“九宫格” 代替 “乌龟图”，过程分析更有效

“过程方法”，是ISO9001质量管理体系七大原则之一，是组织高效实现其宗旨和目标的关键所在。
在以往对“过程”进行分析时，大多采用一种叫做“乌龟图”的方法，关注了：输入、输出、人员、设备、方法、绩效等六个方面。

乌龟图.jpg

随着ISO9001质量管理体系2015版的发布，对“过程”的应用要求有所增加，包括：输入、输出、相互顺序和作用、方法（包括绩效）、资源（包括人员、设备等）、职责和权限、风险和机遇，等等。标准要求如下：

4.4 质量管理体系及其过程
4.1.1 组织应按照本标准的要求，建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，包括所需过程及其相互作用。
组织应确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用，且应：
a）确定这些过程所需的输入和期望的输出；
b）确定这些过程的顺序和相互作用；
c）确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关绩效指标），以确保这些过程的有效运行和控制；
d）确定这些过程所需的资源并确保可获得；
e) 分配这些过程的职责和权限**
f）按照 6.1 的要求应对风险和机遇；
g）评价这些过程，实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果；
h）改进过程和质量管理体系。

为适应和满足新标准要求，在“乌龟图”的基础上，加入了新的分析要素，设计了一个过程分析的新方法 ----

“过程分析九宫格”。如下图所示：

过程分析九宫格模板.jpg

鉴于“过程分析九宫格”作为一张图表，要体现出简明扼要，这里将“相互顺序和作用”简化为“过程起点、终点及关键步骤”、将“职责和权限”简化为“过程的拥有者”。至于标准要求的“相互顺序和作用”及“职责和权限”就只能在过程的“成文信息”中再进行详细描述了。

下面，我们以“设计和开发”过程为例，实际应用一下“过程分析九宫格”：

过程分析九宫格示例.jpg

“过程分析九宫格”的应用方法如下：

1-“资源/设施”栏：
可以填写办公环境、机器设备、软件系统、通讯设施等内容；

2-“过程的拥有者”栏：
填写该过程的负责人的“岗位名称”（人员会流动）；

3-“人力资源”栏：
可以填写该过程的主责和协助人力资源、能力和培训等内容；

4-“输入”栏：
可以填写顾客要求、计划、文件、材料、工具等实际接收的内容；

5-“起点、终点及关键步骤”栏：
分别填写该过程的起点、终点和主要活动内容；

6-“输出”栏：
可以填写产品、服务、报告、活动证据等实际交付的内容；

7-“工作方法/程序”栏：
可以填写过程控制程序、指导书、工艺、规范等内容；

8-“风险和机遇”栏：
可以填写组织环境、顾客、竞争对手等变化所带来的不确定性；

9-“绩效指标”栏：
可以填写对过程有效性的测量，如薄弱点、关键参数等内容。

九宫格.jpg

用“九宫格”****代替“乌龟图”，不仅是对新标准要求的响应，更主要的是可以对过程的要素分析的更全面，可以帮助我们对所要管理的过程认识的更清晰。思路理清了，编写过程管理文件就可以更明晰和有条理；过程的实施起来也就更加顺畅和高效了。

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