高效拜访之12，13-信息类和认知类提问

信息类提问--理解客户的期望

销售人员最喜欢问的，客户最不愿意回答的提问，最安全的提问

作用：

1、了解背景-了解客户组织，了解项目本身

2、了解期望-客户头脑中的方案（我们要采取哪些措施来解决这个问题---先问客户吃了什么药，不是直接掏药）

3、了解需求--业务中的问题，客户要达到的目标

场景：

1、客户期望模糊，销售没有切入点

销售要启发客户的需求，先让其描述工作状态，从中发现问题，然后发现需求，塑造期望

2、客户期望清晰（一般友商洗过脑）

再洗一遍，通过提问了解他的需求，然后重新塑造改变期望

3、问题很清楚，期望模糊（客户专业度不够）

深入讨论需求塑造期望

时机：

1、获得缺乏信息时

2、鼓励客户探索时

3、提问之初（一开始沟通信息类提问很自然）

4、客户对确认的问题说不时（信息不对时再澄清信息）

常见错误：

1、问题过于笼统

2、过多的信息类提问（用价值换答案）

3、连续的信息类提问（没有和认知类及控制类问题结合）

4、问基本的信息（提前做功课，能自己查到的就不要问客户）

5、让客户难堪的问题（把难堪问题变成目标，譬如成本高改成如何降低成本）

了解作用，看准时机，把握技巧，少犯错误；让客户回答就要提供价值

认知类提问--找到背后的动机

与信息类提问的区别为一个关注事实，一个关注人的感受

不买的决策来源于客户的认知而非事实，销售要罔顾事实

技巧：

引导但不挑战客户的认知

从期望开始，透视客户动机

通过当前角色了解其他角色的认知

时机：

随时问

了解期望之后（为什么会有这种期望）

了解需求之后（为什么会有这个需求）

销售中最难的是探索客户的动机而不是满足动机，认知类提问的作用---探索动机

基于产品，期望，需求，动机的销售，四种级别的销售

常犯错误：

1、用自己的认知代替客户的认知

2、把认知分对错（永远不要和客户的认知争辩，但可以引导客户认知）

认知类提问是销售中最重要的提问，客户的认知就是销售的事实，是销售的出发点。