N--nutural（自然）
用自然，亲和的态度和语气去与客人交流，让他感到亲切和舒服。
O--observe（观察）
经常细心观察顾客的举止喜好，不但能更了解对方，更能在服务中给他惊喜。那份心意必定比折扣更能俘获顾客对你的忠诚。
P--protect（保护）
保护你的客人不受到欺骗，不受到损失。因为他受到的欺骗和损失，统统都会在你流失的客源中让你补偿回来。
Q--quarter（宽大）
宽大是人与人相处融洽的基本要诀，以宽大的态度原谅客人的无理，在消费的过程中，顾客总是对的。
R--receive（接收）
对于客人任何细微的表情，动作，语气都不要轻易漏掉。从中发现并接收到他没有明确表达的意思。
S--share（分享）
与客人分享你的专业知识，象与朋友聊天那样，让他了解更多腕表知识。
T--tender（温柔）
因为不管男人女人缺乏温柔都不可爱，试着用温柔的语气去与客人交流吧。
U--understand（明白）
不明白对方的想法，那就是一段缺乏沟通的交易。多站在对方立场，将心比心地想，必定能更了解你的客人。
V--veracity（诚实）
对待客人需要你有技巧的诚实，如实的介绍商品，但是要让人觉得商品的瑕疵是不可避免又无关紧要的。
W--wait（等待）
要有耐心等待，不要急于求成，罗马不是一天建成，要给你的客人充分的时间。要培养客人的品牌偏好和忠诚度不是一朝一夕可以完成的。
X--“X”（乘法符号）
把你对客人的责任心和热情成倍放大。
Y--yearn（想念）
在销售过后，别忘记你的客人，时不时作下回访，也许他正需要你的帮助。
Z--zest（热情）
这个是服务的首要，必要，非常重要的素质―――热情！就好像你眼前的客人已经便成了一人多高的百元大钞吧！
