误会

【九洲芳文精英特训营二班】

文/沈阿温

随堂练习：根据人物的性格、身份和情绪状态，设计一个场景，写出他们的对话。                                                人物：①简先生，30多岁中年男性，市场销售部主管，略生气到非常生气。②梅先生，20多岁男性，客服，忍耐到强行忍耐。                                    场景：简先生买了刷墙油漆，几个星期过去，还是有味道，他认为是质量问题。梅先生认为是简先生通风不当，不是质量问题，在简先生各种质问下，勉强维持礼貌得体的回复。

梅江今年才二十岁，却已经是一名大四的学生了。本来这个年纪正是年轻气盛的时候，可奈何这小娃娃性格憨厚敦实、为人和善，身上半点没有年轻人的锋芒。由于大学学得是电子商务专业，便去了“粉刷匠”油漆公司做了实习客服。

梅江本来是个腼腆的孩子。对于他来说，客服工作具有一定的挑战性。单是实习的这几天，他就接触了各种不同的人，回答着那些千奇百怪的问题。

今天，是梅江实习的第十天。

“叮铃铃～”一阵清脆的电话铃声打破了清晨的寂静。

“您好，这里是粉刷匠油漆客服中心，请问有什么可以帮您？”梅江接起了电话，嘴里说着一贯的开场白。

“你好，我想问一下十几天前在你们公司买的佳利牌刷墙油漆为什么到现在还有一股刺鼻的味道？”声音听起来像一名中年男性，对方开口提出问题，虽然礼貌但是不难听出语气中的不满。

见状，梅江赶忙回复道：“给您带来不好体验，我们感到抱歉。那么先生，请问您最近是不是最近没有勤开窗通风呢？”

“我难道不知道开窗通风吗？！这还用你告诉我？这一定是你们油漆质量的问题！”

“现在请你给我一个解决办法，而不是做一些所谓的推辞。我在销售这行干了这么多年，可是很清楚你们一些商家的手段。”

对方突然连环炮似的做答，让梅江一时间不知所措。

“那这样吧先生，您先稍等一会儿。我们一定会拿出一个满意地解决方案，您看可以吗？”梅江无奈，只能先行这样回复他。

“我倒要看看你们怎么解决。”对方忿忿地挂了电话。

对方挂了电话后，梅江稍稍思考后，根据订单查询了客户的基本信息。

简智，男性，30岁，xx公司市场销售部主管，地址在A区x单元楼，在1月10号购买佳利油漆。到目前已经是第十天了。

梅江立刻联系本公司销售部负责人，希望对于这件事情可以拿出一个合理的解决方案。

负责人苏主管听闻了事情的起因结果后，同意亲自带着一名员工和技术工人前去检查油漆的质量问题。

梅江主动拨通了客户简先生的电话。

“简先生您好，我是粉刷匠公司的客服小梅，请问您现在有时间吗？”梅江礼貌得体地问道。

“有解决办法了吗？”简智单刀直入的反问。

“是这样的简先生，我们销售部的主管苏小姐已经带着员工和技术工出发前往您居住所在地，如果有任何质量问题，我们退款给您，还会给您重新进行粉刷处理。您看这样可以吗？”梅江回答。

“好的，辛苦你们了。”简先生似乎对这个方案没有异议。

梅江听着对方语气缓和不少，悬着的一颗心终于放了下来。“好的，感谢您。如果有问题欢迎随时联系我。”梅江回答。

根据客户所发定位，不一会儿，苏主管便到达了简先生所在的A区。

“久等了，简先生。很抱歉给您带来不便。这位是技术工师傅，就让他先检查一下吧！你看可以吗？”苏主管职业性开口。

“好的。”简先生简单回复。

技术工师傅用仪器检查后，又环顾四周一番。开口道：“各种金属成分都属于正常范围，甲醛等有害物质浓度也没有超标。这房子比较潮湿，所以油漆不容易干，多通风吧或者是用熏蒸机提高室内的温度。”

简先生听后不好意思地挠了挠头，含着几分歉意开口道：“抱歉啊，让你们跑这一趟。我家位于北面，的确比较潮湿。”

苏主管内心不知是喜是忧，淡笑开口道：“您客气了，为客户处理好问题是我们的本职。我让小刘拿来了一株绿萝，您可以摆放在家中。”

“既然是这样那您注意平时多多通风，如果有问题，可随时联系我们。”苏小姐官方的回复说。

最终，这场误会就这样的解决了。梅江依旧在公司实习，每天处理着各种千奇百怪的问题。

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