第29章 学会倾听客户的谈话

        著名作家陶靳斯·狄克曾经说过：“要把耳朵而不是嘴巴借给别人，这才是通向成功的捷径。”很多销售新人之所以业绩平平甚至失败，是因为他们不善于倾听。

        大多数销售新人为了吸引客户，总是滔滔不绝地谈论着自己的话题、自己的事情，占用了交谈的大部分时间。殊不知，只有认真倾听才能了解客户，把握谈话内容，达到心灵上的沟通，从而赢得客户的信任。

        乔·吉拉德是世界上最伟大的销售人员。当他还是一名初出茅庐的销售新人时，已经有了不错的销售业绩。

        有一次，一位客户去到他这里来买车，乔便为客户推荐了一种最好的车型。客户对这辆车特别满意，准备掏出两万美元作为定金。眼看生意就要成交了，可客户却突然变卦，掉头离去了。

        客户明明很喜欢那辆车，为什么突然改变了主意呢？乔百思不得其解，他为这件事懊恼了一下午。

        到了晚上十点，他忍不住拨通了那位客户的电话：“您好！我是乔·吉拉德，今天下午我曾经向您介绍过一辆新车，眼看您就要买下了，为什么突然走了呢？”

        那位客户生气地说：“喂，您知道现在是什么时候吗？”

        乔诚恳地说：“很抱歉，我知道现在已经是晚上十点钟了，不该打扰您。可是，我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里，所以特地打电话向您讨教。”

        客户的语气有所缓和：“真的吗？”

        乔回答道：“这是我的肺腑之言。”

        客户说：“很好，你在用心听我说话吗？”

        乔语气坚定地说：“非常用心。”

        客户的情绪有些激动：“可是，今天下午你根本没有用心地听我讲话。就在签字之前，我骄傲地谈到我儿子的学科成绩、运动能力和他将来的抱负时，你却毫无反应。”

        乔确实不记得客户说过这些事情，因为当时他认为那笔生意已经谈妥了，根本没有在意客户还在说什么。

        乔·吉拉德的这次交易之所以会失败，是因为他根本没有倾听客户的谈话。而倾听不仅是出于礼节的考虑，更重要的是它能使客户感到被尊重，可以缓和紧张关系，解决冲突，增加沟通。对于销售人员来说，有效的推销方法是自己只说三分之一的话，把三分之二的话留给对客户去说。

        如果你是一位话多的销售人员，就试着改变一下，做一位优秀的倾听者。那么，销售新人该掌握哪些倾听的技巧呢？

（1）集中注意力，耐心倾听有些销售新人觉得自己很“健谈”，话比较多，这样并不能赢得客户的好感，应该耐心地倾听客户的叙述。即使你不能接受客户的观点，也要耐心听完后再发表你的意见。

        很多客户喜欢说话，尤其喜欢谈论他们自己，而且谈得越多，就越感到满意，这对销售是很有利的。所以，销售人员要学会克制自己，多让客户说话，而不是自己大肆发表高见。

（2）适时给予反馈

        反馈就是用自己的语言复述对客户所表达信息和情感的理解，这表明你已经听到并理解了信息。你可以逐字逐句地重复客户的讲话，也可以用自己的语言解释客户的意思。比如：“您的话是不是可以这样概括……”

（3）用心听

        销售人员不仅要带着真正的兴趣倾听客户所说的话，还要学会用眼睛去听。要微笑着与客户保持目光接触，观察客户的面部表情，注意他的声调变化。有必要时，记录客户所说的有关内容，并理智地判断其真伪。

（4）相互式倾听，给讲话者以鼓励

        如：“这几条建议，你认为哪一条最好呢？”“这很有趣，请接着说。”用“是”、“对的”或点头微笑来表示你对客户的赞同和鼓励。（5）不必介意客户谈话时的语言和动作特点。

        有些客户谈话时常常带口头语或作一些习惯动作。销售人员对此不必介意，更不要分散自己的注意力，应将注意力放在客户谈话的内容上。

（6）避免出现沉默

        在与客户谈话中，销售人员要有响应地听，不要出现沉默。可以采用提问、赞同、简短评论、复述客户的话头、表示同意等方法。比如，“您的看法呢？”“您再详细谈谈好吗？”等。

      销售人员不能只是默默地听，而应积极地“点头”，以专心的态度、眼神、表情、体态等作出积极的反应，表示全神贯注地聆听。（7）表示赞赏做一个友善、同情而有耐心的倾听者。

        对于客户的谈话，真诚地表示赞赏，提出客户感兴趣的问题，鼓励客户谈论自己及其所获得的成就。

      “攻心术”

        要想成为一名优秀的销售人员，就必须学会倾听客户的谈话。通过倾听客户的谈话，可以有效地了解客户的喜好、需求、愿望以及不满，可以与客户建立良好的关系。即使是一个牢骚满腹、不容易对付的客户，在富有耐心、同情心的倾听者面前，也会变得通情达理。