能想得到的，都不叫预期
话说这总是半夜不写点啥就睡不着是什么毛病？
今天下班时，去王府井负一楼的初见茶时买杯奶茶，发生了一件很让我印象深刻的事。
我点了一杯珍珠奶茶，没多久服务女孩手拿一杯奶茶，问我是否要打开，我说是，这个过程我一直戴着耳机看手机，虽说没听歌，但是外界声音也比较隐约。我等了一会，以为她会把奶茶给我，谁知她转过身又去制作了，我抬头看，那杯奶茶还是放在桌子上，没有插管，于是我就自己拿了过来，边走边喝起来，喝到嘴里觉着不对啊，这里面哪有珍珠，明明全是红豆。说实话，这时我有些不悦了，问要不要打开也不打开就不管，还做错了。我转身又走回来，可是刚脱口问，我心里又想起了什么，赶紧一看，果然杯贴写的是红豆奶茶，而服务妹妹也一脸蒙圈地说你的还在做啊，那杯不是你的。
这下就尴尬了。大家都沉默了一会。
我吸了一口气，拿出手机，打开微信，边说，那我还是把这杯买了吧。
妹子边做也边回过神来，说，没事，这杯送给你吧。也是，思维跳跃如我，在我拿手机之前也想过她们要怎么处理。但是没想到真的会送给我。
这家店新开业，8元的珍珠奶茶特价5元。
再送一杯，真是白喝了。
我说啊，不好吧，其实我也担心她们会受影响，毕竟都是打工的。也知道有的老板会数杯子什么的。
两个妹子都说，没事真没事。
那我就把手机收回来了，开心地说谢谢。
我的珍珠奶茶做好了，妹子主动说，那我帮你打包吧。我说我还是想喝珍珠的，麻烦打红豆的好吗？我自己把管子拿出来重新插到珍珠奶茶里，接下来的事是我想不到的，她说，我帮你换个盖子吧。的确，红豆奶茶盖子已经有些奶茶渍，而且孔也打开了，这么打包是会容易漏出来。
她把杯子拿过去，换好杯盖，规规矩矩地套好袋子，配好吸管。
我发自内心地说：谢谢。
她也是真诚地笑着：没关系的。
我能想到这种情况，她们可能会送，可能会接受我的买单，但是我没想到她们真的送了；我想到她们说送了，就是送了，但是我没想到她们会按正常的出品一样完善包装服务。没有丝毫情绪。
这件小事，对我触动很大。
首先，我在大众点评上讲了这件事，我希望能让更多人知道她们的服务赞；然后，我一直在思考这个里面，为什么会给我触动。
最终，我想到这句话：能想得到的，都不叫预期。
换句话说，全天下都在说：要给顾客超出预期的体验。但是往往给出的东西，顾客都想得到，而想得到，真的就不是超出预期。
做品牌的都在看海底捞、学西贝，做零售的也都在看胖东来。服务的广度和深度，其实就是对应顾客需求的广度和深度延展，更是品类细分的广度和深度的延展。
那要怎么去延展呢？又换句话说，怎么寻找新的利润增长点，怎么提高顾客粘性，怎么实现企业的基业长青，怎么解决各类短期的中期的长期的问题呢？
丰田是用5个为什么。
或者，都至少多问5个：还有呢？
以一件小事为例，我想要女儿练好字。
要怎样让女儿练好字呢？
我的第一个想法是，得要有兴趣，那怎么让她有兴趣呢？我想，可以和她讲解练好字的重要性，那我自己还得好好搜集一下写一手漂亮字的好处；
还有呢？
直接和她讲可能不爱听，那我可能要收集或者转换成故事的形式；
还有呢？
我可以带她去书城，自己选择她喜欢的书法家字帖；
还有呢？
和她一起设计练字计划，并设置奖励；
还有呢？
把她的字体张贴在家中显眼的地方，拍好照片制作成电子相册，分享给亲朋好友，得到大家的鼓励；
还有呢？
要她写家里的春联，制作给家里人、她朋友的祝福卡片、红包，多输出，多实用；
还有呢？
要有重点地安排时间和精力，不过还好，她目前只学了画画，但是在家里多为玩电脑和电视；
还有呢？
明确自己的预期，希望她能在长大后，不说写得非常漂亮，但是字迹端正，有一定的基本认识。如果她实在没有兴趣，就随时观察她在这些过程中，对于哪些方面感兴趣，跟上，引导，帮助。
......
所有的解决方案，
肯定都在这三个字里：还有呢？
但是唯一解决不了的，
就是时间。
时间在往前走，
而生命在倒退。
你要过得更开心，更踏实。
可以睡了，全世界晚安。
