每一个敬业的员工背后，都藏着无数想骂人的冲动
01
自从做了运营后，我一直在想，如何才能把工作做得更好。
有幸请到两位好友在公司进行运营分享后，我发现，他们都不约而同地提到了建立用户群的重要性。
翻一翻运营书，也都非常重视用户反馈。
于是，春节后，我在同事的技术支持下，成功建立起了微信用户群。并且，还在新版的改版中，提议增加了“意见反馈”栏。希望能通过这两种方式，有效收集用户反馈，以更好地优化产品、运营工作。
“意见反馈”需要通过管理后台来查看、处理，我会在上班时定时查看。
但是，自从有了用户群，我就基本上是时时的办公状态了。不管是上班在公司、下班在路上、正常工作日、还是平时休假日，都需要第一时间对用户的问题做出解答。
想回答好用户的问题，并不容易。好在，我还有另一个专职的客服X同学，帮我一起处理。我们一直都是有问题时，随时沟通，及时处理。
这种和用户沟通的工作，虽然琐碎、辛苦，但是很有成效。通过和用户的近距离接触，我能够知道产品的优点、缺点。
每一次，来自用户的肯定，都会让我们感到欣喜和鼓舞。每一次，来自用户的建议，我都会及时反馈给相关同事，希望提供产品优化的方向。
02
最近，X同学经常问题我两个问题。
一是新版改版，什么时候能上线？
二是已经暂停的WaWa币（产品激励手段）兑换VIP，什么时候能够恢复？因为很多用户一直在追问。
X同学说，她很担心，再一直这样拖下去，有些用户就要和产品说拜拜了。
得到相关负责同事的回复后，我也只能如实相告：
新版改版的需求还没有最终确认，所以技术还无法开工；WaWa币兑换恢复这个事，以后再说，先暂时不动，让用户耐心等待。
当我第N次这样回复后，X同学，终于怒了。她告诉我，她真的很生气，甚至一想到这事，都气得想骂人！
其实，我特别理解她，我也很着急，但我只能对她一顿安抚。
最后，X特别无奈地对我说：
“哎……
其实，有时候，我也觉得，老是一遍一遍地反馈同样的问题，问你们什么时候能好，估计有的时候，也会有人觉得挺烦的，怎么不老不停的问……
但是，真的是…我觉得，只有真的干客服的才有那种体会，我想你也懂的……
我可以轻轻松松的回复用户：请您耐心等待！
但是，用户可能下一个动作，就是卸载了！我们就永远地失去这个用户了！”
我除了继续反馈她的意见，一直竟不知还能再做些什么。
03
X同学的话，打动了我。
她说得对。
因为有些同事，不是客服，没有和用户近距离、高频次的接触，所以，他们不懂那种体会。你怎么和他们强调，说产品离用户太远了，说要多做用户调研、不要闭门造车，他们都不会懂你。
记得之前，我曾经请到一个朋友，来到公司，给部门同事们做过一次分享。她当时讲了一个真实的案例，讲他们是如何通过用户调研，来有效改进产品、优化用户体验的。
当时，他们做了一件似乎特别笨的事，就是，2名员工，进行了100个用户的调研，包括打电话和当面访谈两种方式。
通过调研，他们深入了解了用户的需求和使用反馈，并进行了详细的记录。调研结束后，他们将收集回来的内容，再做梳理，以进行产品优化。并且，他们在优化后，再反馈给核心用户，让用户感受到自己的建议得到了重视。
经过这一轮调研后，他们的用户满意度大幅度提升。通过口碑传播，也吸引了更多新用户。
当然，这个用户调研并不是一劳永逸的事情。需要你不断地去找用户了解体验情况，尽量地能让客户吐槽是最好的。
我对朋友分享的案例，感触很深，收获很大。由此，也更加坚定了我做好用户工作的决心。
04
这让我想到了罗伯特·卡帕，他是20世纪最伟大的战地记者。他曾经说过一句非常著名的话：“如果你的照片拍得不够好，那是因为你靠得不够近”。
很多记者摄影师都是离得远远的，来拍摄士兵在前线作战，因为靠近就有生命危险。
但是罗伯特·卡帕不一样，他每次都是冲到最近的地方近距离拍摄，甚至连人物脸上的表情都完全记录下来，这样拍出来的照片才更清晰、更震撼。
他曾在西班牙内战时，拍下战壕中倒下的士兵；也曾奔赴上海，用镜头揭露日本侵华的罪行。
此刻，面对产品的种种问题，我也想套用罗伯特·卡帕的话，说一句：如果你的产品做得不够好，那是因为你离用户不够近。
所以，如果你真的想把产品做好，请多和用户接触、珍惜用户的每一次反馈吧！
【无戒365训练营第182天】
