第31周＃【《海底捞你学不会》5分钟读完一本书】＃小木＃新学霸社

一、把他们当人对待

1、顾客 一 差异化服务

这种服务只能通过每一个员工创造性地解决问题。例如免费擦鞋、送辣酱、送雨伞......

2、员工

⑴当作家人：宿舍是正规住宅，被员工称作有“星级”服务；工作舒适；子女可以上寄宿学校；父母有补助金。

⑵管理：对员工放权，培养自律习惯，老板以激励为主，监控为辅的方式进行管理。

⑶信任员工的唯一标准就是授权。

⑷让员工有晋升的概念，告诉他们双手可以改变命运。

二、双手改变命运

1、用打麻将的精神去工作

不迟到、主动加班、不抱怨别人和环境、用心、从自身找原因。

2、树榜样

让员工相信双手可以改变命运。

3、坚持就是胜利

4、海底捞的“嫁妆”

店长超过一年以上，不论什么原因走，海底捞都要给8万元“嫁妆”；小区经理走，给20万；大区经理走，送一家火锅店，差不多800万元。

5、员工通过职位晋升得到公平待遇

6、海底捞的培训师出自优秀干部

三、危机

担忧海底捞的所有做法被复制和员工的缺乏。

管理弊端：师徒制一传递走形、效率递减、差别大；流程制度一使员工变成机器人。

升迁考与师徒制是有冲突的。按照升迁考，文化素质高的人容易晋升；与师徒制相比，升迁考有两个优点：一是比较客观，二是可以大规模选拔和培养干部。

海底捞不做利润和业绩的考核，考核标准是客户满意度、员工积极性和干部的培养。

四、张勇其人

儿时爱读书，自信，有忘年交，是个孩子王。

21岁开始做生意，第一次做扑克机生意被骗；第二次卖汽油失败了；第三次小辣椒火锅转变成第四次海底捞。

性格善良，在工作方面不讲情面，是个暴脾气。

死党施永宏人品好但没主意。

海底捞的DNA：口味好、原料好、形象好、环境好、对客人好。

五、海底捞你学不会

韩国人眼中的海底捞服务质量比同行好。

会计师对海底捞的理解是：海底捞理解员工；监督不是管理；创意不是推行的；超值服务应有真实意义。

工程师在海底捞学会了调查客户满意度；提高员工积极性。

MBA学习海底捞：海底捞管理者在决定每一项政策时，靠的是对人性的直觉理解，对特殊群体和特殊工作的直觉理解。