客户服务中心
一、关于客户服务中心的由来
无论是国内还是国外产品的生产商，例如联想、苹果、宝马、奔驰，阿迪达斯、耐克、OPPO、ViVo等等。因为在中国境内地域辽阔，要处理本地区产品的销售、售后工作等，所以在好多地区都有代理商。厂商和代理商是合作关系。而且是签订合同并且有期限限制。厂商为代理商提供很多支持，例如技术支持、设计支持、产品培训、销售支持等。而代理商的盈利模式也就是复制厂商模式。厂商对于代理商无论哪个方面都是有考核的，销售来说是有业绩要求，售后是有服务满意度考核。对于代理通过销售产品的返点、拿货差价、产品售后维修、配件更换进行获利。对于每一个代理商大体的管理制度和考核基本上一致。当然也有个别差异。代理商的选择是通过竞标的方式进行的。（代理商越有实力对竞标越有利）
二、客户服务中心本质
对于每一个厂商的售后叫法都是不一致的，但是我们要明白。例如：OPPO，ViVo叫客户服务中心；奥迪：4S店 本质上都是一样的：产品售后服务中心。所有的售后必须是官方授权的。可以通过400或者官网查询 。
服务中心本质：服务。
三、客服中心日常工作
1、严格按照总公司的培训要求、文件管理、制度规范等开展工作。
2、服务好每一个客户。
3、完成每一月的考核，并且考核越好，代理商、员工的工资也就越高。
四、几个常识性问题
1.代理商负责完成厂商每年、每季的考核任务，要是完成不了就会受罚。
2.每一个代理商都有自己的公司，可以说是独立的公司，有自己的运营体制、工资发放、管理制度。
3.代理商的员工并不属于厂商也就是官方的员工，只能是代理，代替总公司处理相关事情。
4.当我们在打400投诉电话的时候连线到的是厂商客服组，客服组会跟当地最近的代理商进行沟通协商处理，也就是售后问题。
5.在很大程度上，当地代理商的处理方案基本上就是按照厂商的处理方案作为指导的，所以当我们有任何售后问题都要跟当地代理商形成 一个良好的沟通和处理方案，否则在处理过程中会因为用户本人的不理性导致的后果只能用户自己承担。
6.在处理售后问题的时候，因为好多纠纷问题，肯定是有矛盾和冲突的，在冲突和矛盾过程中需要做到有理有据、理性沟通、严谨谨慎、证据预留。
7.在跟客服中心沟通过程中，对于三包政策类的东西，我们要仔细聆听的，保修与维修的区别有的时候就是因为用户的一句话，或者一个细节错过。
8.对于大多数用户来说，其实都是弱势群体，相对于厂商来说，大部分用户也是按照客服处理方案进行的，对于升级矛盾的用户来说，大多数并不能解决用户的问题，而且还会浪费很多时间和金钱，当然你可以找三方鉴定部门、工商局、315等进行维权。
9.对于厂商产品的品质问题，这些是厂商很重视的，所以我们要利用手头有力证据，要求厂商进行相对应的处理方案，以达到双方满意的地步。
10.对于服务回访考核，其实对于代理商来说这是非常重要的，就相当于淘宝客服的评价，有的时候因为用户的一个低分就会导致整个月的考核不合格，在这里还是请那些修过手机的用户一般打好评或者不打分，当然实在不满意也要说清楚理由，不然以后你还是会来修手机的，出来混迟早要还的。
11.对于市面上好多配件基本上都是国产的，对于手机硬件行业来说，原装与非原装的区别就是质量、价格区别。例如，我们要想去换非原装屏幕对于价格要打听清楚，一般来说非原装的价格会和原装价格对比，非原装的要便宜，当然也有以次充好、乱报价的现象，所以一般情况我们要在换配件之前做好价格对比这样才能少上当。(最好的方法是找熟人哈)
12.现在这个市场行情下，假冒机还是很少的。但是二手机可不少，所以在购买二手机的时候我们可以去官方客服进行核实，手机之前的情况，也好做一个评价。
五、三包政策解读
例如：苹果、oppo、vivo、小米、华为 。政策基本相同。
手机在非三方因素的情况下享受一年的保修服务。
1.三方因素指：受潮、进液、私拆、摔过、磕到、挤压、变形等（这些都不保修）
2.受外力指：摔过、磕到、挤压、变形等
3.手机在正常使用过程中，并且在保修时间内，保修范围内，出现的质量问题，才能保修。
手机包换时间：
各个厂商的时间是不一样的。
例如：OPPO是一个月的换机时间；
Apple手机用户的商品自购买之日（以发票日期为准）起7日内，出现国家三包所规定的功能性故障时，用户可以选择退货、换货或者维修。
手机包换或者包退必须是官方检测故障属实的前提下，否则手机是不能退或者换的。
对于电商购买的手机处理方案和经销商购买的处理方案是不同的。
