《设计心理学》二

第二章、日常操作心理学

有这样一种情况，列举部分人，很多爷爷奶奶姥姥姥爷大爷大婶大叔大妈等等的人，他们在拉抽屉拉不动、开关灯不起作用、拉窗纱不动的时候往往这么说：“╮(╯▽╰)╭哎，人老了不中用了，手脚不灵活了，干啥啥不行了，感觉甚是乏累呢。。。”（其实我想说，亲爱滴天使大妈们，跳广场舞、地铁公交上抢座位时你们咋就那么灵活，此处是笔者内心旁白，请自动忽略）。

一、错误滴怪罪自己

绝大多数人都是这个样纸滴，错误发生的时候，这些人总是时不时的内疚，要么隐瞒错误要么怪自己笨，自己不中用手脚不灵活。没有人愿意让别人看到自己操作时的拙劣表现，即使是这些操作都很简单，也仍旧认为自己不中用，错在自己，可愿意承认错误了，这点真好。

举个栗子：那是很久很久以前吧，记不大清，不记得是编辑短信还是发什么信息，总之，是编辑信息，并想要发送出去。以前啊，触屏手机还没兴起的时候，网络也不是很发达哈，手机按键的时代啊，也算是骨灰级的手机了吧，辛辛苦苦一点一点按的字，一个字一个字的，为了省钱给麻麻发信息可得一毛钱用的值当儿，那叫一个辛苦，手指肚都能按扁了，这辛苦滴。。。貌似又跑偏了捏。。。这时候吧就在犹豫要不要发出去腻，犹豫吧，可劲犹豫，嘣儿的一下来了个电话，是朋友打来的，接了吧，寒暄一顿，挂掉电话之后的一瞬间你就会发现，信息它已经鸟悄滴不存在了，神马情况？人家都是找存在感，你怎么就这么不与时俱进呢，这个时候是不是快要崩溃了？要不要重新编辑信息捏？这个时候心里是不是在想，为什么自己不发出去？犹豫个啥，怪自己没发咯。。。谁让你不发。。。

麻麻再也不用担心我的信息要不要发出去了

以前有没有过这个时候呢？是不是习惯赖自己呢？人人都会出错，而出了错都喜欢得过且过，没办法，那手机软件又不是我设计的，你退出了就会自动删除信息了，难道一生气把手机扔了不用吗？那也是钱啊。。。姐是个会过日子滴人。嗖，设计这些产品的设计人员也应该想的周到一些，所以现在很多编辑信息的都是，就算退出了也会保留之前编辑的。所以，想想为啥当初怪罪自己，醒醒吧，那明明就是设计产品的人员在设计时并未想的周全。

二、日常生活中滴错误观念

亚里士多德的通俗物理学（其实我想说，别看标题，看内容）

亚里士多德，这名字取得真好，压力是多的，听着是多么的亲切。。就凭你这名我也不稀罕你，突然觉得中国的语言是多么的那个啥。。。此人是个很高大上的人物，我也只能用这个词儿来形容了哈，曾总结出一整套物理学家认为是奇怪可笑的理论，他的理论更接近常识和人们日常观念，他的理论可被称为通俗物理学。只有在研究过艰深难懂的物理世界后才会明白为什么通俗物理学是错的。叮~意外吧。。。

说一个人们自以为是的栗子：在野外或大街（注意，这字在俺们家乡叫割哎该）上推箱子，很重的箱子哦，如果你不推箱子，它自己会动吗？除非是在《盒子怪》里，这个可以有，但是在俺们这，不行！！当然，你不推它不动，你一推它才动，（这让我想起来一个猜谜，大街上有一条狗，你叫它它不动，打它它也不走，上脚踹也不走，可是你一拽它就走，也是够了。。猜，这是为啥。）这是亚里士多德的通俗物理学，认为运动的物体只有在外力的推动下才会继续保持运动状态，一旦存在阻力就会发生改变。现代的物理学家认为你这是纯纯粹粹滴扯淡，牛顿认为“物体之所以继续运动是因为没有外力的阻挡”，这就是牛顿第一定律。。貌似又扯远了捏。。。姐是搞设计滴哎，不是搞物理滴。

《盒子怪》（来源：百度图片）

再说一个：一手拿着手枪，瞄准一个水平目标，另一只手拿子弹，和枪里的一样，同一时间，保证得是同一时间，枪里的子弹和手里的子弹离地面一般高，开枪的同时手中子弹自由落地，哪一个子弹先落地？是不是觉得手里的子弹先落地？离地面那么近，而且开枪的时候还有一个枪的冲力呢，是吧，笔者也是这样认为的，但是，这却是错误的，但是看起来并不奇怪，就像两个铁球谁先落地一样。

《木偶神枪手》（来源：百度图片）

通俗物理学就像心理学和其他领域中的通俗观念一样，总是自以为是的去认为，虽然是错误的但是听起来却很对呢。

人类习惯于对外界的事物加以解释

先引入一个笔者不太懂但是又模糊的貌似懂一点的词儿--心理模型（这个有点难，超出我学习与研究的范围了，哎，百度一下子吧。。。）

心理模型是指人们遵循生活中某些习惯或经验，而建立的最有效的方法。心理模型经常是根据零碎的事实构建而成的，对事实的来龙去脉只有一种肤浅的理解，并依据心理学，形成对事物的起因、机制和相互关系等角度的看法。

举一个不太贴合本文的例子，旺妻相的标准：头大发少鼻梁直、眉粗耳大面肉多、前庭饱满有福袋、腮凸人中鼻肉多，根据这些标准和你平时对旺妻相的理解，在你的心里想想这样的帅锅是个什么样的呢？郭的纲那样的？还是林志颖那样的？看图：

标准旺妻相

再看看标准的旺夫相：

标准旺夫相

苍天呐大地呀，多么的庆幸自己不是个旺夫滴女孩纸。。看看那大喯喽头，厚嘴唇，大鼻子，真心的看不下去了（多么的感谢麻麻让自己有着尖尖滴下巴，生来就有，无需后天改造）。。。心理模型经常是根据零碎的事实构建而成的，对事实的来龙去脉并没有更深刻的理解，空调机咋运转的我相信没有几个人知道，依据某种通俗的心理学，形成对事物的起因、机制、相互的关系等等乱七八糟的各个因素的看法，而这些因素或许并不存在呢也说不定。我们拥有什么样的心理模型取决于我们的知识结构，不论这些知识是真实还是想象，粗浅还是精深。心理模型有助于我们理解自己的经历，预测我们的行为结果，利于我们处理突发事件。

三、找错怪罪对象

这块和第一部分内容挺像，遇到技术性的错误的时候，人们往往会怪罪自己，人们倾向于找出事情的缘由，分为环境因素和个人性格。

案例一：比如当一切进展的都很顺畅的时候，人们往往会归功于自己的优良素质和个人操守等，往往会这样说：“哇哦，姐姐我今天表现的相当出色了呢，难怪我们会如此的就成功了，堪称完美！（金姐附体了吧。。。）” duang！真是够了，都是因为你的功劳啊？。。。当看到某些人有良好表现时，自然而然的认为这是环境造成的，“是老天爷眷顾，要不是老板刚走到那时看到你站在那，这所有的功劳才都被你占了，有些人就是交好运。。。”

金姐or小蓝蓝?

案例二：再比如，汤姆，这好像是猫和老鼠里的那个名字吧，骚瑞。汤姆今天上班迟到了，咣咣滴开门关门，还冲着同事们大喊大叫滴，这时候同事是怎么想的呢：“这野兽又发作了，在办公室总是为一些小事大发脾气。。”先说这只猫为啥上班迟到，闹铃响了你不起床，还要再懒几分钟，嘣儿的一下就把闹钟给按了，倒是迅速，可以申请吉尼斯世界纪录了都，可你按的时候却把时间调乱了，怪谁，活该你迟到，可汤姆猫咋说的：“这不是俺的错，都怪闹钟设计的有问题”。。哇塞懒癌犯了还怪上闹钟了。“起得晚了想在公司喝咖啡却发现咖啡机是空的，所以对同事大喊大叫，在经历了一系列的受挫后，对同事的态度不好，他们也该会理解的吧！”

案例三：假设，开始假设了，使用一件日常用品可不知道咋用，这是谁的错呢？是说你笨呢还是说设计的物品有问题呢？自然，我们很容易怪自己，如果我们发现其他人都会用，并且这物品看起来不复杂，而自己不会，我们就会下结论说一定是自己的问题呗，别人都会就你不会，不是你的问题是谁的问题？假如真的是物品的问题，很多人都遇到同样的问题，可是大家都认为是自己的错，就不会和别人提及，这就使得用户沉默不语，默默无闻，总有无助感。。哎~

人们理所当然的把自己的不幸归罪于环境因素，把别人的不幸归罪于性格，似乎都是很自然的事呢。

引入两个看不懂的词儿：习得的无助感（learned helplessness）、被教出来的无助感

习得的无助感：解释人们的自责心里，人们在做一件事的时候总是失败，失败了再来，还是失败，千锤百炼，夸张了哈，好多次都失败，发克，我到底能不能做好这件事？结果陷入无助的状态，不再进行尝试，（叮~好像跳蚤效应一样呢。。）如果经常遇到这样的情况，人们的心里可能就过不了这个砍儿了，就会产生严重的心理障碍，发展到极限会导致忧郁，使人无助，就算是日用品，若是遇到几次挫折也很容易让人产生无助感。如果一个软件，我不会用，刚开始的几次尝试，心平气和，如果总失败，接连好多次，干脆就卸载了，谁会用。

好无助的样纸

被教出来的无助感：听着很摸不着头脑吧。。。举个栗子，假设，每节新数学课程孩子们都完全的理解和掌握了以前学过的知识。单个的概念也许挺简单，可是在某一阶段，突然落后了，就很难跟上进度，再学下面的可能就会有了障碍，结果就形成了数学恐惧症。这不是数学本身的难度，而是在于课程的安排，这一阶段的困难就成了下一阶段的障碍。比如工作，如果在某项技术上失败了，你就会认为是自己的错，下一次再遇到，你依然认为自己不行，结果还真被自己的预言说中了，真准，可以当预言家了呢。

四、人类思考和解释的本质

通常人们在发现问题的时候很难找到问题的症结所在，许多事故发生的原因就是人们对事故关键点的判断有误。比如空难，发生的概率很小，但一旦发生事故几乎就是毁灭性的，如果这时候训练有素、技能超凡的工作人员能够对事故的起因作出正确的分析并采取相应措施，那么故障后的补救可能会使失事的概率变小，一旦工作人员做出错误的判断，可能会加剧事故的恶性发展，所以说作出正确的判断很关键。

有的时候事故的发展对当事人来说却是很自然的。三英里岛核电站2号反应堆发生的一次放射性物质外泄事故，导致电站周围80千米范围内生态环境受到污染，这是人类发展核电以后首次引起世人注目的核电站事故。当时，工作人员关闭了阀门，让多出来的水从炉子中心流出，但是平时的时候阀门关不紧，水泄露也是很少量的，但是指示灯已经显示阀门关了，可这个指示灯并不是直接监控阀门的，而是链接阀门的电流，也就是说以电流来判断阀门是否是开或关。平时工作人员都知道阀门关不紧，但是平时漏水量很少，而且也知道不会影响整个的设备运转，但是工作人员想错了，当时漏水量很大导致了核爆。工作人员依据以往的情况来判断没有问题，之前并没出现过故障，所以追根究底还是设备的问题。如果不是依据电流而是直接根据阀门的开关，也许结果会不一样。

三英里岛核事故 （图片来源：百度百科）

如果能解释某一件事，我们可能会很有成就感，觉得自己是多么的见多识广，可是解释却是建立在对过去的经验的基础上，然而过去的经验怎么可能总是能百分百的应用到目前的状况呢？遇到令人不解的事情的时候，我们一旦找到某种解释，无论对错，都会觉得满足，哪怕是一时的痛快。

五、采取行动的七个阶段

1、确定目标

2、确定意图

3、明确行动内容

4、执行

5、感知外部世界状况

6、解释外部世界状况

7、评估行动结果

下班后小明回到家蜷缩在沙发上看书，此为背景，渐渐的天色暗淡了，光线很弱，小明需要光线亮一点，小明的目标便是得到更多明亮的光线，目标转化成意图就是开台灯，如何开台灯？需要明确如何移动自己的身体、如何伸手触摸开关、如何用手按开关不会让台灯噼里啪啦的掉到地上。目标转化为意图，意图又转化成了一些列具体动作。

小明还可以有其他意图。恰巧来个人，小明就可以改变自己开灯的意图，小明可以叫这个人帮他开灯，这样小明的意图和一些列具体动作就变了，但是目标却没有变，依然是想要更多的明亮光线。动作是目标、意图以及一些列方法等的桥梁。

目标  →  实现目标的意图  →  具体动作的顺序  →  动作的执行

聪明的乌鸦

人们的行动分为执行和评估，执行就是指做，评估就是把行动目标与外部世界的状态比较。评估的三阶段：感知外部世界的变化、解释这一变化、拿自己需要达到的目标与外部世界的变化对比。整个的可以用下面的图表示，如图：

采取行动七阶段

只经过一次这个过程可能并不会达到所需的目标，而且目标下可能会有小目标，意图下会有次意图，原有目标有可能会被遗忘、修改等。

行动可以从这七点中的任意一点出发，在街上遇到好朋友可能会突然改变既定的行程，顺带着会做一些相关的事情，恰巧遇到了那就顺道去吃个饭吧，只有当事情非常非常重要时我们才会尽心尽力的去完成，这种视情况而采取的行动并没有明确的目标和意图，但是比较轻松，可能还有一点趣味性。

六、执行和评估阶段的鸿沟

执行阶段的鸿沟——指用户意图与可允许操作之间的差距。衡量这一鸿沟的方法就是看某种系统是否让用户很容易的做想做的，是否提供了符合用户意图的操作方法。还是小明的例子，晚上小明放学回家想给同学打个电话，突然手机没电了，于是他找到充电器，把充电器一端插在插座上，另一端插在手机上，可是插头设计的是一半圆角一半直角，必须要对准了手机上的插孔才能充电，而且小明不习惯先看一遍哪头是圆角哪头是直角，这让小明很恼火为啥我的手机不是苹果的，小明的意图只是单纯的想充个电，想把插头插进去，可是一半的几率都是插错的除非仔细的去对准。

评估阶段的鸿沟——反映用户在解释系统工作状态、决定自己所期望的目标和意图是否达到时需要作出的努力。用户通常不会说出操作中的困难，或是看不到这些困难，人们不是责备自己就是说自己这也不会那也不会，其实这些日用品的结构并不复杂。

七、用来辅助设计的行动七阶段

依据行动七阶段的分析法可以提出设计中的问题。例如：

有哪些可能的操作？

具体如何操作？

如何建立系统状态与用户解释之间的匹配关系？

如何才能建立操作意图与操作行为之间的匹配关系？

用户如何知道系统是否处于所期望的状态？

根据这些提出的问题总结出第一章中的设计原理：

1、可视性：用户一看就知道物品的状态和可能的操作方法

2、正确的概念模型：设计师提供了一个正确的概念模型让操作按钮与结果保持一致

3、正确的匹配：用户可以判定操作与结果

4、反馈：用户能够接到操作结果的反馈信息