全车翻新，汽修店漏做车顶，被发现后只肯退400

上段时间车子全车翻新，一礼拜后发现车顶那块竟然没有做。

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LP打电话给我投诉，让退款1000，甚至1500。

我跟汽修店沟通，最后她们只愿退400，或者再帮我们做车顶。

我们坚决退款，并要要求退500，并让她请示老板。

3天过后还没主动联系我，只能先问了。最后结果还是只退400。

然后我就回了她下面的话：

你现在的态度我是接受的，但是处理事情的做法我觉得还是差点。

就算是下面做得不好，做上面的应该要懂得承担责任，而不是一味往下推。

正如防疫不当的，不会追究小喽啰，问责都是对比较大的领导。

再者，用户思维不够。周二我给你反馈的意见，周五还没有主动回我，需要我主动联系，没有真正为客户分忧。

产品质量很重要，但是出现问题后的售后，才更能反应一家企业的担当。

希望意见对你们有帮助。

再给你分享一个例子。

有个牌子叫魅族不知你知不知道，公司ceo黄章对产品和售后也是精益求精，力求向苹果对齐。

有一次出新机，因为技术人员出错，本来售价1799的手机只要17.99，两分钟内下单过千台。

如果你是黄章，会怎么处理？

一般人都会想着，肯定不发货丫，价钱相差那么多，而且只是技术出错标错价而已。

黄章却并不这么认为，错即是错，错了就要弥补，该给用户更超值的预期。

处理方法有两种，给用户选择：
1、补齐1799，发原价2399的机型。
2、以17.99的价格照发1799的机型。

最后当然有人贪小便宜选了第2种，但也有人选了第1种。

重点是，大家对黄章更佩服了，买魅族手机的人更多。黄章把危机变成了商机。

总结就是，把服务做到超乎用户预期，用户粘性就更强，危机也能变商机。