海底捞等服务型餐厅的话术与处理方法

餐厅经营者经常会遇到各种意外情况，这时候话术与处理方法就非常主要。下面是整理出来的常见情况和处理方法，有需要可以到艾维商机网下载。推荐阅读：网红餐饮店如何应对“互联网+”时代

1、 在客人用餐时餐厅停电？

解答：第一时间不允许有员工尖叫，马上安抚客人叫其不要惊慌，为客人座位点上蜡烛，MOD和当班经理会联系工程部进行检察。

2、 用餐高峰期餐厅客满？

解答：先给客人倒歉，让客人在休息区等候一下，先喝点咖啡或茶，马上进行确认是否有空位。

3、客人用餐时从食物中吃出头发或沙子。

解答：第一时间给客人道歉，马上换一份或者让客人点其他的菜肴，经理可以适当的赠送水果或者咖啡表示歉意。

4、 客人要求把薯条换成土豆或蔬菜等其他相等值的食物是否可以？

解答：如果客人要求换成相等值的食物是可以的，但是必须经过Chef的同意，可以咨询餐厅当班管理者。

5、 客人投诉菜品如牛排熟度不够，或乌冬汤面味道太淡？

解答：如果牛排是熟度不够可以让厨房继续烹饪，如果是熟读过头，则必须换一份新的给客人，菜肴如果是太咸或太淡必须进行确认后给客人换一份，并由经理赠送水果或咖啡给客人，以免客人更大的投诉。

6、 客人在餐厅用餐时突然呕吐，或者晕倒？

解答：1 如果餐厅出现客人呕吐的情况，决不允许员工出现嫌弃的行为，必须马上带客人去洗手间清理或拿纸巾先给客人清理。调整周边客人坐到其他位子，帮该客人换桌，第一时间通知PA部进行清理，如果有其他客人来用餐则带至其他区域.询问客人情况是否需要去医院进行检察。2 如果有客人晕倒不允许随便移动客人或者用力摇晃客人，如果客人有朋友在场可以经过其朋友的同意帮忙简单救治，通知MOD和保安部，服务员继续进行其他客人的用餐服务。以上情况如果客人是怀疑食物问题，马上把食品封上保鲜纸，进行冷藏，如果需要化验则拿到卫生局进行检验，如果等是客人本身问题不需餐厅任何补偿则免。

7、 客人在买单时要求打折，或者要求赠送东西？

解答：如果无特殊情况客人要求打折，可以婉转回绝：不好意思，我们这里现在没有推出这项优惠。

8、 客人食物等的时间太久，焦急投诉？

解答：仔细倾听客人的要求，保持与客人的目光接触，不要过多的借口，向客人道歉，马上为您去催，然后进厨房通知厨师加快

9、 当早餐自助餐正好结束收完，有两位客人突然来用早餐？

解答：如果这时有客人来用餐，先向客人说明自助早餐点已经结束，如果不介意是否可以帮客人取些面包或者水果、酸奶和粥之类简单的食品。（早餐时间结束超过15-20分钟后，如果有客人来用餐可以推荐客人点菜、或吃中午自助餐）

10、 客人用完早餐把酸奶或者整个水果要带出餐厅？

解答：先生/小姐，对不起！自助早餐食品是不不可以带出餐厅的，谢谢！

11、 用自助早餐时，客人要求把食品打包：1 客人说朋友生病不方便下来；2 客人说自己朋友在楼上睡觉； 3客人说朋友腿脚受伤； 4客人要赶车或赶时间上班； 5常住客人吃早餐把食物用餐巾打包

解答：自助餐按照酒店规定是不允许打包的，客人是因为腿受伤不能来用餐或是赶车、或打包给领导…视情况是可以的。但只能有服务员打包（在工作间打包好再拿出来），不可以客人自己挑选，因为部分食品如果打包冷吃的可能影响客人肠胃，以免引起客人投诉，如果客人说没有关系，我们可以对客人说对不起，我们必须对我们的出品负责。打包食品只能是：面包、水果、粥或酸奶等简单食品。如果是常住客人拿纸巾打包食品，服务员可以礼貌的对客人说自助餐不可以打包。（如果客人要求打包无特殊情况可以直接回绝客人，要是有特殊情况员工可以交给当班管理人员解决）。

12、餐厅有小朋友跑来跑去，嬉戏打闹？

解答：员工可以礼貌的对小朋友说叫其不要嬉戏打闹以免摔跤，如果小朋友继续打闹可以礼貌的对其家长说让他注意安全。

12、 客人把自己的手机钱包或者手提包放在餐桌上 自己却要离开或已经离开？

解答：如果有客人将其贵重物品放置在餐桌上，员工应该提醒客人请随身携带，如果客人已经去取食物，员工需要留意好客人物品，以免丢失。

13、 醉酒客人坐在餐厅找你聊天或躺着睡觉。

解答：有醉酒客人的话,可以通知保安人员，或者客人的朋友，将其送至房间。

14、 大堂吧客人把鞋子脱掉把脚放在地上，或者搁在桌椅上。

解答：员工应该礼貌告知客人：先生，对不起，这时公共场合，请您穿上鞋子好吗？如果客人置之不理可通知餐厅管理者处理。

15、 在给客人找零客人说把钱先存在餐厅下次再用？

解答：为了避免不必要的误会，员工需要向客人回绝。（先生，对不起，我们这边不可以代为存钱，请您稍等马上为您找零，立即为其到收银处拿零钱）

16、 客人要把行李存在餐厅说自己现在要出去办事情。

解答：服务员可以婉言拒绝客人，餐厅没有合适的位置存放行李，可以帮忙通知行李员过来帮他。

17、 客人不消费，却坐在大堂吧休息。

解答：如果客人坐一下就走是可以的，如果大堂吧正处于繁忙的时候，可以婉转请客人到大堂休息区就座。（先生/小姐，对不起！我们这边是营业区，因为现在座位紧张请您坐在大堂休息区号吗？谢谢！）

18、 客人打电话来餐厅要求洗衣服务，或者要求人现在去清理房间？

解答：员工可以答应客人的需要，并记录客人的需要，并记录下来，通知客房部，并告知客人我们这边是餐厅，如果下次有其他需求可以打客房部电话。。。。。

19、 餐厅的营业时间是12点，如果12点以后有客人要坐在餐厅同餐？

解答：员工可以先推荐客人点送餐，因为餐厅需要作地面清洁 ，如果客人表示还是在想在餐厅用餐视情况可以让客人在餐厅用。

20、 客房有醉酒的客人打骚扰电话过来，员工可以婉言回绝客人，先生/小姐，对不起！我们现在有点忙，您需要什么帮助吗？（客人要是说只是打电话聊天或者说没什么事情），员工可以说：那您先休息吧，有任何需要都可以拨打我们的客服中心。然后通知客服中心哪间房间有客人是醉酒客人，让他们注意客人可能会打电话，看有什么需要帮忙的。

21、 客人在未经允许的情况下将餐厅装饰的蜡烛私自点上了？

解答：员工需要委婉的 给客人说：先生/小姐，这个蜡烛是我们餐厅特意买来装饰用的，客人如果说他们可以付费，那么员工应该通知主管，将物品的价格告知客人。

22、 客人在用餐时将餐厅的餐具不小心打碎，如杯子，盘子。

解答：员工应该第一时间关心客人是否受伤，然后帮助客人清理，待客人用餐要买单前，主管需婉转告知客人打碎物品须要参照价格付费，对不起，先生/小姐你们刚刚用餐时不小心打碎的餐具是需要付费的。（切勿在客人生气的时候马上对客人说要赔偿之类的，以免引起客人呢的投诉）

23、 当早餐非常繁忙时有客人要你去自助餐台去帮他拿食物或者煎蛋？

解答：因该答应客人的要求，但是需要礼貌的告诉客人现在餐厅比较忙，可能要等一下，做好自己手上的工作后马上帮助客人去拿需要的东西。

24、 当客人问及你的电话号码或者你的年龄工资或者问你工作是否开心？

解答：如果自己不介意是可以告诉客人的，如果自己不想告诉客人可以说：先生/小姐这个不方便告诉你们。

25、 客人呢故意当着你的面贬低餐厅或酒店时，或者说别的酒店不好时？

解答：客人要是说别的酒店的员工最好不要发表任何意见，客人如果说酒店哪里有不好或者不如别的酒店时，员工不一定要插嘴。但是如果客人问及你时，可以回答每个酒店都有些地方是不同的。

26、 客人夸奖你们餐厅装修前卫或者夸奖你长得漂亮时？

解答：很自然的说，谢谢你的夸奖!

29、当看神色紧张或行为举止不定的人时？

解答：可以通知当班主管，有必要也可以通知保安。切勿私自行动。

30、 酒店新开业，客人问你酒店生意是否好或者问你们的营业额是多少？

解答：挺好的，营业额方面不方便透漏。

31、 客人说餐厅或者酒店消费太贵，或者拿来和其他酒店比较？

解答：我们这边的价格都是由物价局审核批准的。（然后可以说您看我们这边有这么好的环境，在我们这边还有乐队表演（大堂吧），我们的橙子都是进口的、我们的咖啡都是意大利进口的咖啡豆现磨的…）

32、 客人点到餐厅菜单上没有的菜时，1客人要在餐厅只吃中餐，2客人在餐厅中西餐都要吃时。

解答：您稍等一下，我去问一下我们的厨师是否可以帮您作这道菜，如果可以，需要问Chef 的食品价格，然后告诉客人。如果不可以，需告诉客人因为这道菜原料不足，我们这边做不了，我推荐您…，这道菜我们这边很受欢迎的。

33、 客人投诉在餐厅丢了东西？

解答：通知主管，先安慰客人如果有这类事情我们一定全力协助，仔细倾听客人的问题，在餐厅先问客人是否有留意，或者查看监控。通知保安部，如果酒店无法帮其找到，可有保安部交于警察处理。员工不可以私自拨打110（客人自己除外）

34、 当客人在和你讲话，已经讲了第二遍你还是听不明白时？

解答：对不起。您稍等一下。我让我其他的同事来帮助您。

35、 客人在买单时，刷卡机出现故障，或者客人卡有故障，或者收到假币？客人不可签单，但一直要求签单？或者买单时钱不够？

解答：1先生/小姐，对不起！可能由于刷卡机通讯问题您的这张卡刷不了，您可以用其他方式买单吗？ 2对不起！您这张钱可以换一下吗？  3、对不起！我们这边现在还没有收到您的可签名字样和公司相关文件。 4、对不起！您可以签房账或者刷卡，（要是客人实在是没有办法可以建议客人让自己朋友来帮忙付账）。

36、 客人将过期的优惠券拿到餐厅消费，或者在没有符合优惠条件的情况下要求优惠？

解答：先生/小姐，对不起！您的消费券已经过了我们的优惠日期，不在我们的优惠条件内，（为了不让客人过于失望可以赠送小型水果盘）

37、 当已经过了餐厅营业时间客人还在聊天没有任何要结帐的意识，但是这时前台要过夜审，请你马上结单？

解答：请问可以先帮我们买单好吗？如果客人不愿意，员工不允许强求。只能等到客人自己结帐。

38、 在给客人买单时客人查出账单有错误，多打了东西。或已经买完单发现你给的是别的桌子的账单？

解答：1 马上给客人道歉，去取消客人账单上多打的食品，然后再给客人买单，如果投诉严重餐厅可以赠送水果或者咖啡。2 如果买错单，第一时间向客人道歉，说明我们的失误，如果有金额上的差异而且客人已经离去，则由员工自己负责。

39、 客人打电话来餐厅说电视机有利故障，要求马上派人去修。

解答：记下客人的房间号码，马上通知客房部。

40、 客人来餐厅喝饮料却要你并桌，他们要开会。

解答：我们可以建议客人去会议室。因为餐厅是公共场合，可能影响他们开会，如果客人自己不介意的话，我们继续为其服务。

41、 客房客人打电话说冲凉时摔跤了，或者在房间烧水时烫伤，或者说客房的咖啡机不会使用咖啡机。

解答：马上通知客房部让他们派主管去查看，客房部将通知MOD。如果客人说不会使用咖啡机，请客人稍等我们将马上让客房部员工去帮助他，立即通知客房部。

42、 客人在你面前吹牛皮或者还让你加入或要你来评判?

解答：不要随便插入客人的谈话，为了不引起不必要的误会，员工可以婉转的对客人说，对不起!对于您提出的这个问题我也不太清楚.

43、 客人在餐厅用餐时让你帮他介绍旁边的美女或帅哥认识

解答：直接婉转的回绝客人，先生/小姐，对不起！那位客人是过来用餐的，我不方便随便去打扰他，请见谅！

44、 早上客人穿着睡衣或穿着客房的拖鞋进入餐厅要用早餐。

解答：先生/小姐，早上好，为了不影响所有客人的用餐，我们餐厅不允许穿着睡衣和拖鞋来用早餐，请您先换上便衣然后过来好吗！

45、 当你在送欢迎水果时把原V1的水果送成了V2的了，客人又在房间？或者把V2的水果送成了V1的了，客人也在房间？

解答：事例一为了不引起客人投诉请不要去换水果。如果客人还没有抵达可以换。事例二如果有这类事情发生可以先报告主管，视情况看是否可以换或者补送之类的，切勿私自行动。

46、 有艺人来餐厅用餐是否要求签名或留影？

解答：员工可以礼貌的问候，但是不允许要求与客人合影或索要签名照，除非客人主动邀请

47、 客人在餐厅摔跤？

解答：第一时间赶紧给客人道歉，询问是否受伤，如果严重的，主管必须通知MOD安排车去医院进行检察。

48、 大堂吧正要关门，客人来消费怎么办？

解答：先生/小姐，因为我们这边今天的营业时间已经结束，现在需要洗尘清理卫生，我带您去我们的西餐厅好吗？那边挺不错的，而且餐厅还有沙发位。如果客人表示拒绝，员工则需要引领客人入坐。

49、 早餐是凭房卡用用的，客人在进餐厅时不理睬你不理睬你，也不告知房号，或忘了带房卡来用早餐。一间房报表显示的是1份早餐可客人是说是2份?或者房间只含有一份早餐客人耍赖不买单？

解答：如果客人没有听清楚员工可以礼貌的再问一次，因为我们餐厅要进行账单调整，每位来用餐的客人都必须报房号的，除非是我们的长住客人，你们很熟而且你也知道他是哪间房间的，确定报表上也显示是有的。忘记带放卡的客人，可以让他说出自己的房间号码及入住时登记的姓名，核实的话请客人进。如果发现用早餐有误差，员工请客人稍等马上打电话给前台再次确认，有必要的话可以让前台将客人入住时的合同拿给客人确认。

50、 在餐厅打翻东西，或者将东西洒在客人身上？

解答：第一时间给客人道歉，询问是否受伤。经过客人的同意是否能将衣服送至洗衣房加快清洗（让制服房借衣服让客人先换上）如果客人继续用餐，餐厅可以使用视情况对客人用餐进行相应的优惠。博得客人的原谅。

51、 客人们在餐厅发生争吵？

解答：员工可以把客人的位子调开，主管和解气氛对双方客人进行安慰劝说，懂得把握好度。如果情节严重的，可以通知保安部。

52、 客人在餐厅讲话太大声而影响到其它客人，找到客人投诉了？

解答：先向客人道歉，然后礼貌的对声音较大的客人说请他们小声点，因为餐厅还有其它客人在用餐。

53、 客人投诉菜品与照片不符？

解答：先核实，如果确实如此可以经过客人的允许帮其换一份，如果客人不需要，餐厅可以视情况送些小的水果和咖啡。

54、 客人问你自助餐吃不完的东西怎么处理的？

解答：针对我们自助餐的食物，为了尽量减少浪费，餐厅会有相应的制度和操作程序，如：部分食物会在我们自己的员工餐厅由员工自己选择是否食用。客人问及什么操作程序时，可以回答：这是关于酒店运作上的工作，不方便透漏。

55、 有小朋友在餐厅摔跤了，或者头撞倒餐厅的桌角了？

解答：马上将小孩扶起，问他那里摔痛。如果情节严重的通知经理是否需要送至医院，如果不是很严重的，餐厅药箱是否有跌打油，经过家长允许是否需要。可以赠送小的蛋糕给小朋友，让其忘记刚刚的不愉快。

56、 餐厅太热或太冷？

解答：查看是否餐厅空调出现问题，给客人些冰块，情节严重的看是否需要送些冰茶。如果客人很冷可先将空调进行调整，为客人送上披肩。

57、 餐厅是否可以包场？

解答：我们餐厅为了照顾酒店每位客人的需要，餐厅不设包场的。

58、 客人把桌布烧成烟孔？

解答：先站在客人立场为他讲话，表示对事情的发生表示遗憾，恰当的时机告诉客人，是需要赔偿的如果客人不愿意（您看今天为您服务的小女孩也是刚从学校来学习的，如果您拒付的话，我们根据餐厅的规定会从她的学习补贴中扣除，您对她今天的服务也挺满意的，相信您也不想看到她无故受罚，您也不是故意的，我跟我们经理商量一下，帮您查算我们的成本价给您）。

59、 客人生病了问你是否有药可以给他（我们有医药箱，也有感冒药）。

解答：询问客人是否可以带她去医院，或者让行李员带他到附近的医药店买点药，酒店药箱只是适用员工，如果客人使用万一有不良反映，以免投诉。

60、 客人要求把零点时的面包打包？

解答：可以告诉客人打包的面包可能味道不好了，或者回去吃时因为时间问题万一有不良反映如：肚子不舒服了，我们是要负责人的。客人坚持说没关系，那我们就照他的要求让其打包。

61、 客人很想要得菜餐厅却已经售完？

解答：对不起！这道菜已经已经售完了，我推荐×××给您好吗？他们的做法是一样的/您留下您的联系方式等我们有这道菜了，第一时间打电话给您让您过来品尝。

62、 客房送餐，说自己的东西在你送餐时丢了？

解答：先安慰客人请他不要着急，我们可以派保安人员帮忙查找，向员工调查是否有其事情。查看监控录像，如果在我们能力范围内无法找到，可以交给警察处理。员工不可以私自拨打110（除非客人自己）。送餐到客房是不允许将门关上的，以免有此类事情发生到时讲不清楚。

63、 客人在大堂吧或者餐厅打牌但没有赌钱？

解答：对不起!餐厅是公共场所,是不允许打牌的,请您收起您的牌,如果你们有需要,我马上联系我们的康乐部帮您准备好棋牌室.如果客人不予以理踩可以告之主管,由主管同志保安.

64、 客人在非吸烟区吸烟？

解答：告诉客人这边是非吸烟区，如果先生需要吸烟我帮您把位子转到吸烟区好吗？

65、 客人说食物太差，要求见Chef，或者要求送红酒。

解答：作为楼面，工作之一是解决客人投诉，不是客人想怎么样就必须怎么样的，如果确实是食物有问题，我们马上向客人道歉，询问是否可以帮他换一份或者选择其他的食物，可以赠送些水果、果汁、或者咖啡，以表歉意。

66、 客人投诉在餐厅有苍蝇或者蚊子或者小虫？

解答：对不起！我们将及时把您提出的问题转告给我们主管，因为夏季来临加之我们餐厅特殊的位置，门口直对外面，我们会及时改进，为表歉意可以赠些果汁、茶或咖啡。

67、 餐桌有小朋友在的情况下，而且小朋友乱动客人还要求你从小孩的位置上菜

解答：给客人解释清楚，因为小孩好动，以免烫伤小孩，我们只可以在离小孩远的地方上菜，如果是小孩的食物可以放置在家长面前，但需要提醒客人是小孩的食物,小心烫。

68、 客人还没有来得及拿找零就已经走出餐厅。

解答：有时是客人给你小费，但是为了不引起不必要的投诉，员工可以追上客人，将零钱找给他。

69、 客人问你酒店的设施设备价值是多少？从哪进口的？酒店投资是多少？

解答：可以酌情处理如果客人问的是餐厅设备员工如果知道告诉他也无妨，如果不知道可以直接说不清楚切勿信口雌黄。如果不确定是否该说可以请教主管。

70、一桌客人有吃自助餐也有吃零点，可客人把自助餐的食物拿到桌上分吃？

解答：礼貌的告诉客人风们自助餐上的食物上不可以分吃的。如果几位觉得比较喜欢我们的自助餐不妨也吃自助餐吧。

71、 客人对餐厅准备的餐位不满意？

解答：既然您不喜欢这个座位那么哪边好吗？将客人带到他中意的地方。

72、 客人喜欢餐厅的物品要求赠送或者购买？

解答：客人喜欢餐厅的物品是餐厅买来装饰用的，是不出售的，如果客人十分喜欢可以问下主管我们是在哪里买的，如果能帮到可以告诉客人地址，客人有兴趣可以自己买。

73、 当你看到客人拿着餐厅餐具正要离开时？

解答：如果看到客人拿着餐具正要出去，可以问客人有什么需要帮助的，礼貌的告诉客人餐具是不能带出餐厅的。

74、客人签单要求把帐挂到其它人的房间？

解答：对不起！如果挂房帐必须是由客人自己亲自确认签名才能生效。如果事先客人已经和餐厅打过招呼可以的话，那么让用餐的人先签字确认等客人下班回来再补签。

75、客人在餐厅拍照留作纪念。

解答：如果是用餐留念视情况是可以的，如果是其它商业性的来盗取餐厅装饰，要立即阻止。

76、餐厅客人需要看报纸或者杂志？

解答：请客人稍等，如果餐厅没有，可以去大堂吧帮客人拿过来。

77、早餐如果客人发现了过期的酸奶？

解答：马上向客人道歉，赶紧检查是否还有其它过期的酸奶，马上撤下，如果是住店客人可赠送果篮表示歉意，或者消费券，（对不起，这是我们的失误，我们会自我检讨、改正，这是我的名片，如果待会有任何不舒服我们可以陪您去医院检查）。如果非住店客人则该客人的早餐可以免费（权限只有经理才可以）

78、客人说认识餐厅经理或才其它总监要求打折或者送东西？

解答：问清客人的姓名，然后向经理确认，看情况决定是否可以送东西。

79、餐厅营业时间客人穿背心来用餐？

解答：对不起！餐厅需要穿着便装来用餐，因为是公共场合，不允许穿背心。

80、如果出现了火情应该怎样处理？

解答：先安抚客人让他们不要担心，帮客人从紧急出口疏散,检查是否有灯需要关。最后员工再撤离。