2018-11-26《服务设计思维》

服务设计工具——利息各方图解

利益各方图解：利益各方图解即是对某项服务所涉及的有关各方的视觉或实体展示。通过这种方式，员工、顾客、合作机构以及其他利益相关方之间复杂的相互关系便可以制成图表并加以分析。

2018-11-26《服务设计思维》

利益各方图解制作：

第一步：需要起草一份包含所有利益相关者的清单。除了访谈之外，这一步需要大量的案头研究，因为制作图解也是为了能突出服务提供方未提及的(或者根本就没意识到的)利益相关人。此外，展现每一位利益相关者的利益和动机是十分重要的，这些也应包含在图解当中。

第二步：分析这些团体是如何相互联系在一起的，以及他们又是怎样相互作用的。由于这一过程的目的在于得出-份比较容易理解的综述，既指出存在的问题又分析潜在的改进机会，因而这些联系最好应该以一种视觉上吸引人的方式得以强调。

利益各方图解使用：

利益各方图解得出的综述能很好地概括各种涉及各个利益相关团体的复杂问题。这样一来，这些团体就会因为共同的利益而聚集在一起。因而服务提供方在应对问题或是扩充服务时就能更有效地配置资源。同样地，人们可以根据重要性和影响力的差异对这些团体进行分类;而之前被忽视的某些团体也能因为重新显现影响力而受到重视。因此，利益各方图解能将围绕大多数服务的复杂局面具体化，在这些服务中许多参与人对服务的接收和评价都能产生一定影响。一份对利益相关者而言全面而易懂的概述是任何改善服务的尝试所必需的。