一个银行从业者的个人业务体验

    银行从业10多年，真正在短时间内体验多家银行的个人业务服务还是第一次，记录一下自己的心路历程。

    自学校毕业一直在银行工作，10年内基本使用两张银行卡，所在行的借记卡和信用卡，自认为包揽银行的所有业务。但近几年手头的银行卡逐步增多，主要是孩子交学费学校指定的银行卡、买房首付款证明开发商指定的银行卡、卖房时购房户按揭回款银行卡等等，充分说明近年银行个人业务营销渠道的变化及营销的激烈。平时一年也不去一次银行，近两天对所有的卡进行了梳理，历经四家银行，不同的体验让我对目前主要银行的个人柜面业务有了全新的认识，它折射除了目前主流银行的个人业务整体水平。

    服务体验最好的是中原银行，念念不忘，一直和周围的同事念叨。智能机完全取代了人工柜台，彬彬有礼的大堂经理带领下体验人工智能的魅力。智能机能够办理几乎所有的柜面业务,代表着银行传统个人业务的发展方向。

    感觉最需要改进的是邮储银行。第一次是社区二级支行，且不说物理空间大小，但从软件上看，大厅的布局、人员着装和语言不像是一个标准化的现代化商业银行，银行和邮递业务人员掺杂，邮递和银行业务接待一个人搞定。办理理财投资风险评估，需要填写纸质的表格、人工计算分数，再录入系统，相比于想在普遍使用的IPAD等职能设备，着实感觉有些LOW。更让人匪夷所思的是，办业务的前台人员不在，据说是去加ATM机的现金了，人到了后也办不了，据说是休婚假上班第一天，内部登陆密码冻结了尚未解冻。上午11点钟了唯一的前台柜员居然还没有进过自己的系统。职业使然让我开始考虑，邮储银行离标准化现代商业银行的要求差距有多远。第二次选择了一个稍微大一点的网点，大厅布局、人员、流程基本标准化，但前台工作人员在办理业务的时候居然从旁边拿出一个上面写着密密麻麻数字的小纸条提示操作，日常业务的操作代码居然需要提示，暴露出业务的生疏。可能有人会说，这样太吹毛求疵了，每个人都不是神人。但我想说的是，难道系统里面没有帮助功能？这样给客户的印象就是业务不熟，服务体验感觉会打折扣。

    体验处于中间水平的是郑州银行和中国银行。郑州银行虽然没有超先进的智能化设备，但服务态度很好，认真耐心，建议我使用网上银行转账可以省去柜面50元的转账费，替客户着想。中国银行具有智能化设备，但人员服务及系统建设有待提升。转账时系统居然不能顺利找到地方商业银行，多次不同字段搜索时才能实现，同时在未解决客户问题时，工作人员一再强调，如果选择错误，汇款自动退回，手续费不退，客户服务体现极差。后来才知道，中国银行也可以在网上银行转款免手续费，但一堆的工作人员没有一个人提醒。

    想想自己所在的银行，个人业务的硬件和服务标准化也在马不停蹄地推进，渠道建设上的投入越来越多，同业竞争中处于绝对的优势，为自己是其中的一份子感到欣慰。在互联网支付突飞猛进的今天，银行的个人业务面临前所未有的转型压力，包括硬件、软件、线上线下渠道建设，谁能够在这一轮的转型中抓住时机，将在未来相当长的时间内处于领先位置。