2.1 承担情绪：如何高效安抚反对情绪？

这一节关注：说服什么

面对反对听众，如何从抗拒到怀疑：

- 削弱抵抗，不接受

- 削弱的方式：道歉，辩护，转换

道歉：

- 本身就是一种说服 —— 因为道歉都需要“被接受”

- 道歉的效力：主要在于承担情绪与承诺改变

- 道歉，有时候比警察还管用 —— 比“赔偿”还管用 —— 说白了，人还是情绪，需要有地方安放，有人承担

海底捞的例子说明了：

- 承担情绪的背后，很可能也是要主动承担责任 —— 是条汉子，嗯，另一个例子也是

- 也可以说，承担责任，产生信任

- 对应的就是不好的例子了

好的 不好的

关键：找出情绪点

- 因为你总想着让对方别生气

- 因为生气，让“我自己”不舒服了

- 这是在说：所有的我都道歉了，你就别生气了。。。背后都是自己

- 生气是“第二情绪”，因为别的情绪而产生的

生气的背后可能是：

- 羞耻、害怕、担忧、失望、委屈、困惑

- 比如，恼羞成怒

- 要抓住原始的情绪点

说出情绪，本身就是一种说服

- “对不起，让你为难了” —— 理解情绪，表达出情绪的理解

- “对不起，是我没给你足够的安全感”

- 不好的，垃圾车送肉事件

道歉，不是因为谁有错

- 而是为了证明你能感知对方的难处

- 是换位思考

- I'm sorry

什么是真正的换位思考？

- 并不是“如果我是你，我会怎么做。。。” —— 这是只换位子，没换脑袋，还是说明自己优越

- 换位思考，是处于你的情景，我会做出一样的选择 —— 是去体会所有的不自由，不得已

- “如果我是你，我会怎么想。。。” —— 也不是，并不够

- “如果我是你，我会有。。。感觉” —— “感觉”可以共通，人性是共通的

- 道歉，是一种最棒的换位思考练习