订单后台改版复盘(4)——不能再丢单了
通常来说,除了正常的「下单-代买-发货-收货」,其他状态都算是「异常订单」,在客户端可能表现为退款、退货、换货等售后单,在相应的管理后台也有相应的售后单或工单。对于运营人员来说,跟进这些异常情况,保证它们被恰当处理,是很重要的一部分工作。而原来的订单后台在跟进、处理这些异常情况上效率低下,且时不时会出现丢单的情况。
记得当时黑五单量大增的同时异常情况也在不断发生——商品售罄的、客户要求换码的、因结算原因支付失败的等等;但由于新订单不断地进来,大家的注意力都在新订单上,而鲜有人去处理这些问题,大量异常订单的积压给整个团队都带来了很大的负担。
导致这种情况的原因主要有几个:
- 异常情况的描述不明确、跟进流程不清晰(甚至有些步骤是冗余的)
在这里有必要描述一下之前的流程。当订单进来,遇到异常情况时,客服会在订单详情页的最上方,手动输入一个订单备注,如「商品 xxx 售罄,需联系用户确认是否进行其他商品的代买」,然后他/她把这个订单关掉了,口头对负责打电话的同事说一声,发个订单号给对方,对方就去处理,然后再手动添加一条备注,指示下一步行动。又或者,这个同事因为有别的订单需要处理,一时就忘了添加备注,这个订单到这儿就等于跟丢了。或者再有第三个人看到这个订单和它的备注信息,说不定会再打一次电话。而由于备注是手动添加的,这就使得描述容易使人产生误解,比如「电话联系用户」是指「已电话联系用户」还是「需电话联系用户」?
再比如说退款,客服提交退款后,还需提交一个退款的工单,并自己进行通过审批的操作,再在一个 excel 表格内记录一次订单号和退款金额,最后由财务核实工单和 excel 的内容和金额,再次通过审批并操作退款。这个流程非常让人难以理解,既然是我提交的退款,为什么我还要自己提交一次工单再自己审批一次?既然 excel 和工单都是我写的,为什么财务要以比较这两个地方的信息是否一致?
可以看到因为异常情况的描述不统一、处理流程不完善,对用户是很差的体验,对人力是无谓的浪费。
- 异常情况的显示隐藏太深
订单的备注仅显示在订单详情页,而在拆父订单之前,每个子订单都有自己的备注区域,如果你要跟进某一子订单的状态,你必须先找到这个父订单,点进订单详情,滚动到相应的子订单备注区域。
因为在订单列表页无从得知哪些是异常订单,这对于复核的同事来说无异于一场灾难——他/她必须进入每一个非「代买成功」的订单详情以确认这个订单到底卡在哪儿了。
- 跟进工作未指明责任人
订单仅有一个所属的代买人,但不是全权负责这个订单;而备注只跟订单走,没有明确的责任人。在描述不明、流程不明、责任不明的情况下,丢单是再正常不过的现象。
明确了问题所在,接下来就是逐个击破。
针对描述不明的问题,通过穷举把所有可能遇到的异常情况列出,再将它们归整到「问题类型」和「详细情况」两级的分类中下拉框中,运营人员仅需通过选择就可以确认问题,如果还有更意外的情况,可以额外增加文字和图片说明。通过规范的描述,减少了手动输入的累赘,也降低了误解的可能。
针对流程不清楚的问题,提供流程图,让运营人员可以按图索骥;同时,在仅有一种走向的步骤自动流转,减少人为判断和操作。
责任不明,对应的则是单向的指派体系,每个节点都有对应的责任人,拥有对当前订单的操作权限,他人对当前订单的操作仅限于更改指派人——虽然他/她不能对当前订单进行添加代买记录、退款、退券等操作,但是如果有需要,他可能更改指派人为自己再进行相应操作。这样既严格界定了责任,又能使订单灵活流转。
这些解决方案最终体现在了一个叫「工作流」的实体里:工作流嵌入至订单中,如遇异常情况,选择问题的类型和情况、指定指派人,该订单则流转至被指派人的「我的订单」列表,订单内可多次更新工作流,每次更新都会被记录(默认展示最进三条,可展开);每条工作流的更新会根据问题的类型和情况触发不同的按钮,减少人为判断和无意义的重操作。
举两个例子。当某个订单有某件商品售罄了,客服需要短信通知用户,以前的做法是客服手动发送一条,但通过更新一条「部分售罄-联系用户」的工作流,相应的「发短信」的功能会暴露在工作流操作一栏,点击「发短信」按钮,即可自动发送统一的短信模版给用户,客服只需更改些商品数量,而不再需要自己一条条手动发送短信了。又或者,当更新工作流为「申请退款」时,「申请退款」的按钮也会暴露在该条工作流操作一栏,客服直接操作即可。
这么一来,工作流既描述了当前的订单的状态,又指明了下一步的行动,还限定了谁该去执行这个行为。每个人管理好自己的订单,使其完结或流转至下一个人手中,不会出现丢单的情况。
如果工作流或指派有误怎么办?对于敏感的问题类型,如退款,相应的工作流可以在下一指派人操作前撤销,对于普通的错误,更新一下工作流足矣。
如果有同事在换班时接到新的指派或有同事请假但被指派了怎么办?除了「我的订单」,还有「同组订单」,各部门的 leader 只要适时去做检查即可。
由于在每一个异常点都有特定的人或角色跟进,流程和责任都清晰了起来。退款直接指派给财务,纠纷直接指派给pr,甚至遇到技术问题,都可以指派给产品去跟进。除此之外,工作流与钉钉的消息打通,出现异常情况的指派时钉钉的订单群会有消息通知,这也辅助减少了丢单。
和工单体系比起来,目前的工作流看上去缺乏双向沟通的效率,但是绑定订单的流转(辅以查看所有更新工作流记录的功能),似乎更能满足当前减少丢单的需求。即使团队扩大到更多人和角色,这个体系还是有容纳的空间,比如扩展到仅指派给在线的同事,根据问题类型判断可能指派的角色,沟通完全可以通过站内信来协助,所以我们舍弃了原有的工单(PS. 财务由于需要二次审核退款,原来的财务工单进行了保留,单流程上依然和订单挂钩,财务可在订单处跳转至审核页面)。