产品思维三十讲 | 03 同理心训练：怎样理解愉悦和不爽

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1、情绪、技能与人的关系

如果把人想象成一部手机，情绪就是底层的操作系统，而后天学习的知识技能，都是安装在底层操作系统上的，一个一个的APP。
后天学习的东西，都是理性，理性是把人往回拉的力量。但其实驱动一个人的，是他的内在感受、他的情绪、他的底层操作系统。
当一个人的情绪崩溃时，就好像手机操作系统崩溃了，所有的APP全废了。此时你后天学习的知识、技能、理性都不能说服你。
知识的调用需要时间和思考，情绪确实一瞬间的体验。

产品经理为什么要对情绪那么重视？
因为用户无法像专业的产品经理那样，分层次说出他的体验，他能展现的就是用户情绪。
所以我们从一开始，就要学会读懂用户情绪。

2、生理性情绪

• 愉悦：需求被满足
• 不爽
• 愤怒
• 恐惧

3、满足

满足可以用来衡量产品好坏、关系好坏、自我认知等。

4、“满足”和“愉悦”的关系

需求被满足，这种感觉叫愉悦。
一种绷了很久的需求，突然间被满足了，这种感觉叫“爽”。
拉动你玩游戏的，就是微小的愉悦感，和绷了很久的需求，突然被满足的爽感。加在一起，这种确定性的满足就会成瘾。

梁宁老师举的愉悦与爽的例子是俄罗斯方块：
* 下来一个你需要的形状，消掉一两行，伴随着消除的音乐，这种感觉叫愉悦；
* 摞了很高就等一个四格的长条，越等越危险，越等越焦灼，突然，长条来了，一下消一摞，这种感觉叫爽。
类似的还有开心消消乐：
* 进行一两组消除，伴随着消除音乐，完成一个关卡，这种感觉叫愉悦；
* 一次操作后大量被消除，伴随“excellent”的音乐，一口气过了很多关，这种感觉叫爽。

5、微信红包与支付宝红包

2015年春节，微信和春晚合作，推出摇一摇红包。除夕一晚，微信红包用户量达到1.04亿，1亿人摇了100亿次红包，送出微信红包1.2一个，基本人人有奖。
别人摇红包，自己跟着摇，摇了几十次，突然得到一个红包，这感觉就是爽。

2016年春节，阿里夺下猴年春晚合作资格，以集五福分2亿红包的方式推支付宝。根据数据，支付宝发出82万多张敬业福，而集齐五福的人数为79万。而如果去年微信红包参与人数为1亿，则支付宝参与用户保守估计为2000万。
如果按照2000万用户参与集五福活动，最终爽的人不到4%，不爽的人大于96%。

微信与支付宝策略分析：
* 微信通过春晚摇一摇红包，让微信支付打进了用户市场，在支付宝的领地上开疆扩土，并且抢占了半壁江山。红包的模式让用户有愉悦感，拿到大红包还有爽感，增加了消费流水和资产积累，大家也会反过来更喜欢微信这个软件。
* 而支付宝2016年花了那么多钱让大家分红包，获得的途径是添加支付宝好友系统赠送，及好友互赠集五福。
  但是实际上对于不使用支付宝的用户来说，因为周围人都没有福字，因此也不会开通支付宝账号来参与活动；或者在好友的邀请下，开始集五福，但没有收获，用户留存不够。
  而对于使用支付宝的人来说，支付宝更是一个专门用来付款的软件，虽然集福期间，会新加好友，但依然不能明显提高其社交性及用户粘性。
  总体来说，支付宝花了很多钱，没有显著增加用户愉悦感及用户粘性，反而增加了用户的不爽，成本高而成效微。
* 随后2017年，支付宝修改集五福策略，可通过AR扫福来获取福字。最终超过1.6亿用户集齐五福，瓜分2亿。且红包采用随机数额，最高为666元。
  但仍然存在一些不足，2016年虽然红包获取困难，但金额较大；2017年降低了红包获取难度，倒也导致红包金额大幅下降，普遍不超过5块。用户为了获取红包付出了大量的精力，而最终的收获较小，会让用户有所不爽；同时，用户见过了去年的诱人红包，再来看今年的小红包，就会有所不爽。
* 2018年支付宝继续推行集五福，并不断改进。用户可以通过浇树、养鸡等途径领取福字，且推出万能卡。一方面，浇树养鸡等促进用户消费，增加用户活跃度，且由于需给好友的浇水才可获得红包，一定程度上促进支付宝的社交性；另一方面，大大降低的五福门槛，使更多人获得红包，给用户带来了一定的愉悦感。
* 在接下来的几年，支付宝每年春节都会推行集五福活动，而活动也在不断改进。例如19年新增答题获得福卡活动、还花呗的“花花卡”，同时增加奖品多样性；20年新增传递福气、点亮城市的模式，奖品也在不断丰富。
  支付宝在提高用户社交性、活跃度上不断努力。
* 但微信活动和支付宝活动还是有所差异。
  微信给的钱虽然也不多，但人家不占用我们时间，只要定期摇一摇就OK了，所以对用户来说成本不高，领到了红包哪怕不多也很开心。而且微信当时首次推出群红包的功能，大家发来发去抢来抢去，利用了微信的社交性质让大家沉迷于此乐此不疲，抢红包这个游戏方式本身就给人带来愉悦和爽感，所以大家会喜欢。
  而支付宝集齐五福其实需要花很多时间，大家自然而然会希望有高产出。而早期支付宝敬业福少，很多人收入为零，当然不开心了；敬业福多，平均下来也少，大家也不开心了了。因此支付宝不断改进策略，试图让用户在集五福的过程中玩的开心，将集五福发展成了一个全民活动，也很欢乐。

6、不爽与不满足

满足就愉悦，不满足就不爽。
如果我没有满足预期，或者我本来在一个满足状态，突然被剥夺，这也是不爽。
人类用很多词来形容不爽的感觉：生气、烦躁、痛苦、厌倦、悲伤、烦恼、迷茫等等。
但是本质上，这些不爽的感觉，都是某个点没有被满足。

做产品，是通过产品建立与人的关系，通过产品来服务人，本质就是用户是否通过你的服务得到了满足。

7、满足是度量产品、人与人关系的刻度

“满足”、“愉悦”、“不爽”三个词，可以用来度量一个产品到不到位。
当你做一个产品，或者用一个产品时，自己有没有被满足的感觉？基于此判断，这是一个好的产品，还是一个勉强的产品。

可以用来度量你和一个人的关系。
是否懂彼此的满足与不爽。如果彼此不懂，又无法给与对方满足，或者增添对方的不爽，那这就是一段不爽的关系。

也可以用来认知自我。
为什么在同一个点上，有的人痛苦，有的人愉悦？所以觉察自己，是否有一件事，你可以不厌其烦地一直做下去。
这就是上帝给你初始化的操作系统的密码，你不厌其烦的地方，就是你的天赋所在。

8、发现你天分的密码

你会对某些东西感到愉悦，这个东西持续给你满足感，你可以一直花时间在这里，不厌其烦，时间久了就会与众不同。

优秀的人有几个特性，敏感，不能忍，有动手优化的能力。
你靠什么满足自己，你就会成为它的样子。什么东西持续满足你，什么让你不爽，这就是你的命运。

9、课后作业

（1）你觉得即使吹得天花乱坠，也用起来感受不好，很勉强的产品

ofo小黄车吧。
小黄车故障率高，而且现在费用上去了，有的点还找不到，有的骑起来不太方便，让人用户体验很差，因此小黄车的锁一定得是好锁，维护方面的话也要提高频率。

番茄Todo。
主界面内容有点多，上手有点复杂。需要有一个学习的过程。

（2）你用起来很爽，每一点需求都能够得到满足的产品

Forest专注森林。这是一个让你暂时放下手机、专注手上事情的软件。
主界面很简单，上手快。每次要学习/工作之前，打开forest，设置时长，在之后的这段时间里，都不能再使用手机。有效减少刷手机的频率与时长。
且每次学习时间结束后，都能在专注森林里面种下一棵树，增加了愉悦感、成就感和满足感。