体验

      近日首次入住亚朵酒店，体验较佳，到家后又恰巧听到了亚朵酒店王海军畅谈他的经营之道，很受启发。亚朵认为，仅从服务出发管理酒店是不够的，从客户体验出发，即完成用户的需要，附加值高，壁垒强，有很强的核心价值和长续的竞争力，同时能够沉淀品牌。

      客户入住亚朵，亚朵设计了奉茶产品，在客人旅途疲惫进入酒店时，亚朵工作人员会双手捧一杯70度的温茶送给顾客，消除路途带给顾客的浮躁，让客户快速沉静下来。亚朵设计了当地特色的早点，如果顾客早走，来不及吃早点，还有吕蒙路早（花名为吕蒙的亚朵员工设计的服务产品），亚朵打包好早点，顾客可以在路上享用。亚朵还设计了暖心水产品，亚朵每个酒店都有一个小的保温箱，里面的水都是40℃左右。顾客能够感受到亚朵的温暖，体验感非常舒心...

      一边了解亚朵精心设计的体验之旅，一边想到了十多年前自己带队与客户自驾游时近十次＂奇遇＂，让参与者终身难忘，当然那都是机缘巧合下的偶遇，并没有经过我做为组织者的精心设计。事后在与旅游行业的一位大咖的交流心得时他提到，在旅游线路设计中应主动嵌入让客户惊喜的埋点，客户感受会非常好。比如他带队到法国波尔多参观葡萄园、酒厂的时候，长时间步行参观大家都较为疲惫，午间行至一座乡间别墅，突然响起了欢快的乐曲，别墅大门缓缓开启，别墅的主人热情的邀请大家到别墅里做客、就餐，对旅行者而言宛如一场奇遇。这种超客户预期的体验设计，在一个旅行项目中，如果有三至五次，项目就会大获成功。可见用心的客户体验设计对企业发展的重要性。

      在我看来，服务标准化是服务行业生存发展的基础，而企业深入研究客户体验，会将企业的客户经营能力拉升至新的高度。但其实这背后我认为还有更重要的部分，那就是员工体验是否能够支撑，让客户体验变佳的诸多服务细节有效的落实。

      如果说客户体验归属于企业经营层面，那员工体验就归属于企业的管理层面。一个企业真正长盛不衰，必定是企业经营、管理两端，都站到较高层次上，且取得了互促共进的较佳效果。

      一点感悟共分享！周末愉快！