解决冲突：随人、事、情境灵活采取策略——读《沟通的艺术》第十二章

第十二章《处理人际冲突》指出冲突的处理方式有逃避（双输）、调适（一输一赢）、竞争（一赢一输，有时会转成双输）、妥协（部分双输）、合作（双赢）。至于哪一种方式最好，大多数情况下，合作（双赢）的方式是最好的。但不同的情景、冲突对象，选择其他的解决方式也未尝不是最佳选择。

这让我想起了多年前一名家长来学校“闹事”的情景：

多年前一个晚上，月光如水银般铺满校园。校长和我们几位住校老师正坐在菠萝蜜树下闲聊，忽然校门方向传来一阵刺耳的撞击声和含糊不清的怒骂。

我们随校长循声而去，只见铁门外一个中年男子右手挥舞砍刀，浓烈的酒气随风飘来。校长立即张开双臂拦住我们——他认出这是三年级某学生父亲，当地有名的"烂仔"。校长是当地人，颇有权威，也是个历经风霜洗礼、经验丰富的老校长。他迅速让班主任回避，示意众人保持安静，自己独自上前。

"阿强，出什么事了？"校长平稳的嗓音划破紧张的空气。

那人见到校长，气势顿时萎靡几分，却仍带着哭腔吼道："把某某老师叫出来！我要砍了她！"

校长没有斥责，反而放缓语气："别急，有什么事慢慢说。"

这个台阶让醉酒的阿强彻底卸下武装。他干脆瘫坐在地，断断续续道出原委：外地妻子离家出走，他独自辅导儿子作业，发现孩子因被罚抄生字词满腹委屈，还说全班只有他一个人受罚。酒精作用下，他将生活的不顺全都归咎于老师，一时冲动提刀闯校。

校长静静听完，没有说教，而是表示理解他的处境，并当场承诺作业可以延后提交。这个充满人情味的处理，让一场剑拔弩张的冲突消弭于无形。

现在回想起这场冲突，觉得正是印证了没有放诸四海皆准的冲突解决方式。校长面对醉酒持刀的家长，首先排除正面对抗（竞争）与说理沟通（合作），而是基于安全优先原则，灵活选择暂时性妥协：通过接纳情绪、给予台阶、调整作业要求，既保护了教师安全，也保全了家长尊严。这正体现了这一章提到的——优秀的沟通者懂得在特定情境下评估各种方式的利弊，选择最适宜的冲突管理策略。校长的做法告诉我们：真正的沟通智慧，不在于固执于某种"正确"方法，而在于对情境的精准判断与对人性的深切体察。

附：摘记

合作是在冲突中寻找双赢的解决之道。合作表示同时高度关心自己和别人，而不是仅仅用“我的方法”或“你的方法”来解决问题，合作者们重视的是“我们的方法”。最佳合作状况会带来双赢的结果，大家都从中得到自己想要的。