如何应对产品错误

前几天，一位朋友在我的微信订阅号打开简书文章并打算赞赏时，出现这样的提醒：

对用户而言，什么是「不允许跨号支付」？

产品错误随时可能发生。也许是用户没有按照（应该说清楚的）规则操作，也许是产品本身有 bug……无论起因如何，都关乎用户体验的好坏。那么，当发生错误时，我们该怎么办？《How To Design Error States For Mobile Apps》这篇文章里提到了一些实用，我摘了其中几条如下：

1. 阻止错误的发生，强过于提示和纠正错误。而要做到这点，就要罗列好各种用例，各个击破。比如，购买机票选择出发日期时，相较于让用户选择过往日期再来提醒说「请选择今天起的日期」，直接禁止选择过往日期就行。

图片截自携程旅行网

• 在正确的时间提示错误。比如填写表单时，让用户输入完整内容后提醒，而不是输入了一个字母（太早）或提交表单时（太晚）才提醒。

  图片来源：Medium

• 在正确的位置提示错误。比如，不要把提示信息放在不明显的角落，而是放在填写内容旁边。

  图片来源：Think with Google

• 用正确的颜色提示错误。大多数情况下用红色表示错误的内容就行。

• 用恰当的语言提示错误，不要说「超过 30 个字符」这种鬼话，用户未必理解「字符」的概念 。更不要在错误提示文案中包含专业术语，比如这是什么鬼。

  在豆瓣 App 搜索时发生错误

• 不要只提示错误，还要告知原因，以及如何操作才能成功。比如下图，究竟为什么要我修改评论呢？

  图片截自环球旅讯。原来，它不鼓励用户在评论中填写 URL、Email 等信息以防用户打广告

• 在错误提示中可以添加一些幽默设计，不仅能缓解气氛，还能让用户会心一笑，增加好感。

  图片来源：Intercom

• 随时随地保护好用户的数据。用户不小心离线了，不小心删除了内容，或者突然死机了……类似的情况时有发生。

  简书的历史版本恢复功能

  关于保护，也要考虑盗取问题。比如，当信用卡信息输入多次都错误时，应该抹除用户刚刚输入的信息，并及时短信提醒卡主。

• 做好 404 和 500 页面，并告知用户接下来可以做些什么（最常见的，就是返提供返回首页的入口）。

  Google 的 4040 页面

小结

提醒文案、视觉样式、数据保护等细节，毫无疑问都会极大影响用户体验。但最好的方法永远是阻止错误的出现，以及做好错误出现的准备。