五分钟商学院109｜愤怒客户

对待愤怒中的客户，真诚是最根本的，解决问题是最根本的。但在"解决问题"前，你首先要"化解情绪"。

化解情绪清单

一、六要：

1.坐下来说话

人的情绪高低与身体重心高度成正比。重心越高，越容易情绪高涨。因此，化解情绪的第一要义，是让对方坐下。最好放几组特别矮的沙发，"一坐陷下去，起来很费力"的那种。这样，客户不容易发火。

2.竟有这种事

你要认真聆听，不时点头，积极回应："什么？""竟有这种事！"等等。让客户觉得他的情绪已经被完全感知，就会恢复平静。

3.首先要道歉

你不是为自己"错误的行为"道歉（在英文里，这叫apologize），你是为他"糟糕的体验"道歉（在英文里，这叫sorry）。不管你有没有错，他不爽，你都应该sorry，但是慎用apologize。

4.然后要感谢

5.请您帮个忙

客户"感受"到，你"感受"到他的"感受"后，就要建立"合作"的气场。"麻烦你把回形针递我一下。"客户递给你时，你要马上感谢，创造出"合作"氛围。当然，你也可以请他递笔，递纸巾等等。

6.我有个建议

这时，你们已经建立了"积极合作"的氛围，不再关注"谁对谁错"，只关注"如何解决"。这时，你可以不卑不亢地说：我有个这样的建议，您看是不是能解决这个问题。你就从"化解情绪"，走到了"解决问题"环节。

二、六不要

1.不要还击客户

"绝对不可能"，"这是你的错"，这都是还击。

2.不要解释开脱

"这是行规，大家都这么做"，这就是开脱。

3.不要假装幽默

达成共识前不需要幽默。

4.不要滔滔不绝

5.不要戳穿客户

专注于解决问题，而不是谁对谁错。

6.不要目标不清

"化解情绪"是第一目标，然后才是"解决问题"。

应用

这个来的真是及时雨，昨天得知老婆有了身孕，才知道为何最近她情绪总是反复无常，正好有了这个，可以用来化解她的情绪，安抚她的心情，今天就试一下。

1.老婆，回来了啊，累了吧？…来来，坐在这说…

2.啊？什么？竟有这种事？唉，真是的…咱可别跟她一般见识，别让自己心情不好…

3.哎呦，你看我，又说错话了，都怪我，别不高兴了啊…

4.我觉得你做得挺好的，不管怎么样，上帝会祝福我们的。

5.诶，能帮我拿张纸巾吗？哦，谢谢老婆…

6.我有个想法，你看这样好不好哈：…