用户体验 | 用户故事地图
# 用户体验地图
用户体验地图，是通过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程
规划产品，通常有两种视角：
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管理员视角，是一种全局型的产品设计图，复杂、全面、没重点
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“第一只羊”视角，是按一个用户使用的路径来画的产品设计图，从用户一开始怎么进入，每一步怎么体验，到最后怎么离开的完整过程
为什么要画用户体验地图？
因为要避免管理员视角来设计产品，就要考虑用户要什么，而不是有什么产品就罗列什么；用户体验地图能通过用户视角，来看到用户能否一步步实现目标，这个过程是困难还是容易的
怎么画用户体验地图？
简单来说，画出“第一只羊”从开始到结束的完整体验，这就是用户体验地图。从一开始用户怎么进入，到每一步怎么体验，最后怎么离开
- 一个完整的人物角色：需要对”第一只羊“有完整地了解
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用户的目标和预期：清晰的知道他为什么来到你的草地上，他要什么？
（用户买钻孔机，可能目标不是要拥有钻孔机，而是需要在墙上打个洞。再比如吃饭，用户目标是吃饱就好？还是想要营造氛围？或者是需要一个能交流的场地？） - 服务触点：用户从接触到服务，直至实现目标的过程中，会和产品有哪些接触。那么就需要在这些地方服务用户
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用户使用路径：使用路径与服务触点的关系是什么
（比如用户逛宜家的路径是，在宜家向工作人员咨询，再到盒子前拿免费的资料是服务触点） -
用户情绪曲线：场景是要触发情绪的，在整个过程中，用户的情绪是如何变化的？
如果把用户从接触你的服务开始，到达成自己的目标为止（或放弃为止），整个流程画一个坐标图，横轴是用户的使用路径与触点，纵轴是用户情绪，这样就得到了一条用户在服务过程中的情绪波动曲线
*用户体验案例：
一体，是一个中医养生类的keep，用视频教用户怎么做八段锦、拉筋等。我感觉产品方向不错，但下载后却发现是产品只有一堆教学视频的罗列，有易筋经、八段锦、五禽戏等等。但其中有一个问题是，我作为用户不知道应该看什么
我问闫辉说，为什么我是你的目标用户，但我没办法坚持用你的产品呢？
其实可以通过用户体验地图来分析一下：
- 用户画像：亚健康、需要自我调理的人，智能手机用户
- 我的目标是什么？我的目标是调整我的亚健康状态，我的问题是脖子疼、肩膀疼、后背疼。看着视频做动作，不是我的目标
（比如，Keep会对新进入的用户提问：你的目标是减肥、塑形，还是练出马甲线？）
- 我的触点是什么？只有一个，看教学视频
- 我的使用路径是什么？因为我看不到自己的目标，除了自己搜索看视频，没有其他路径
（以Keep为例，有以下路径：选择减肥；选择能承受哪个负荷的运动；女生最热门的运动...1个月打造马甲线的专项等。多路径的设计，让用户更容易>找到合适练习的方式）
- 用户情绪曲线。在我需要的前提下打开它，首先没有看到我的目标和这些视频之间的关系。其次没有用户用路径设计，导致我不知所措。虽然目前内容资源都有，但用户要知道该如何使用你的内容，达到自己的目标
一体，就是以管理员视角来设计的产品，有什么产品就罗列什么，而没有考虑用户到底要什么
好的用户体验应该是“第一只羊”怎么能够在你的“草地”上活下来，而且玩得很开心的过程
接下来，当产品经理进行沟通的时候，应该如何描述目标、触点和情绪曲线呢？应该用用户故事的方法
# 用户故事
用户故事可以来验证用户类型的分析是否正确，并且目标用户可以理解的场景故事是什么
*案例：英国开放大学交互设计的变化
英国开放大学网站提供远程教育，主要有两个作用：连接学生与大学、帮助潜在生源找到学校
最初开放大学是以典型的数据库与目录作为课程形态，先从学院列表再进入具体课程介绍（这种设计的前提，是假设用户最想知道的内容是每个课程的详细信息介绍）
这种设计的典型用户代表就是大明，主要特征是他们需求比较明确，能够通过检索、目录来找到所需（比如喜欢使用京东的用户）
但是这种交互设计上线后效果不佳。为什么？
我们再来分析一下开放大学可能存在以下的用户类型：
- 一位同学烦透了他的工作，他想寻找更具挑战性的转变
- 一位做会务策划工作的同学，想将这份兼职工作转化为全职，但并不知道这种转化如何实现
- 有少数用户是大明，他有简单直接的目标，学习、考试、拿下一个学位或者证书
也就是说，其实绝大部分人并不太了解自己到底要学什么专业，具体要学的是什么课程，以及他们所学的知识能把他们带往何方
所以，开放大学的用户实际上却不是大明，而是笨笨。他们不知道自己要学什么课，更不了解详细的课程信息，他们更关注自己的梦想如何能实现
那么，我们可以产生以下用户故事：
一个叫Pritti的年长的巴基斯坦女士，曾经为了家庭而放弃了她的学业。现在，她想拿到她在年轻时错过的大学学位，所以她来开放大学选课
她刚开始的想法是，第一门课要选一门可以帮助她提高英语阅读能力的课，并能帮她恢复良好的学习习惯。于是她和她的朋友努力地查，最后选择了显然不适合她的高级语言学
事后她跟产品经理讲她的选课思路，产品经理发现她点击每一个链接都有充分的理由，但是为什么选了不适合她的课呢？
因为这个网站没有用Pritti女士能理解的语言表达，网站没有告诉他们应该如何选择。这个网站是给大明用户设计的，产品设计默认用户知道如何根据课程介绍选课，但其实大量来选课的人是笨笨用户，他们不知道自己要什么
开放大学通过这个用户故事，转变了新的设计，把一系列用户故事放在网站的课程介绍上，先向别人展示其他人选择这门课程的目的
比如茫然的年轻人，通过学习成功转行的故事；Pritti这种年纪比较大的人，重拾学业的故事
其中有一个人通过学习取得了法学硕士学位的故事，开放大学网站是这样描述的：“我花了整整六年的努力学习，每周超过16小时的学习时间，牺牲看电视的好时光，然而这一切的付出绝对是值得的。我空出星期天的时间来放松，与家人相处，但是我每天晚上和周六都预留出来用于学习，以保证学习进度。这意味着为了保证学习进度我必须要工作到凌晨一点，不过这6年我坚持做到了”
接下来再展示了他的课程安排
对于笨笨用户来说，他们先看了与自己相似的人生故事，知道了对方的困惑和付出，再看这些人选了什么课，花了多长时间完成这些课程，是不是更有感觉？
开放大学做了什么改变？
从一开始，假定用户为大明用户，他们知道所有学院、课程的意义，提供干巴巴的课程信息；转化为了提供给笨笨用户可以理解的场景故事
在此之后，开放大学的宣传从“我们有什么老师和课程”，变成了“我们有什么用户”、“用户故事是什么”
Pritti，就是开放大学新版的“第一只羊”。第一只笨笨羊如果按照第一种逻辑来选择课程，结果选择了不适合的课程，就很大概率坚持不下来，最终羊不适应，死掉了
这里存在一个思考是：如果以数据驱动进行决策结果会怎样？
有时候，我们习惯了以数据为指导，来做进一步的决策
实际上，如果我们只关注数据，而不关注用户故事，那么我们很容易做出的决策是导更多的羊进来。这批被导进来的用户肯定会有问题
用户故事比数据更重要
用户研究，重要的不是零散地收集数据，拿数据证明自己的对错，而是建立一个有代表性的故事
如果是以数据驱动的形式，往往会脱离用户本身，只关注对数据的解读，以逻辑和数据来证明对错
用户故事的真正作用是来检验自己与用户的感觉有多强，跟用户的关系有多好
说到关系，量子物理中有个定义很有趣，关系＝信息
如何判断你跟一个人关系好不好，无非就是你知道多少他的信息，以及他的最新动态信息会有多少跟你同步。你掌握的信息越多，说明你们的关系越好
你对你的经典用户故事是否足够了解，足够深入，足够完整，足够洞察，是判断你跟你的用户关系的标准
梁宁说：“一个好产品，从一个好故事开始”
用户体验地图与用户故事，都是检验自己对用户的认知是否偏差的方法
数据只是一个结果，我们更应该花时间去谈感觉，谈体验，谈细节，谈不同场景的可能性，谈不同人群模式的不同体验
