教育品牌如何利用数字化工具让客户更“爱”你？

前言

管理学大师德鲁克有句名言：每个企业存在的目的只有两个，创造客户和留存客户。随着流量红利期结束，品牌存量闭环经营，挖掘全周期用户价值变得更加紧迫。教育品牌如何利用数字化工具，读懂客户的心，提升客户体验，真正做到“以客户为中心”？

以客户为中心，是一场全新的战斗。客户希望企业更加了解他们，并以最合适的方式与他们互动。出色的客户体验有利于培养客户忠诚度，而不是让客户义无反顾地转向其他竞争对手。依靠客户体验赢得竞争，需要做好充分的准备。企业必须充分利用数据分析师和数据科学家的专业技能，优化核心运营，重构业务，创造真正的业务价值。通过信息技术实现与用户的连接，充分利用数字化工具，快速有效地提供超预期的产品和服务体验，对教育品牌来说显得尤为重要。

数字化工具

当今领先企业在数字化转型过程中采用的工具涵盖各种技术，教育机构如果能将这些技术整合利用，将获得巨大的价值。这些工具包括：

1. 商务分析应用

帮助处理海量数据，提供有关过去和现在的洞察，并预测未来，方便用户及时采取应对措施。

2. 大数据工具

支持企业收集和存储海量数据，这些数据来自各种数据源，从硬件到软件，从供应链到消费者，无所不包。

3.云平台

各种应用和技术通用的基础性底层平台，将事物、人员和流程集成到单一的可访问系统中。

4. 机器学习智能应用

能够读懂人类行为，并据此预测和解决业务问题和消费者问题。

教育行业应用探究

1. 打破数据孤岛，建立通用的客户智能系统

大多数企业都会面对客户数据不完整、不一致、重复且分散的问题。他们的客户信息由不同部门使用多个孤岛式系统进行管理。即使是应用了销售自动化（SFA）和客户关系管理（CRM）的数据质量也会被迅速侵蚀并成为不可信的数据。营销、销售、服务和其他面向客户的团队需要可信、互通互联并得到治理的客户数据。

教育机构急需建立一个通用的信息系统，将销售自动化（SFA）和客户关系管理（CRM）的数据打通，深度融合CRM数据系统与销售自动化系统，重新评估用户价值，匹配跟进策略，机器自动化执行，形成全方位用户洞察。

当前，眸事正在打通语音机器人Mobot与教育机构CRM，利用智能机器人和基于通信工具的销售和互动方法，为教育机构快速提供富有洞见的援助和最佳工具支持，从而加强客户互动。

不久以后，Mobot就可以根据CRM用户过往记录，唤醒沉睡用户，预测用户消费几率和意向度，对处于比较和观望最后阶段的家长，匹配实施或优惠活动、或试听体验、或趣味亲子活动等营销策略，打动她们的心，完成销售转化的临门一脚。

2.挖掘“隐藏的”的大数据见解，全方位了解客户

以往，在大数据的初期，企业从从电子邮件和网站点击收集到见解，重塑他们的营销计划，通过产品推荐的形式为客户带来了个性化的体验。而现在，新的数据类型以及更加完善的工具、技术和分析功能，能够根据基于客户行为和事实的预测，发现更深入、更相关的客户见解。通过充分利用这些见解，市场营销活动能够提供极具针对性的相关消息和内容，从而能够准确满足客户的期望。

教育机构可以依据大数据分析工具，更准确地发现隐藏的、过往未能挖掘的客户需求，让用户享受到有针对性、个性化的服务体验。

比如说K12课程，决策群体、付费群体和消费群体不一致，简单来说，在大学前的教育付费群体大多时候是父母，而消费群体是学生，但决策群体（也就是要不要上课）有时是父母，有时是学生。大数据工具可以针对各个阶段的不同情况，做好营销服务。为父母推送专业的课程建议和名师课程表、考试计划、活动建议，给予其重要参考。学生是最终消费体验者，过往，学生对课程的感受可能没办法数字化展现，不能及时发现问题，而现在可以通过大数据智能工具对其每日课程互动表现进行满意度评估，一旦发现数值异常，立即采取行为干预，为其解决问题，提高服务满意度。

3.数据导向的战略，高效与客户进行交互

数据导向并非只了解客户购买的历史记录，而是深刻挖掘客户行为、兴趣和偏好，并从中找到关键点从而能够推动客户完成购买。客户何时、何地、提供什么信息，都基于在多个触点和时间段的大数据分析，而非是来自经验丰富的决策者的直觉与知识分析。在此基础之上，企业也可以显著提高客户参与度、满意度和长期品牌忠诚度。

教育培训很多时候都与目标直接挂钩。为什么职业培训比如达内可以做到上市？因为他们是直接和结果挂钩，是能够花钱买教育并产生直接可见经济利益的。但是也有很多的教育项目的目标和结果是不明确的，比如教你写字、画画等，这种情况下客户购买的是能力，甚至只是某种一定时间下的体验。这就要求要有深刻的大数据洞察能力和用户触达能力。

比如说，某位家长在眸事教育服务小程序宝贝开课啦做了一个关于孩子综合能力测评，发现孩子的逻辑思维能力需要提高，这时候，大数据分析工具洞察这一现象，即时给她推荐了同龄孩子评分最高的逻辑思维课程，让家长很高兴地报名体验课程。

再比如，6月份大多数学科辅导类的秋季班开始招生，系统根据每一个学员的培训历史自动制定出个性化的报班通知，其中包括学员上一季度的学习情况、等级评估、建议学科，甚至生成学员各自的专属优惠，释放了课程顾问的大量工作时间，并吸引大量学员续费和推荐。

以上是眸事打造优化客户体验数字工具的的几个实践方向。目前，企业各个领域和环节利用技术，提升客户体验已经成为大趋势。为了充分实现客户价值，眸事呼吁企业以更加开放的心态，将整个生态系统和整个价值链中的供应商、合作伙伴和客户互联起来。和眸事一起，借助数字化工具，推动业务流程的变革，全面革新客户体验，让客户越来越爱你！

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