沟通引发的纠纷

2016年冬天，在江桥万达广场金街的POLO男装店。我和店员因沟通问题，发生了纠纷。

我看上了一件长长的售价约700元人民币的黑色羽绒服。

我穿上它，在镜子前照了照，满意地问：“有小号吗？”

“你身上这件就是小号。”店员答。

我沿着衣服上下看了看，用手把衣服收紧打量一番，觉得没问题，就付了钱。

离开后，没走多远，我把穿在身上刚买的羽绒服，拉链拉上，我这才大悟，尺寸有些大，不紧身。我想，既然花了钱，买了一件大衣，就要买得满意，于是我去到刚才那家店，要求换货，或退货。

店员语气强硬地说：“付了款，就不接受退货了。如果不满意，可以换其它款式。”

我感到自尊受到伤害，和她们争吵了起来。当时我气急败坏，非拿回钱不可。还说了一句，在后来回想起觉得特傻的话：“如果你不还我钱，我就撞死在你这里。”

两名店员，还包括一名女店长，不通情达理，执意不给退款。最后在把事情经过上报到万达广场商店管理处后，才索回该退的钱。

该事件发生的关键原因是沟通问题。我身材比较瘦小，一贯衣服穿中号，或小号。版型大的衣服就是小号，也就是S号。我问服务员有没有小号，指的就是S号。而服务员一心想着销售，忽视了顾客话语中的真正含义。认为我说的小号，指的是店里的最小号。我穿上的那件是店里的最小号，也就是M号。

巩固学习了《说话的力量》中的“解释”。让我联想到上面的事件。我想如果我是这位店员，为使顾客买到最贴身的衣服，会这样回应：

我：“有小号吗？”（其实这里的“小号”可以指向多个含义。）

店员：“你是问你穿在身上这件衣服的S号吗？（在多个含义中，服务员为了理解顾客具体的含义，需要向顾客确认，自己理解的是不是顾客问的。听到并提问确认，让对方知道我听懂了。）

我：“对的，S号。”

店员：“抱歉，这件衣服在这家店的确是最小号，但不是S号，是M号。”