方智群 | 流程“断头”身何存？

方智群 | 流程“断头”身何存？

文|方智群 原创    欢迎订阅转发！

今天我们谈流程“断头”，什么是流程“断头”？为何流程会“断头”？

流程，顾名“程之流”（难思义）。

“程”：一个个里程、站点，譬如铁路，有许多接驳站点，此之谓“程”。

“流”：站（程）与站（程）之间连线，通过轨道交通，实现了客与物在空间上的“流动”（客流+物流）

流程隐喻是“轨道系统”，万事万物要 “流动”，方能“增值”，流程如是。

流程设计要考虑“端对端”（End-to-End）。

我们常讲：流程要“端对端”打通，而不是“段对段”治理，“段对段”是“铁路警察，各管一段”，流程设计一旦是“段对段”思考，就很容易出现“断头”。

前些年，新闻上好多报导说：各省市区交界处惊现“断头路”，为什么？

为什么多数“断头路”出现在各省市区的边界处？

因为，边界才是各行政区划的“管理的空白地带”，流程之父—拉姆勒&布拉奇在《流程圣经》一书副标题也提到：“流程，管理组织的空白地带”。

那什么是空白地带（White Space）？

空白地带（White Space），就是流程责任链中的易断地带。

我觉得该你管，你觉得该我管，最后大家都不管；

或，我怕我管太多，你担心你管太宽，互相承让出一片空白。

这样的地带，就很容易“断头”。

组织上很多问题，都出现在“断头”，今天你基于你部门写一份文件，明天我站在我部门角度出一份规定，整个流程工程施工，你修你的路，我造我的桥，没有基于系统地思考，没有协同设计，各干各的，制度与制度之间互相打架，流程与流程之间没有接口，互不通话。

有一则寓言就讲“断头”，说：甲、乙、丙承接植树工程，甲挖坑，乙放树，丙填坑，一路过来，原本分工挺好：“挖坑-放树-填坑”。

可是有一天，负责放树的乙请假了，剩下的甲、丙，二人各司其职，没有对话，于是整个植树过程，就滑稽到了“挖坑-填坑”的白忙活模式。

管理不好空白地带，组织流程就身首异存。

谈回“端对端”，什么是“端对端”？

“端对端”：就是从顾客需求出发，到顾客需求满足为止。

举一个发生在我身上的例子：

有一次，我女儿高热，半夜去医院挂急诊，虽是半夜，儿科急诊还是排起了长队，慨叹医者不易及可怜天下父母心之余，我注意到急诊室门口贴的一副“感染性疾病就诊流程图”，出于职业习惯，我端详一会儿，马上发现不对劲，原图如下，各位看：

于是我叫了旁边的值班护士。

我说：护士小姐，我提个建议！

护士小姐用隐藏在口罩后面疲惫的眼神看着我，没言语…

我接着说：咱们这条流程有问题！

护士诧异，还是不说话，估计是第一次碰到我这样的病人，感到莫名其妙…

我说：咱们这条流程问题在没有“端对端”。

她更听不懂了…

我接着说：你看，按咱们这条流程，大部分病人（顾客）无法回家。

病人（顾客）来咱们医院就诊，是从“挂号”（顾客需求）出发→通过一系列的诊治活动→到“回家”（顾客需求被满足）结束。

但如这条流程图所示：被确诊的病人，有一部分被送至定点医院，一部分留观治疗，2/3的人将无法“回家”（需求被满足），流程图表达有误。

当然，值班护士完全没有搭理我，就走开了。

我担心他们会失去一个流程改进的机会，本打算去意见箱提案，考虑到女儿在生病，也没有找到明示的提案渠道，只好作罢，但这幅图后来被我作为流程图经典案例分享。

再说回流程图--

流程图，是组织活动集群关系的逻辑表达。只要是组织的业务活动，就一定可以通过流程建模，来构建活动与活动之间的关系链接（不管是串联，还是并行）。

组织运作是系统运作，谈到系统运作，就要考虑系统运作的三大构件：要素+链接+功用。

1）“□”（方框）代表活动要素；

2）“→”（箭头）代表关系链接；

3）“植树”1+1+1＞3代表整体功用。

活动，是组织业务流程的最小颗粒。

只要是业务流程，就一定指向顾客“增值”，不存在有孤立在外的游离的节点。

如果一个活动，它无法与其它活动实现链接，就说明这个活动，没有上游和下游的承启，上游不提供输入给它，它也不提供输出给下游，我们称这样的活动节点为“孤岛”。

流程梳理过程，发现“孤岛”，一定警惕。

系统论观点认为，组织流程不可能存在“孤岛”，就好像一个有机体不存在可独自存活的器官或细胞一样。

没有用系统论的“鸟瞰”视野，去做流程的“端对端”设计，没有从“顾客需求”出发，到“顾客需求被适宜地（主要考虑成本和效益比）满足”为止结束，所做的流程，就是“断头”流程，在“断头”流程里，组织的业务活动就是“无头苍蝇”式地乱飞乱撞，徒劳无功！