客服的专业服务

上周我打电话给某客服，同一个总机，是两位不同的客服接待的，年轻的男士。

是的，我认为是“男士”而不是“小伙子”：他们谦和有礼，稳妥而专业。

我对客服的印象，之前还停留在办手机套餐的几个移动运营商——哦，是了，最近打电话大概是1~2次/年，几乎每次都是为了那么几个不愉快的原因。虽然大部分时候问题有或多或少地跟进，可整体感觉客服呆板得像机器人，说着车轱辘的话术，明晰着自己的界限、权利范围，提供的是苍白的服务。

这次的体验让我感受非常不同。现在的客服专业水平让我赞叹。

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第一次打电话时，我多少有些心里打鼓：不知道这个问题通过打电话能不能被顺利畅地解决……

客服在电话的另一头说：“您如果同意的话，下载一个程序，您别着急，不用挂电话，我在这边等着”

我本来想说“我不着急”，但是，我好像感觉到在内心里，是有一点着急诶。最重要的是，在听到客服的话之后，心里深处的那一点点不安，消散殆尽了。(⊙o⊙)哇！——我对他们的培训部门，生出了深深的敬仰之情！

后来第二次打电话时，我有意地留意了客服的话，我听到客服说“您的问题我了解到了。您放心，这个问题我们可以帮您解决”：整个人都放松了，有没有。“您的这个问题挺容易解决的。您按照我说的几个步骤，操作一下。有问题的话，您告诉我”所以，问题很快就解决了。甚至到了解决以后，我还觉得有些不可思议：这么快就解决了？

依赖于专业背景，我在脑海里，啊不，是心里，提取了几个关键词：“允许”“支持”“陪伴”“安心”，这里的支持，包含心理上的支持和专业技术上的支持。

在后面的短信满意度调查里，我毫不犹豫地回复了两个满分。

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两位技术客服除了解决专业的问题，很明显在他们经过的培训里，包含了如何疏导客户的情绪。哈哈哈，那一刻我感觉既亲切，又妥贴。

同时深深地感慨：不管是用户、工作人员，还是公司，每个人都期待想要良好的效果，而他们，做到了——论有效培训的重要性！！

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回想起约十年前，我在心理学、教练圈子里浸泡了两年多之后，在现实生活里，感觉到很不适应。那个时候，我甚至痛苦地很认真考虑：是不是彻底转行到心理学、教练的圈子里，和同样的人有更多、更紧密的交流。

后来，我选择了放弃这个想法，坚持原本的生活轨迹。在那之后，我又经历了传统文化、中医等等不同的圈子——这个说的有点远了，我想说的是，原来十年之后，整个的大环境、大氛围里，平等温和温暖的回应这类心理学专业的内容，已经被广泛、普及般地应用在了方方面面。

可以想象，“彼此看见，相互支持，相互滋养，相互赋能”的高品质交流，也已经在朝向大众走来的路上。当然，我本人，也早已把这些体现在了各个方面。

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从小到大，所经历过的服务类型：高高在上、不屑一顾、不耐烦；按照管理规定，一板一眼……

从清晰的“明令禁止”，到自然友善地“支持到对方”，我想：社会一直在进步，它从来没有停下脚步。

本大婶，幸运地走在了时代潮流发展方向的大道上。