《好好说话》——沟通

沟通就是使原本不相通的事情变得相通。

唯有通过沟通，我们内心的认知才能有机会摆在同一平面。

1. 承上启下的工具性沟通

某些药，是为别的药服务的，它们被当作“药引子”；同样，某些沟通，是为了让接下来的沟通更顺畅，这种作为工具的预备性的沟通，可以叫作“工具性沟通”。在开展实际对话之前，我们有很多准备工作要做；同样，在对话从浅水区渐渐迈向深水区的过程中，我们也需要建立基本共识/扩充对话时间/调整预设认知以及释放可能的善意。

及时有效地传达信息

（1) 为自己赢得表达的时间

<误区>没时间？说快点！

沟通这事永远是双向的，不是你单方面把事情讲完了，任务就结束了。更重要的是，在表达的过程中，听众还得能投入，沟通才算成功；否则，说得飞快，只会让原本能耐心表达的重点变成一股脑的噪声。

<小诀窍>

"买时间“策略

买时间就是说，在对方不给我们足够时间说话的时候，先别忙着去埋头想自己要讲什么，而要先去思考——如何才能让别人愿意花更多的时间听？就是如何引起别人的兴趣

第一，制造意外

第二，引发好奇

第三，回应主题

<使用注意>

1)买时间，只能用于对方不给你时间，而非情势不给你时间的情况。当你衡量现实状况，发现紧迫的不是人，而是局势时（如失火），还是要长话短说；

2）够胆买时间，你就得有底气用好买来的时间，不然你只会失败得更惨；

常用句型：

*请先给我一分钟好吗？保证不耽误您时间。

*关于这件事，如果您不给我时间解释，那就是逼着我说谎话了。

*这事很复杂，你想知道详情吗？

（2) 传递坏消息的分寸与技巧

<误区>

怕被骂，所以言行失当

①报告坏消息时，表现的感同身受，反而自己被牵连，成为被指责的对象

②混淆”善意"和“愧疚”，说对不起，易被人抓住把柄；

③在传递坏消息时，往往出言安慰，甚至出谋划策，试图帮对方解决整个问题，这样很容易有失分寸，并伴随极大的风险

<小诀窍>

专业/善意与陪伴

大家要有人情味一点，但在传递坏消息时，我们更需要展示出的是一种中立的态度，既不过分亲热，又不过分冷漠，才能做到既准确忠实传递消息，又不会进一步刺激到接收方的情绪；

应该表达的是“愿意帮助的善意”而非“过失在我的愧疚”。

1）“对不起，这事办砸了。” （x）

2）很遗憾，这事没办成功。'（对）

可以陪伴，但千万不要主动安慰。无论是说一些自以为”体贴“的话，还是用主动的肢体语言，比如握住对方的手或拍背来安慰人，抑或是给出所谓”积极的“解决方案，都不可取。

作为报丧者，这是个天然就不讨好的角色，分寸重于一切，任何越界的行为都有可能节外生枝，给双方都带来不必要的麻烦。比如，电影在云端，裁员时要面对面裁员，既尽到陪伴义务，又不至于以为贸然给出建议而旁外生枝。

<使用注意>

"传递坏消息”的分寸和技巧有个适用范围，那就是这件坏事并非由你造成。要专业而不要同情，要善意不要愧疚，要陪伴不要主动安慰。

常用句型

1）我来说明一下，这件事情是这样的......

要表达专业性，首先表述要中立客观，最好有点权威感；报告坏消息的时候，要尽量避免说“我觉得”“我认为”，不要支支吾吾，而是要用类似“说明”这样的词语，用不带个人主观色彩的表述方式，强化你的专业形象。同时也要传达免责信息。

2）我很遗憾，情况并不乐观....

说遗憾，意味着你仅仅是出于人道主义而表示出善意，有别于愧疚和抱歉；

3）有任何疑问你都可以问我，我会告诉你我所知道的一切信息。

首先，表示愿意解答疑问，只在尽陪伴的义务；同时强调自己说的都是知道的事情，是在暗示自己只是个信息的传递者。

（3）迅速真诚地营造关系

破除初次见面的尴尬

<误区>

没话题？聊隐私

大家越来越重视自己的个人空间，问隐私，一来是交浅言深，容易给对方压力；二来是怕人觉得你另有企图；

<小诀窍>

① 聊名字

最简单的一招就是聊对方的名字

（先说自己名字，再问对方名字）

聊名字的好处：

第一，陌生人相遇，一开口永远是请教姓名

第二，每个人总是对他自己最有情趣，聊名字，既能表现出你对陌生朋友的重视，又决不怕冒犯对方。也可以用请教的方式聊名字

<使用注意>

和对方聊名字时，千万不要说出“这个名字很常见”“我认识一个人，也叫这个名字”之类的话，因为每个人都希望自己是独一无二的，除非对方主动提到“我跟那个名人同名”，否则我们应该避免去稀释对方的独特性。

聊名字适用于萍水相逢或没打算深交的陌生人，如果想深交，不能只聊名字；

常用句型

1）您这名字很少见，别人应该一听就很难忘吧？老师点名的时候是不是总是逃不掉？

2）您父母应该很有文化，才会取这样一个寓意深长的名字

3）哈哈，您这个名字，是不是常被人读错？

② 用聊八卦拉近距离

<误区>

聊天，完全不能涉及私生活

聊天涉及隐私是不礼貌的，但原则不是绝对的，特别对于那些你比较亲近的，或想和对方热络起来的人。

只要选择正确的话题和切入角度，聊到私生活反而是在拉近距离的一种方式。

志同道合的知音，可以就共同爱好聊得开心又不涉及隐私，但这需双方都同样专业且爱好一致，这是可遇不可求的。但很多人聊八卦的方式很容易惹人反感，招人讨厌。

比如，“你怎么还不结婚啊？” “你有没有对象啊”“你生孩子没有啊”“你什么时候生孩子啊”“你在哪高就”“什么职位”“待遇好不好”？

<小诀窍>

不给对方施加压力

注意1：不要索取信息，而要分享态度

“你有孩子吗”

“打算什么时候生呢？”

“小孩多大啦？”

这种单方面索取信息的文法，给人的感觉不会很舒服，会觉得像是在接受拷问，可以改成分享态度，比如说：你喜欢孩子吗？“”这年头当父母啊，真是越来越不容易！“

”这类问题就比较不会伤人，因为“喜欢不喜欢”或“容易不容易”只是表达态度，聊起来没有压力。且态度这东西，聊着聊着，对方往往就会很自然地变成跟我们分享信息。

对话的重点从分享态度进阶到分享信息，双方关系就更拉近了。

当以后想问别人“有没有买房”或“有没有女朋友”之类的问题时，你不妨调整一下，改成“你觉得现在这个时候投资房子可行吗？”或者：“我觉得女生真是麻烦，有时候还不如一个人呢！”

把态度问题抛出去，对方自然就会聊到我们想要知道的信息。

注意2：抛砖引玉，以自我揭短的方式向对方抛出话题

比如：“情人节我男朋友送了我一个新款包包，我超喜欢！哦，对了，你跟你男朋友最近还好吗？”

可以说成，

“我男朋友最近总是加班，相处时间很少，我不开心的时候，他也只会用买个包这种方式哄我。我看你男友对你特别用心，你有什么相处的诀窍吗？”

抛砖引玉从自身讲起，自我揭短而不是炫耀，同时提出一个开放性问题，这样才能自然而然地聊得比较亲热。

注意3：把问题抛给在场的所有人，而不是特意面向某人

多人聊天，尽量把话题抛给更多的人，那些不想接话的人自然不会感受到太大的压力；

比如，我们想了解身边的人的婚恋状况，可以这样开头：
“我现在根本不想结婚/不想生小孩，可是父母天天催，你们这些还没结婚的有没有想过什么时候结婚啊？你们是怎么应对父母催婚的？”

总之，聊八卦时应不给对方压力为大原则，做到不索要信息/不炫耀自己/不具体针对，才能既拉近关系，有避免冒犯。

<使用注意>

1）“自我揭短”，不是要你说谎话；

2）同时不意味着抱怨

常用句型

*唉，我现在觉得找工作好像还是要找自己感兴趣的最重要，你觉得呢？

*你喜欢目前的工作吗？

（3）委婉礼貌地拒绝对方

<误区>

想借钱？借多少？

将重点放在借钱的金额上，谈话的主动权就落在了借钱者的身上。

<小诀窍>

别关心金额，先关心原因

先关心“为什么”，才能把焦点放在对方身上，掌握这种谈话的主动权。

以关切的态度确定对方确切的原因，等探清原因后，可以根据对方的原因给出一个不借的相似理由；

或直接表明自己和对方遇到一样的困境，还可以借势与对方一起抱怨老板，情感上可以下得了台阶；

<使用注意>

希望你做好心理建设，借钱给人从来都不是给义务，没什么不好意思的。你肯好好说话，把拒绝的话说的好听一点，已经是额外的付出了。

常用句型

*你最近是遇到什么困难了吗？

*我也遇到了一样的问题，真抱歉没法帮到你。

4 冲突时不要寻求结论与解答

与说服/辩论/谈判不同的地方在于，在冲突沟通中，我们在意的并不是寻求一个具体的结论或问题的解答，而是借由冲突的发生宣泄压抑的情绪/表达自我的感觉，以及促进双方的理解。

人际冲突预防为主

<误区>

意识不到”两个版本“的存在

要改善人际关系，最重要的不应是后知后觉地弥补，而是要针对冲突产生的机制进行预防。要弄清楚，那些看似微小的冲突到底是怎么产生的。这往往是因为，我们意识不到一件事存在”两个版本“。就是我们每个人在面对同一件事的时候，内心都有一个专属自己角度的版本。在我们自己所编写的版本中，所有的行为都是有原因/有苦衷的；而所有外在的，来自他人的反弹与质疑，对我们来说都是缺乏体谅的/胡说八道的，甚至是挑衅的。

所有的沟通事实上都是在”对人不对事“。

<小诀窍>

感受的预防针

当你想要宣泄情绪/表达不满之前，试着做一些这样的铺垫：

”抱歉，这或许未必是事实，但我难免会有这种感觉“。

”抱歉，这或许未必是现实，但我难免会觉得你这样做是对我的一种不尊重。“

”抱歉，我知道你希望我早睡，不是故意要干涉我的生活，但我总忍不住会有这种感觉。“

”感受的预防针“的好处在于，预先照顾到了容易被引爆的情绪，从而让理性的沟通有了接下来延展的空间。以”对人不对事“为切入，最终达到了”对事不对人“的沟通效果。

<使用注意>

打这种预防针的目的并不是要我们隐藏自己的感受，所以在使用时也一定要注意将后半段清楚/直白地表达出来，否则，问题无法得到沟通。

常用句型

*抱歉，这或许未必是现实，但我难免会有这种感觉...."

预先承认自己的主观感受，减轻对方被否定和攻击的感觉，让对方能理性/平和地进行下去；

*你知道我这个人其实有点作（敏感或容易受伤），不过我确实感觉到......

在你指责他人之前，除了承认这只是自己的感受外，更要试着用自己的一些缺点拿来给对方”陪绑“。

怎样说话不得罪人

<误区>

我又没说啥，你干嘛生气？

所谓不会说话，最重要的标志就是容易一不小心得罪人，三言两语就让旁人心里不舒服。

其实，得罪人有显性和隐性两种。脚

从心理学的角度讲，有三种暗示最容易让人觉得不舒服：

暗示1：想表示关心，在别人听起来却是指手画脚

比如“你这人怎么这样啊？”“你屋里怎么这么乱啊”？这就叫评头论足/指手划脚。

可以称赞说“真棒！祝贺你！”；可是如果你煞有介事地过去拍拍他的肩膀，用评价的口吻赞许说：“做得不错”。甚至还要发表一些对其工作的点评和建议，你不觉得哪里怪怪的？

但你指手画脚地评判他人的时候，无论是正面还是负面。传递给他人的潜台词是“我处在比你高的地位
”。

暗示2：想表示安慰，在别人听起来反而是漠不关心

“人生就是这样，有时候做错事情就会出错。”

“没事，我是过来人，这都是小事。”

“类似这种降低事情重要性”的句型，我们说起来，会以为这是在安慰人家看开点，但在当事人耳里，往往更像站着不腰疼的风凉话。

“这很正常，大家开始的时候都这样“，否定了新员工的独特性和之前工作的重要性，会让团队成员感到漠不关心。

求人办事就要一股脑地把想办什么事/有什么地方需要帮忙/事情来龙去脉是什么/哪些方面是有顾虑的/有没有什么实际的好处等事先明白/跟人想清楚，才算是尽到求人帮忙的义务。

暗示3：想表示委婉礼貌，别人听起来却是暗藏心机

此时我们不知道对方想让我们做什么，但总觉得自己在被别人利用，当然会有一种不爽的感觉。比如有些人在微博上留言，说“在吗”；有人求人办事，说“你什么时候有空？”

对方一旦明确对你表示有空，就意味着很难拒绝你的要求，这其实有绑架的成分。

<小诀窍>

焦点放在“人”身上

当你想要评判别人的时候，没必要非得用那种指手划脚的评价式表述，不妨试着以自己的感觉为出发点。

“你这个人怎么这样啊？”变为“你这样，让我很难做”

真棒！我要是像你这么有才就好！（对的）

男朋友当成你这样真的够了”（错）

“你这样做让我很受伤“”（对）

安慰人的时候最好强调人，，用”这件事对你真的很可惜，但你的付出，我都知道“来取代”别难过，这件死根本不重要“。

”唉，我知道你花了很多时间和心血，结果变成这样，真是非常可惜。“替代”没事的，我是过来人，这都是小事！“

之前提到员工犯错的例子，领导可以说：”大家辛苦了，你们有多努力我是看在眼里，这个阶段本来就容易出现问题，当我来公司时，表现还不如你们呢。“

以你为重，突出了个体的差异性（当我来公司时，表现还不如你们呢）

当我们想求人办事的时候，其实最需要的就是第一时间把要求说清楚，把想办什么事情/有什么地方需要帮忙/事情的来龙去脉是什么/那些方面是有顾虑的，有没有什么实际的好处等事先想明白，跟人说清楚，才算是尽到了求人帮忙的义务。

<使用说明>

沟通这件事，本就是一个点点滴滴/不厌精细的过程。那些说话舒服的人，并不是因为他们口才好，而是他们能预知每个可能的棱角，并且预先进行了包装或改造。

”好口才“其实来自”好用心“。

常用例句

你这样做让我......

我认为你做的真的很好，只不过这件事情.....

你好，我有件事情想找你帮忙，事情是这样的.....打扰了！