16暗访2020-10-29

明天我将去玉林参加三家酒店的四星级评定性复核工作。虽然我自己参与了三次五星级、一次四星级的评定，但是作为星评员去评审酒店，还是第1次。心里不免有一些紧张。

当我看到行程，得知每一家酒店的复核时间只有一天之后，我想这三天的强度应该不小。

晚上我搜索了这三家酒店的总机电话。一家一家打过去订房。相当于一次暗访，希望从侧面了解酒店的基本状况，员工的基本礼仪以及对产品的熟悉程度、促销意识等。

第1家a酒店，接起电话时间都在标准时长内内。小女生声音清脆，热情，彬彬有礼。对于我咨询的订房问题，也是事无巨细的回答。难能可贵的是，他是这三家酒店当中唯一一家询问我如何称呼的酒店，并且在通话结束之后，以姓氏称呼我道别。这个非常值得肯定。展现了这家酒店的员工的礼貌热情和训练有素。

第2家酒店，b酒店。女生接起电话之后，因为听不太清楚。大声“喂”了两句之后就挂断了。还是很牛气的。我再一次拨打过去，还是这个女生接电话。确保她听得清之后，我开始咨询下周的订房。我告诉他，我们会有5个家庭想要入住这家酒店，希望她能给我一些介绍。当她把常规的房型信息告诉我之后。我并没有善罢甘休，又接着问了房间的大小和其他设施，以及不同房价的房型有什么区别？这时女生明显感觉不太耐烦。她告诉我，你可以在网上查看酒店的信息，上面有详细的图文介绍。匆匆忙挂了电话，没有礼貌道别。

第3家酒店，c酒店，同样是一位女生接的电话。我依然告知需要订5间家庭房。女生告诉我，他们酒店没有亲子房，但是双床房和大床房可以满足我的需求。从这里可以明显感受到她的推销意愿，且这个意愿把握得恰到好处。这个员工对于酒店周边的景点还是比较熟悉的，比如火车站到酒店的乘车时长，酒店到周边景区的路程，都比较清楚，能够比较好的满足客户基本需求。整个过程虽然没有询问如何称呼客人，但是她熟练掌握产品知识，并展现了一定的促销热情。整体来说这个预定的环节还是让人满意的。

打完一轮电话之后，我不禁想起我们的客人打电话到我们酒店会享受到abc哪种服务呢？教是最好的学，查别人谁说又不是一种另一种自查呢？