销售工作之我见（5）

第六关、售后服务

卖完就进入售后了。

还记得师姐告诉我：“你实际给客户提供的服务一定要比你承诺的多，客户才可能满意，否则就是真正的投诉。”

所谓诚信为先。

有些产品畅销，真的可以没有服务，供不应求，何须额外多此一举增加服务？这是真的可以有。或者说阶段性可以有。

在超级牛市，供应严重短缺的时候，采购方捧着钱送到生产方，等着产品出来。此时，最尊贵的服务就是供应产品，至于服务态度、物流运输等等真的都不重要。这个时候卖产品不需要任何业务人员，只需要全心搞好生产保证质量就可以了。

我还清楚地记得，单位产品刚刚投产，因为投资固定资产高达10亿+敢于尝试的少，属于很稀缺的产品，大约供一求十的状态。

采购方纷纷主动找上门来购买我们的产品。哪个时候，我们大致落实采购方的经营状况，选择卖给谁就可以了。超级舒爽。然而，这种尊贵的享受不过两年。后来新的产能不断增加，我们曾经被众星捧月，如今变成大众一个，逐渐也需要靠产品之外的附加值来吸引更好的客户与我们合作了。

也就是，对于大宗商品，或者小宗的可以标准化进行批量生产的产品，往往很难做到持续的唯我独尊——价格、供应量我说了算。那么，就只能在综合服务质量上下功夫。综合服务包括：物流、储运、技术沟通、信息沟通等等。服务看似不收费，好的服务输出肯定要付出额外的成本。

有句话说得很在理，为何产生营销这个环节，归根结底，是因为供应的产品质量不够好，有不足之处，无法满足客户的需求，所以要通过营销、售后增值服务来提高采购方使用产品的良好感受，让客户偏爱我们供应的产品。

我们单位是生产系统与销售系统并入单个公司经营管理的。每当生产出现问题，销售部着急的时候，个别生产人员会不知道轻重非说：“卖不出去就是销售人员是瞎包。”

诚然，销售人员天职是销售，但是营销环节对于产品销售影响作用是有限的。我会努力与生产达成共识：“是因为产品质量不够好，才需要销售辅助。不是有了销售，生产有权超出任意质量的产品。每个环节有每个环节的使命，各司其职，而不能指责。归根结底，产品内在质量和性能才是决定价格和立足市场的最根本性因素。”

售后服务，不是销售人员参与售后服务，而是整个公司相关人员都要参与和承担起责任，才能把服务做到更好、更入人心。

现在，我们单位的售后服务团队包括销售、生产、质量部、仓储物流等等，承诺，客户反馈2小时给予回复，必要时48小时赶到现场。这在业内，也算是售后服务最好的。

【完】