换位思考不如亲身体验

前天晚上和丈夫一起去了全友家居。当我们变回顾客的时候，更容易感知到什么样的销售行为是被顾客所喜欢的。如果不是有这样真正的“换位”行为，可能在平常工作中，很难靠他人告知来发现自己话术的不妥当。

丈夫在咨询全友销售接近尾声的时候，问了一个问题：“如果我们缴纳了3000元订金，万一后面确实有发现其他品牌更符合我们的要求，那么这个3000元能不能退？”

有一名可能资历尚浅的销售，原先在一旁听的，听到这个问题跃跃欲试，我能观察得出来他想说能退，想把这个能退订金作为一个比较好的条款来让我们满意。可是旁边比较资深的销售——就是一直在和丈夫沟通的那位暗示他“闭嘴”，自己来回答了这个问题：

“我们全友家居的品质你可以放心，从工厂做工到一线的销售，全部是我们自己的员工，不像XX品牌是做一个平台，家具都是各类厂商生产的，价格无法给到你们顾客最优惠。时间上也是不能完全把控到位。…………所以这个我们全友的品质你完全可以放心，一般不太会出现这种退款的情况。那万一，你们到时候真的遇到了更适合的品牌（这里一顿），我们这个3000元，也是可以全额退给你们的。”

听到这个最终答案，大概花了三四分钟的时间。虽然最后听到可以退定金的消息，还是舒了一口气，但还是觉得，前面废话讲太多了。

后来我们离开的路上，丈夫说：“总算切身体会到了顾客的心理。其实顾客问这个问题，只需要告诉他能不能退就好了，前面铺垫这么久，没有意义。反而会让顾客失去耐心。以前没有发现这是个问题，现在体验到了，真的感受很差。以后自己面对客户，一定要讲究这个话术，该简单直接就简单直接，必要时再做详细解释。”

丈夫说以后自己面对客户，再也不会多讲废话了。什么时候应该简明扼要，什么时候应该多做解释，需要更仔细去辨别客户的真实需求。

人有时候真的需要一面镜子来反观自己的言行是否需要优化改正，这一面镜子可以是角色变换带来的切身体验，否则很难意识到，自己习以为常的言论行为，可能不是最佳的表现。

要改变自己不好的旧习，光靠他人告知是难以改变的，而切身体验，能够带来真正的“自我觉察”，觉察之后方是改变。