2016世界工业设计大会-服务设计分论坛都聊了些什么？

2016世界工业设计大会会址-杭州·良渚

      2016年12月1—12月4日首届世界工业设计大会在杭州良渚召开，来自全球26个国际和地区，43个组织的嘉宾参加会议，中国工业设计协会刘宁会长主持会议。本文主要分享12月3日下午的服务设计论坛相关内容，部分内容为会议上的笔记整理，部分内容是笔者的感想与心得。

首先，介绍部分的分享嘉宾（记录太过匆忙，如有疏漏深感歉意）：

国际服务设计联盟主席   波吉特·麦格

波吉特·麦格女士自1995年在德国科隆应用科技大学获得欧洲第一份“服务设计”专业的教授职位之后，就一直 致力于服务设计领域在理论、方法论、实践方面的发展。她为德国研究与科学部组织服务设计领域的研究项目，同时与许多国内国际伙伴进行合作，波吉特·麦格女士是国际服务设计联盟的主席和联合创始人，是服务设计领域的国际刊物《触点》的总编辑， 是科隆应用科技大学服务设计研究中心的创始人和理事。

国际服务设计联盟大中华区主席    王国胜

王国胜，清华大学艺术与科学中心设计管理研究所副所长，清华大学美术学院副教授、硕士生导师、服务创新设计方向的学术带头人，长江商学院高层管理教育全球创新模块教授。

清华大学管理学博士   蔺雷

蔺雷，于清华大学经济管理学院，曾在加州大学伯克利分校哈斯商学院从事博士后研究，研究兴趣包括服务创新、创业管理、智能制造等，是国内服务创新领域的开拓者，已出版《服务创新》、《服务管理》、《开放式服务创新》、《科技中介服务论》、《牛津创新手册》等十四部著作。

INWAY Design 创始人   吴卓浩

吴卓浩先生自1998年进入用户体验设计与研究领域，是国内重要的用户体验实践者和布道者。他在2006年创立谷歌中国用户体验团队（谷歌在美国以外的第一个用户体验团队），2010年创立创新工场用户体验团队，2012年底创立INWAY Design。

京东副总裁   刘轶

京东用户体验设计部副总裁刘轶先生，刘轶加盟京东之前，先后任职腾讯电商用户体验设计部及互联网用户体验设计部总经理。

浙江工业大学设计学院教授   朱上上

朱上上，教授，博士，硕士生导师。1999年毕业于湖南大学，获得设计艺术学硕士学位；2004年毕业于浙江大学，获得计算机科学与技术博士学位。2002年起，一直在浙江工业大学艺术学院工作；2005-2006年，国家公派丹麦技术大学产品创新设计中心访问学习；2012年起，任浙江工业大学艺术学院副院长。

王国胜（左）波吉特·麦格（右）

      本次服务设计论坛由国际服务设计联盟大中华区主席王国胜先生主持，邀请了多个学科和行业的领军人物共同探讨各自领域中对于服务设计的需求和见解。

      服务设计是一个全新的整合设计创新的概念，是有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。是以为客户设计策划一系列易用、满意、信赖、有效地服务为目标广泛的运用于各项服务业。它既可以是有形的，也可以是无形的；客户体验的过程可能在医院、零售商店或是街道上，所有涉及的人和物都为落实一项成功的服务传递着关键的作用。服务设计将人与其他诸如沟通、环境、行为、物料等相互融合，并将以人为本的理念贯穿于始终。

服务设计论坛会场

服务设计环境下互联网企业或者是创业公司如何与传统行业进行竞争？

   在这个互联网时代，产品的迭代速度也在不断的加速，互联网公司的优势在于他们能够用更快的传播速度更迅速的靠近用户，发现用户的真正需求和潜在需求，然后迅速做出产品的迭代优化，产生更好的用户体验，以此循环不断的让自己的产品变得更好。当你的商业生态越贴近C端，你就越能够越强。现在的互联网公司或者是创业公司他们能够把所有的设计生态、商业生态整合到一起，而不是拆分为单独的单元进行管理优化。有着丰富实践经历和用户体验研究的INWAY DESIGN创始人吴卓浩提到，2013年的夏天，他们为美餐网（企业订餐平台）进行了整体的服务设计研究与策划。

      当时美餐网每到中午，就有上千份的外卖要集中送到阿里巴巴的楼下，如何高效订餐，如何高效取餐，线下支付还是线上支付，错配漏配的情况如何解决等等这系列的问题都需要重新思考和优化。服务设计它不是一个单一的设计工作，而是需要多学科多领域协同合作共同来完成的设计工作，它的属性更像是定制化的设计，针对不同的公司，不同的使用场景，不同的人群，都需要更为细致的设计。

服务设计需要拥有人性思维、创业思维、管理思维

      清华大学管理学博士蔺雷提到：在对服务设计深入探索的过程中，我们发现服务设计不能单纯的从设计这一个维度上来进行考量，应该有更多的交叉学科来补充其短板的部分。管理学可以很好的辅佐服务设计。

      从人性思维的角度来看，往往不外乎四个方向，爱美、怕死、缺爱、猎奇。爱美之心人皆有之，在互联网产品中，不乏类似于美图秀秀的APP，美图类的APP很好的满足了人性思维中的爱美之心，拔得头筹。另外，我们会发现身边健身的人越来越多，随着物质生活得到满足，人们开始跟多的关注怎么吃才有营养，怎么运动才健康。类似于KEEP的运动型APP也开始装入每个人的手机中，他们会不断的提醒你要健身，要运动，你的好朋友已经坚持几天了等等，这些隐形的提醒有时甚至会让你产生焦虑，那么怎么来把握这个度？这就需要我们通过服务设计来进行研究和考量。说到缺爱，在中国计划生育的这一代或许感触最深，因此他们更希望在互联网上寻找这份缺失的爱。获得点赞，评论，转发以及各种的充满暖意的动态表情都让他们在这个虚拟的世界里如痴如醉，社交类的APP很好的满足了这类用户的需求。最后就是猎奇，最近直播软件非常的火，这是为什么？这就是利用了人性思维中的猎奇心理，当人们关注一个人的时候，总是想要知道她接下来会干什么，说什么。因此在你打开直播软件后，你就会乐此不疲的盯着屏幕上的人，和她互动，猜想她会说什么，她可能要做什么。满足这自己猎奇的心理。

      从创业思维的角度来看，服务设计总是给人一种很虚的感觉，它可能是物质性的实体产品，也可能是非物质性的一种系统、服务、交流等。因此，要做服务设计，我们必须要有一个创业的思维，这样才能够不断的整合资源，合理的分配资源，并且注重商业价值，深度挖掘核心需求。只有这样的思维模式，才能够让服务设计在实际项目案例中，给这个项目带来社会价值或者是商业价值。

      从管理思维的角度来看，有一个非常经典的案例，就是海底捞火锅，他们的服务员个体权利都很大，将重要的权利下放，才能够更高效的解决问题，当服务员不小心将汤洒在了顾客的身上，服务员有权利马上启动补偿管理机制，对顾客进行补偿。一来可以缓解顾客的情绪，二来也可以提高解决问题的效率。不像其它一些餐饮公司，发生同样的事情，首先需要让服务员去找主管，等主管忙完手头的事情之后过来了还要先了解情况。然后再来和顾客协商补偿问题，等到这个时候，顾客的情绪已经上来了，会造成很多不必要的纠纷。因此，我们需要将服务设计变成管理工具，从而更好的服务于用户。

好的服务设计，要分为三段来分别规划设计

前端：注重体验升级

前端是直接面向用户的门面，从软件上来看，它是视觉意向是否具有引导性，是否美观，是否易读，从实体产品上来看，在餐厅里，餐盘是否干净，餐巾纸的质量是否优质，用餐氛围是否让人舒适等等。这些表象的东西通过五官迅速传递给用户，让用户第一时间感受到服务设计体系的优劣。

中端：结构优化

中端部分藏匿于前端的后面，是支撑前端更好运行的支柱，从软件上来看，更多指的是交互部分，层级的优化，结构的简化以及交互逻辑的清晰度。从实体产品上来看，更多的指的是服务流程是否高效和清晰或者是产品本身的结构是否清晰。

末端：智能升级

末端部分也算是隐藏在背后的大Boss，在这个部分中，我们可以考虑使用更多的技术手段来最整个结构优化升级，从软件上来看，我们可以使用大数据来深度挖掘用户的需求，用人工智能的方式来做数据匹配，今年阿里巴巴天猫的banner就是使用人工智能的方式，将背景图和商品以及装饰物单一拆分，然后通过大数据分析，对每一位用户进行个性化投放，提高成交转化率。这种人工智能的方式配图，告别单一且产能低下的人工设计海报。并且更搞笑的让用户找到自己想买的东西，提升成交率。从实体产品方面来看，我们可以使用智能硬件，不同功能多传感器来实现相应的功能，满足用户的生活需求。

服务设计案例：京东的服务设计探索之路

      负责京东用户体验的京东副总裁刘轶在本次论坛中提到：京东这些年来一直致力于打造极致的电商平台用户体验，不仅给用户创造良好的线上购物体验，也让用户在线下依然可以感受到京东周到贴心的服务。为此，京东做了很多的努力和尝试，例如：为快递小哥发放统一的服装，统一培训问候语以及相关的礼节动作，另外，京东还专门设定了快递定点人员，一个人长期负责某一个区域，增加用户与快递小哥的微妙情感关系，这样一个小小的举动，可以极大的提高用户体验的愉悦度，举一个例子：当快递小哥经常给A客户送快递，两人逐渐熟悉彼此，A客户白天在上班，要晚上五点左右下班，因此，快递小哥在后期的配送过程中，就可以根据A客户的时间规律，合理的安排自己的派发物件的时间，或者是和A客户约定好，每次都把物件放在同一个地方交给某人保管。这样一来，就减少了因为时间冲突导致快递无法快速送到客户手里的问题，减少用户的情绪波动，也让用户不用操心这种小事。在京东探索服务设计的过程中也发现，在整个流程中会有很多的设计触点，我们希望获取更多价值性的连接，而不仅仅只是在功能上去实现，更应该从用户的需求上去分析，但实际中我们很难将这些问题依依解决，这是因为服务设计师多个环节配合协作的结果，体量大，非常困难，并且到目前为止也没有一个系统和规范的标准去衡量我们的成果。笔者认为，用于探索和尝试创新的企业，才能获得更多的用户和敬意，真正的价值是公司从情感上去让用户和公司建立联系，而不是冗长繁琐的购物流程，规章制度。就像京东快递的案例场景中一样，当发快递和收快递的人成为了熟悉的朋友，很多事情似乎会变得更自然。

企业对于服务设计的诉求与困惑

       设计是一种思维方式，在新的技术条件和新技术背景之下让人们生活的更好，服务设计更是一种协调设计的概念，具有工业设计背景的房地产企业家王振江在论坛中提到：以房地产的接待中心为例，接待中心的服务设计涉及到接待中心的装潢设计，接待人员的形象设计，接待的流程设计等等，现在的情况就是我们请不同的团队来进行相应的设计，但是融合度不够高，这很容易出现洋不洋土不土的现象。我们现在非常渴望有服务设计的人才，他最好是有交叉学科的背景，能够具有更宏观和整合性的设计思维，统筹兼顾的来做整体的服务设计，打造一流的房地产服务设计。但是，服务设计的规范，评价标准是什么？给企业带来的利益和价值是如何体现的？如何展示这个价值？如何量化？到目前为止，好像并没有哪个组织或研究机构能够明确的给出，我们都知道服务设计是个好东西，在中国也会有巨大的市场，但是如果没有标准，所有的企业都会处于观望态度，这样很影响发展。另外，政府对于服务设计的需求也是非常大的，医院，政府职能部门等等这些公共办事区，非常需要好的服务设计团队来进行优化，提高办事效率。但是，服务设计在中国的宣传力度太低，如何传播这样的理念，这些需要我们共同的探索和努力。

中国服务设计教育的探索

      来自浙江工业大学艺术学院的教授朱上上在论坛中提到：浙江工业大学很早就开始尝试开设服务设计的课程，并且也取得了一些小的成果，例如：基于中国老龄化问题，现在小区里有很多留守的老人，有一位学生提出了互联网老年大学的概念，老年人可以在家通过互联网学习网课，来缓解自身的孤独感，并且开始对生活有跟多的希望。但在整个教学过程中，我们也会遇到一个很的困难，就是学生的设计点很好，但是如何才能落地？我们怎样将这些服务设计的理念运用到现实中，什么样的组织和机构会愿意和我们去做这样的尝试？这是目前最大的问题，因为它不同与一个产品设计，我们可以通过较低的成本马上制作实物模型，然后再进行不断的深入优化和迭代，而服务设计可能是一个更庞大的体系，他所涉及的领域和范围也很广，需要协同完成，没有相关的支持方，永远都只是纸上谈兵。

以上是笔者花费洪荒之力记录下来的部分内容，其中不乏笔者的一些主观思想注入其中，还望各位看官批评指正。

嘉宾合影