【剽悍牛人进化营运营模块】在中国，所有的生意都值得重做

昨天晚上，朋友在圈里分享了一篇文章，里边提到：在中国，所有的生意都值得重新做，因为市场上到处充斥着平庸、低效。这句话貌似是罗振宇说的。

仅仅中国这样吗？好像还真不是。有一项针对全美500家企业的调查：

有60%的公司能够提供平均水平甚至低于平均水平的服务体验。

有37%的公司能够提供良好或者极好的服务体验。

只有3%的公司能够提供“绝佳体验”，迪士尼就是其中的佼佼者。

如此看来，不管中国还是美国，所有的生意都值得重做，绝不是一句诳语。

那么，迪士尼作为其中的佼佼者，其绝佳体验的成功秘诀又在哪里呢？

《绝佳体验》的两位作者在书中给出了这样的答案——“ICARE”五大原则：

001印象：企业为客户创造的“印象”

002联系：与客户之间建立的“联系”

003态度：对待客户应有的“态度”

004回应：面对客户质疑时的“回应”

005绝佳特质：为企业内部员工提供“绝佳服务”时的表现

如何遵循并运用这五大原则，创造绝佳体验的路径，培养企业的忠实顾客，把他们转变成自己品牌的“体验大使”呢？

001印象

俗话说“你不会有第二次机会制造第一印象”。书中给出了这样的“印象体验路径”：吸引——意图——感知——情感——展示——专业——整洁——自豪——好感——一致。这条印象体验路径上共有十个关键控制点，其中我对于“感知”这一控制点，印象颇为深刻。有一项研究指出，人类体验式学习中有83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1~1.5%来自触觉、最后的1%由味觉来完成。

这一理念也广泛应用在餐饮业。知名厨师吉娅达·德·劳伦蒂斯曾说过：“我对色彩斑斓的食物是非常有食欲的。当然我知道口味众多，但我想我们首先是用眼睛“吃”，所以食物一定要看上去非常棒，它的出场一定要非常棒。”

同样，让迪士尼如此与众不同并脱颖而出的体验，就是他们能够把5种感官整合到一起，并体现在他们的表演和服务上。比如，在视觉营造上，在每个迪士尼主题公园的各个区域，为保证该区域的整体性，铝制垃圾桶甚至街灯的颜色，都被书城符合该区域主题的颜色。在嗅觉营造上，人们走在“美国小镇大街”上，所有的客人都能大口大口地吸到花生糖的甜香味。听觉、味觉、触觉上的体验，都是经过精心设计编排才得以完美呈现。

让你的服务或者产品为大家带来一次全新的五感冒险之旅吧。

002联系

将顾客与客户从消费者发展成你的品牌“体验大使”，靠的就是你在理智、情感方面与他们创造的联系，让“大使”成为你公司的“行走的广告”。研究表明，有55%的顾客会为了享受更好的服务而支付更多的钱。所以这种联系必须从一些有价值的、非凡的事物上开始。

迪士尼公司所揭示的“联系体验路径”是：沟通——审慎——私人订制——肯定——知识储备——互动——尊重——信任——关系——回顾。

《无声的讯息》这本书中，作者将沟通划分成三大部分：7%文字、38%的音调以及55%的肢体语言。由此可以看出，“说的内容不重要，方式才重要。”在通电话时，一次通话由14%的内容和86%的音调构成，也就清楚的表明，通电话时，你的声调远比当面对话时还要重要得多。

怎样和顾客进行良好的沟通？怎样让顾客感知到你真的在意他/她？不要从自己的观点出发，甚至不要从现实的情况出发，而是以顾客所相信的事实为出发点，进而为顾客定制私人产品或者服务以充分满足他们的专属需求。

你在意你的客户吗？为他们私人订制吗?

003态度

泡好一杯茶，和过好一生一样，都是很难的。有人选择了一种最简单的方式，得过且过；有人就选择了不将就，一遍一遍去尝试，一遍一遍去突破。

受迪士尼公司启发所得的“态度体验路径”是：理想主义——选择——渴望——“是”的心态——幸福感——乐观精神——期望——坚持不懈——所有权——启示。

你有没有要为每位顾客创造绝佳体验的渴望和坚定的决心呢？我们必须认为，我们提供的服务有机会改变整个行业、地域甚至全世界。如果我们没有由衷地相信这一点，那么这种体验通常就会消失。

所以，当你受到批评时，你会选择退缩还是跟着自己的信念走呢？

004回应

书中作者将“回应”比作“当下的英雄”。如果你感觉自己是英雄，或者正在跟一个有趣且友好的顾客互动，那么当英雄就很容易；反之，如果顾客正处在情绪和态度较为恶劣的情况下，当英雄就不太容易了。

如何让自己始终以一种“英雄的姿态”给予顾客回应呢？尝试通过以下这条体验路径，改变你的思维方式：细节——参与——紧迫感——认知——同理心——过程——适应——认可——预知——补救。

细节创造了故事，故事带来了“大使”。正如迪士尼优秀员工们的信仰：在一个人们一直匆匆忙忙、没有时间全面享受体验的世界里，你必须想办法令他们吃惊。可能是做完过山车后，一幅小小的银色小叮当剪画；可能是你即将离开酒店时，服务人员特意为你们的两个宝宝送上的可爱玩偶和小卡片。

试着问问自己：哪些我们做过或说过的事情是可能连我们自己都没注意到，却会让我们的服务从竞争中脱颖而出呢？每个月想一个新答案吧。

005绝佳体质

在企业创造品牌和体验的背后，是否存在一个明确的精神呢？就是你的“为什么”：

你为什么做这件事？

顾客为什么会用你的产品或服务？

我们为什么创造这个产品或服务？

我们为什么渴望为顾客创造一种绝佳体验？

马克·吐温说：“你的人生中最重要的两天，就是你出生的那天和你找到原因的那天。”大多数人是不愿意多走“额外的一英里”。如果你出于个人意志，做出选择，去做别人不愿意多花时间去做的事情，那么你不会发觉有太多竞争的。

你找到了自己的“为什么”吗？你愿意去走那“额外的一英里”吗？

正如老罗所言，在中国，所有的生意都值得重新做，关键是看你如何选择。