你的企业有多少个有价值客户，企业利润就在这里——老板必读

企业竞争加剧，产品差异化越来越小，企业促销手段大同小异，总是有这么一些客户，他们的购买决策仅受到价格因素的影响，如果他们发现别的商家价格比你的低，他们就会马上离你而去，所以并不是所有的客户都想与你的公司保持长久的关系。

也有些客户更关注商品的质量、服务、交货周期成本以及由于拥有优先级而享有的价格优惠。在某些情况下，为了避免四处购物所带来的烦恼，他们宁可多花些钱。

对于企业来说，并不是每位客户都有同样的价值，根据二八原理，一个企业80%的利润往往是由20%最有价值的客户创造的，其余80%的客户为微利、无利，甚至是负利润。企业要保持的是有价值的客户，所以，你无需跟所有的客户建立关系。

各个行业都可以看到核心客户的身影，从股市的大客户室，银行的VIP理财室，电信的大客户事业部，再到航空公司的头等舱，衡量一个客户价值的标准不只是看他的社会地位和身份，更重要的指标是看他对公司利润贡献的大小。因此识别一个客户是否为有价值客户，不应仅看眼前的客户规模、交易额，更关键的是这个客户对企业的利润贡献度，以及该客户的成长潜力，要评估出这个客户的终身价值。

据此我们可以把客户分为两种类型：一类是交易型客户，另一类是关系型客户。

交易型客户只关心商品的价格，在购买商品之前，他们会花很长的时间去打听价格，即使最终成交，他们给企业带来的利润也是有限的。

关系型客户希望能够找到一个可以长期合作的供应商，寻找一家能够提供可靠商品、友好的公司，并与这家公司形成唇齿相依的关系。一旦他们找到了这样的一家供应商，就会一直在他们那里购买产品和服务。

识别有价值的客户要求企业对于不同客户要区别对待，企业不但要区分商业客户和个人客户，还要针对不同的客户级别采取不同的管理措施。

如果企业采取“一刀切”的管理政策，一些高价值客户可能会感觉到自己不被重视，并且也没有得到相应的回报，这些客户容易失去积极性。另外，把用于高价值客户身上的资源同样用到中低价值客户身上，这也容易造成企业资源的浪费，使企业有限的资源不能用在“刀刃”上。如果从客户角度来说，客户需求越来越个性化，不喜欢接受企业提供的大众化服务，客户喜欢通过差异化来显示他们与其他人的不同。因此，企业必须在客户管理政策的制定上必须量体裁衣，并且政策要能对低价值客户形成机理，使他们向高价值客户转变。

在识别有价值客户时，智云通CRM根据对企业长期价值的贡献将客户分类四类：

1.灯塔客户。对企业市场战略具有重大影响，给公司带来最大赢利的客户，成为战略型客户或者灯塔型客户。这类客户购买的产品约占公司销售量的10%，却实现30%~50%的销售收入，使用CRM系统管理灯塔客户的目标是留住这些客户，保持一种长期稳定的战略关系。

2.主要客户。能够给企业带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源的客户，称为主要客户。这类客户给公司带来的销售额和销售利润约为40%~50%，并且有可能给公司带来巨大的利润。使用CRM系统管理主要客户的目的是提高他们在公司购买产品或接受服务的份额。

灯塔客户和主要客户就是前面讲的关系型客户，占企业客户份额的20%，需要企业在客户情感方面加以重点关注的，在CRM系统中需重点标注出来。

3.交易客户。对企业价值贡献不大的为数众多的客户。他们就目前来讲，能够给企业带来利润，但正在失去价值，这类就是交易客户。交易客户约占客户份额的50%，在CRM系统中只需要企业加以维持，但不需要进行特别关注。

4.风险客户。让企业蒙受损失的客户，称为风险客户。这类客户约占企业客户份额的20%，不仅浪费企业客户资源，而且也不能给企业带来相应的利润。正如射击前先要对准靶心才有可能打出好成绩，企业在面对客户的道理也相同。并非所有的客户都是企业要为之服务的，如菲利普·科特勒所言，“每一分收入并不都是利润”，对过多占用企业资源却不能给企业带来利润的客户企业必须学会放弃，剔除这部分客户，企业可以把更多的资源利用到有价值的客户身上，提升企业利润。

（来源：智云通CRM）

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关键词  智云通CRM  CRM系统  客户关系管理  销售管理  客户关系