大梦组-第三周第一次-馨愿

片段选自《高效能人士的七个习惯》

事后我又观察到不少员工热心服务的实例，这引起了我的好奇心。为什么这个机构能够彻底奉行顾客至上的原则?我访问了各阶层的员工，发现个个士气高昂，态度积极。于是我请教经理秘诀何在。    

    　　他取出整个连锁网的共同使命宣言给我看。    

    　　我看过以后说：“这的确不同凡响，但很多公司都订有崇高的目标，却不见得能够实践。”这位经理接着又取出专属于这家旅馆的经营目标，是另一份组织宣言：“这是根据总公司的大原则，并针对我们的特殊需要而拟定的。”    

    　　“是谁订立的呢?”    

    　　“全体员工。”    

    　　“清洁工、女侍、文书职员都包括在内?”    

    　　“是的。”    

    　　这两份宣言代表整个旅馆的中心思想，无怪乎营运成绩斐然。它既有助于员工与顾客、员工与员工之间的关系，也左右了主管的领导方式，甚至影响到人员的招募、训练与薪资福利。    

    　　后来，我住过同一连锁网的另一家旅馆，那里的服务水准也毫不逊色。当我问服务员饮水机在哪里时，他亲自领我到饮水机前。    

    　　更令人印象深刻的是，那里的职员居然向主管主动承认错误。当我住进旅馆的第二天，客房部经理打电话来为服务不周表示道歉，并招待我们用早餐。只为了一位服务员送饮料到我们的房间时，迟了15分钟，虽然我并不在乎。这名服务员若不主动报告，没有人会知道。但是他承认错误，使顾客获得更好的服务。    

    　　惟有参与，才有认同    

    　　许多组织——包括家庭，都有一个最根本的问题，就是成员并不认同集体的大目标，反而常有个人目标与企业目标背道而驰的情形。另一方面，不少企业的薪津制度与其标榜的理想不相符合。    

    　　所以在检讨企业的使命宣言时，我一定调查有多少人参与制定，又有多少人知道它的存在，并且真正认同与奉行。惟有参与，才有认同，这个原则值得强调再强调。    

    　　小孩子或新进人员很容易接受父母与企业加诸其上的观念，但长大成人或熟悉环境后，就会产生独立意志，要求参与。假使没有全体成员参与，实在难以激发向心力与热忱。这便是为什么我要一再强调，组织应开诚布公，不厌其烦地广征意见，订立全体共有的使命宣言。        　　    

I：在很多企业中都存在一个现象，就是制定的原则，员工却没有完全的实现，导致企业的大目标并没有得到实践，主要原因就是制定大目标的时候，没有得到全体成员的认同与参与，那么如何才能避免这种现象呢，需要有以下几点

1、  由尽可能多的组织成员共同参与制定

2、  制定大目标后，对于那些无法参与制定的组织成员，要对其进行宣布，并广泛地不厌其烦地征求他们的意见

A1： 在女儿看电视这件事情上，我之前一直规定她每天只能看三集，随着年龄的增长，她昨天晚上对这个规定提出的意见，问我：“妈妈，每天看三集电视的规定是什么时间制定的呢，为什么我不知道呢，难道我自己不能规定我看十集吗？”当时，我只告诉她这是从她开始看电视时，我就制定的规定，并且这样对她最好，她反驳我说：“那为什么你都没有问我的意见呢，难道不是我在看电视吗，我自己觉得看十集对我最好。”看了以上片段，我认为我可以作些改进

A2：今天晚上回家，跟女儿先看一下科普书籍中，对于6岁的孩子建议看电视的最佳时间，并征求一下女儿的意见，是否同意书上说的，如果有不同意见，我们可以再查找其他资料，并找到一个我们都认为合理的时间，并从今天开始，作为以后看电视时间的最新规定，相信女儿就不会再有意见，并不喜欢执行了。